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中国最佳客户服务管理案例:深圳市12345政务服务热线

2020-12-09 12:20 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


由51Callcenter主办,政府联合主办,国家工信部、人社部指导的2020(第十三届)“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上深圳市12345政务服务热线作为行业代表荣获“2020中国最佳客户服务管理奖“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

中国最佳客户服务管理案例:深圳市12345政务服务热线

中国最佳客户服务管理案例:深圳市12345政务服务热线

所属行业:通信行业
所在城市:广东省深圳市
中心建立时间:2001年

金音奖最佳实践案例:

深圳市12345政务服务热线(下简称深圳12345热线)是深圳市政府处理非紧急事务的公开服务平台,是市委、市政府关注民生、倾听民意的窗口。

中国最佳客户服务管理案例:深圳市12345政务服务热线

中国最佳客户服务管理案例:深圳市12345政务服务热线1

为更好的服务市民,紧跟社会和时代的发展,同时按照省委省政府和深圳市“两建”工作部署,深圳市政府于2018年启动了深圳市政府热线全面整合工作,按照“语音整合、数据整合、业务整合”的建设目标,逐步完成非紧急热线的全面整合,实现了“12345”一号对外。


深圳12345热线目前设有700个人工接听坐席,为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务,本着对人民群众的深厚感情,倾听民意、集中民智、关注民生、为民服务,对涉及治安、卫生、教育、交通、环保、住房等老百姓普遍关注的热点难点问题,一件一件地抓好落实,扎扎实实研究解决人民群众反映各种实际问题,为人民群众排忧解难。

深圳12345热线围绕“打造世界一流的智能化全媒体政务咨询投诉举报服务平台”的目标,大力推动政务服务平台智能化建设和互联网化运营管理,通过建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体化运作的政务民生服务新模式。


通过整合技术和资源,实现简易热点问题线上智能应答,通过大数据精准分析政务信息和舆情监控,提高政府处理突发事件的及时性、有效性,加强了热线对市民集中诉求的解决能力、影响市民感知的热点问题挖掘能力提升,服务水平大幅提高,年均服务量逐年上升,接通率稳定保持95%水平,2018年三季度至今,实现连续6个季度保持考核满分,全省排名第一。


优质的服务也获得了政府领导、媒体、市民一致好评,热线全年累计获得市民电话表扬超过1300例,市民上门送锦旗2例,多次获得市领导表扬及相关媒体宣传报道,服务满意度达97%以上。

新冠肺炎疫情爆发期间,热线始终把“为人民服务”及“员工生命安全”放在重要地位,强化政治担当、强化组织保障、强化精准施策、强化科学管理,建立“业务保障+系统平台保障+综合保障”三位一体的防控工作组织体系,支撑服务深圳疫情防控大局。


为凝聚抗疫共识,热线向员工发布防控新冠肺炎疫情共同宣言,把广大党员团员和职工群众全面动员起来,在话务一线、支撑保障、技术开发等岗位发挥模范带头作用,党员、团员主动放弃休假,在话务座席上为疫情防控贡献自己的力量,让党(团)旗飘扬在战“疫”一线。


疫情期间,近40%人员实现远程办公,项目全体员工“零”感染,累计收集各类疫情诉求15.4万件,输出各类专项报告约60份,热线抗疫先进事迹还被深圳商报、深圳电视台等多个媒体报道。

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