呼叫中心质检作为客户中心当中的重要环节，一直以来工作量都极为繁重，且重复性非常高。传统呼叫中心的质检方式，主要是由管理者定期听取录音，截取部分内容来进行查阅。但这样的方式需要大量的时间，准确性也不是很高。更好的改善客服服务质量，还需要智能质检。

智能质检集成在呼叫中心系统中，与呼叫中心系统相互交互关联，呼叫中心采集的录音按选择纬度导入到智能质检的语音分析系统，通过语音识别、语音优化、文本转化，实现关键词检索，进行分析建模、评分。

中通天鸿呼叫中心质检主要功能

一、关键词检索

质检人员可以根据关键词及关键词组合检索查看和业务相关的通话信息，方便快速分析数据;可将海量通话精准转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则：通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行审核，通过分析说话者音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

二、建模分析

中通天鸿呼叫中心质检系统可以针对已有的通话录音进行自动质检。企业可以在系统中建立一整套模型，自动识别风险合规点，自动发现市场热点，识别和提炼销售特点。例如，通过建立分析模型，对通话内容中的客户不满行为或情绪进行监测，找出客户投诉倾向，进行投诉预警分析。中通天鸿呼叫中心质检系统可以根据在语言、语音指标上的客户不满意、座席违规数量从时间的维度进行分析，了解在一定的时间周期内热线整体服务品质的变化情况。

良好的呼叫中心质检能有效规避客服通话当中可能出现的疏漏，提升了服务质量。同时智能质检的推行，更便于管理者整理总结工作当中用到的知识，对于客服人员进行管理和培训。

中通天鸿(北京)通信科技股份有限公司是国内领先的客户中心解决方案提供商，一切以“客户中心驱动企业发展”为己任，围绕企业客户中心生态展开布局，业务涉及通信资源、云呼叫中心、全媒体云客服、智能通信平台、呼叫中心外包等全产业链，打造专业的全案服务体系。业务领域涉及互联网金融保险、电子商务、IT电子、传统制造、物流运输、O2O服务汽车出行、教育培训等行业。