由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中外运—敦豪国际航空快件有限公司作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心技术实践奖“。
中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。
所属行业：物流快递
所在城市：北京、上海、广州中心建立时间：1986年金音奖最佳实践案例：
作为世界领先的物流企业，中外运-敦豪确立了数字化为2025发展战略。从客户的需求出发，以数字化方案为依托，将目前客服仍在人工处理的各项服务最大化地实现线上化、自动化处理。
同时持续专注我们的核心业务和四大支柱性聚焦策略，即备受激励的员工、优质的服务质量、忠诚的客户和可盈利的网络。
作为国际物流行业的领导者，中外运敦豪长期以来致力于为客户提供业界领先的服务。中外运敦豪客户服务部作为公司发展战略的重要组成部分，不断追求提供高品质服务，为客户创造更多的价值。
●多渠道联系，多样化的客户互动方式
一个热线号码连接多条服务热线，方便客户直达不同部门。
电话、在线客服、微信、电子邮件、信函、传真、以及领先的智能语音交互自助和多种自助化工具、在线便捷的解决方案，使客户与DHL的沟通与联系更加便捷和高效。
IVR多样化的客户沟通渠道以及高效的在线客服坐席反馈，极大地丰富了DHL与客户的互动方式，确保客户总能以其喜欢和方便的方式与DHL畅通联系，获得服务和信息。
●一站式解决问题，服务信息可视化
中外运敦豪致力于实现在线最优的自助服务和全渠道的一站式服务，为客户提供一站式的完美体验。深入调研和预测未来服务的变化趋势，主动获得客户需求和服务意见。通过对客户需求的深入分析，梳理与客户密切相关的接触点并通过跨职能的密切合作，打造一站式服务平台。
同时，客户可以通过统一的网页入口轻松在线进行业务咨询、预约取件、查询快件或查询账单等操作。客户亦可通过快件单号清晰了解快件清关过程中的所有节点状态。
●以客户为中心的流程设计，精细化的绩效管理
客户服务的提供离不开流程设计和再造。为了向客户提供更便捷优质的服务，中外运敦豪客服部深入调研客户需求，引入新技术，持续获得流程优化的机会，为客户创造更多的便捷。在各项与客户满意度相关指标表现，持续达到卓越并通过跨部门的服务联合，降低服务缺损，提升客户体验。
同时，我们以尊重与结果为原则，通过高质量的辅导反馈、完善的培训体系和绩效对话在客服中心的成功推广帮助我们的员工取得更大的进步与成功。
●备受激励的员工，企业发展的根本
我们实践以“尊重和结果”为导向的企业文化，通过多种渠道定期与员工进行沟通，保持团队的身心健康。我们信任我们的员工，尽管他们面临了许多挑战，但仍能全力以赴做好工作。员工也信任领导团队，因为我们把员工的健康放在首位。
公司通过采买充足的个人防疫物资，对办公场所和设备进行消杀，并通过弹性办公和数字化工具使用等措施全力确保员工健康安全。在多变的国际商业环境中，DHL全球客服专家为员工构独创了核心培训课程，通过线上线下相结合的培训方式，积极打造具有全球物流经验的专业客服团队。
中外运敦豪客服更是通过强大的统一知识库向全公司人员提供了获得核心知识的共享工具，极大地方便相关用户在同一个平台上实现关键信息的快速查找，确保各环节信息提供的一致性。
此外，客服部体系化的培训课程、年度的资深员工认证项目、人才轮岗、在职辅导等多种人才发展和储备项目，成功激发了员工的潜能和主观能动性。在年度员工满意度反馈中，客服人员对管理层领导力的认可显著高于集团平均水平。
一场疫情的考验，让我们迸发出更强大的执行力和凝聚力。我们继续坚定执行企业2025战略，专注人员、发展和质量，不仅确保员工安全和基本业务及服务的延续性，并且在危难时刻全力以赴支持客户业务发展，使我们的服务更具韧性，勇往直前。
