俗话说“工欲善其事，必先利其器”。企业要提升服务效率和服务能力，不仅需要客服，也需要与之相匹配的客服“工具”。在咨询渠道越来越多的今天，在线客服无疑是提升企业服务效率和服务质量的一把“利器”。

　　但任何工具，只有用对了才能成为“利器”。在线客服也一样，只有契合企业业务需求，才可能成为提升企业服务效率和质量的“利器”。

　　中通天鸿是如何从企业需求出发，帮助企业将在线客服打造成服务“利器”？

　　服务总结——自定义标记每个会话

　　为优化服务，提升精细化管理水平，企业常常需要对客户咨询问题和问题解决程度进行记录，便于总结分析。如果分析时对会话记录进行逐条筛选，将是一个费时费力过程。若客服在接待过程中就能直接对问题类型和解决程度进行记录，无疑是一种简单高效的方法。

　　中通天鸿在线客服【服务总结】功能，就可以帮助企业解决这一问题。服务总结帮助企业自定义标记每个会话，不论是统计问题分类、问题解决程度，还是咨询线索是否有效，都能轻松的实现。

　　企业可以自定义配置服务总结填写内容，配置完成后即可在在线客服工作台显示。束会话后，客服在工作台上填写服务总结内容即可，不需要在窗口间切换记录，大幅节省了时间。

　　同时，服务总结跟随每条会话记录保存，企业导出会话记录后，通过服务总结对相关指标进行统计分析。

　　Tab页接入——全面提升客服工作效率

　　客服在接待过程中经常需要去查询一些信息，特别是电商客服，经常需要查询用户的订单信息和快递信息。由于这些信息所属不同平台，因此客服在实际操作过程中经常需要在不同平台和页面之间来回切换。这不仅增加了使用难度，也大大降低了客服的工作效率。

　　针对企业面临的这些问题，中通天鸿上线了在线客服【tab页接入】功能。

　　企业可以根据需要，通过tab页接入功能，将自己的系统页面嵌入到在线客服工作台。这样客服不论是查询用户订单信息、快递信息还是其他信息，都可以在在线客服工作台的快捷菜单中进行操作，无需在不同系统中来回切换。

　　每个客服还可以根据自己的使用习惯和工作性质，自主调整tab页快捷菜单的顺序。

　　Tab页接入功能让在线客服工作台更加强大，客服在工作台就可以一站式完成用户咨询回复、信息查询、服务总结填写、CRM录入、工单填写等工作，快速高效的响应用户需求。

　　主动会话——让商机翻倍

　　在大部分情况下，在线客服都是用户主动咨询，客服被动回答。而且用户主动结束会话后，客服就无法再发起会话。

　　对于服务型客户，这样问题并不大。但对营销型的客服而言，每一次用户访问都可能是一次商机，如果只能被动的等待用户咨询，就会错失很多商机。

　　因此，我们上线了主动会话功能。客服可以根据用户的访问轨迹，选择意向度高的客户主动发起会话，与客户建立联系，减少商机的流失。

　　目前，中通天鸿在线客服产品已经服务于北京同仁堂、转转二手交易网、小米生态链公司“峰米科技”、小药药、内啥网等大批知名企业，帮助他们为用户提供高效快捷的全渠道的咨询服务。