天津信博会简介

    中国（天津）信息技术博览会（简称信博会）始创于1996年，是由天津市工业和信息化委员会主办，工业和信息化部、中国工程院和天津市人民政府共同支持的市级大型信息技术综合性博览zV 会，至今已成功举办了十三届，第十四届信博会将于2015年11月12日-14日在天津梅江会展中心举行，本届信博会以“思维、创造、转型”为主题，计划展览面积15000平方米，标准展位1000个，同期举办2015中国（天津）智慧城市建设与发展高峰论坛。

    业务挑战

    信博会业务包括从招商、咨询、反馈等各个方面，需要大量的电话呼入和呼出，以及来自官网和官方微信等多个渠道的用户诉求。用户诉求基量大，普通客服软件无法满足要求，在不增加人力、物力等投入的要求下同时满足大量的来自各个渠道的客户服务需求是一个很大的挑战。

    解决方案

    全渠道联络

    联络渠道主要包括 传统400电话，官方微信公众号，官方网站等，一站式解决企业对联络中心的诉求，有效满足企业与客户进行全方位互动沟通的业务需求。

    电话外呼

    信博会经过一段时间的运营之后，将会在系统内积累一批富有价值的客户，主办方需要对这批客户进行跟踪回访，同时也会对回访过程做交流记录，方便日后进行跟踪分析。电话呼出到用户手机上的显示的号码即400号码，用户可以直接回拨该号码即可联络到主办方。

    非工作时间转手机接听

    在非工作日或工作时间以外，也会有很大一部分用户打电话过来咨询，预约报名等。系统支持对工作时间进行预先设置，对每个坐席设置转接的手机或座机，当处于非工作时间里自动转接到指定的手机，使得主办方不会错过一个商机。

    知识库

    信博会是一场大会，将会涉及众多类型的问题咨询，仅仅依靠话务员的大脑是难以胜任的。主办方可以根据业务需要建立自己的知识库体系。

    话务员是客户的第一接触者，也是客户了解信博会的窗口，话务员的专业性及服务态度将会成为客户订单转化率或者客户满意度的重要决定因素，为了提升信博会的市场竞争力，有必要建立一套良好的知识库体系。

    系统提供一个非常方便话务员查找和定位知识库的途径，通过清晰的知识库展示方法便于客服迅速检索到所需要的产品知识，提高客户服务效率。

    社交媒体咨询（官微+官网）

    随着互联网的飞速发展，任何一个政府单位及企业都不能错过这个机遇信博会也不例外，很多的用户会选择通过微信公众号、企业官网与企业进行联络，大量的商业机将会来自于互联网用户。

    只要企业拥有官方微信公众号，官方网站，通过简单的配置（或者交给移数通技术人员进行配置），就可以轻松实现基于微信、网站的联络，用户可以发送文字、图片等与客服进行交互，大大提高了客户服务的效率，企业客服甚至可以主动与官网的访客进行交流，第一时间抓住商机。来自社交媒体的咨询与留言，主办方都可以在管理平台查询到。

    客户服务

    主动拨打400电话联络到主办方的用户，会对大会的服务进行多次的咨询，话务员可以根据用户的需求建立服务工单，他们都是潜在客户，主办方可以及时进行回访争取，同时对回访过程做交流记录。