当前，数字化浪潮方兴未艾，以大数据、云计算、人工智能为代表的新一代数字技术日新月异，“十四五”中提出“立足我国产业规模优势、配套优势和部分领域先发优势，打造新兴产业链，推动传统产业高端化、智能化、绿色化，发展服务型制造”。
在此背景下，世界某知名粘合剂生产商与小i机器人携手搭建了一个人工智能NLP平台，使用AI技术实现客户服务自动化，提高客户服务水平和客户体验，助力企业智能化转型。
项目背景
该生产商已有一百多年历史，在粘合剂生产领域深耕多年，所生产粘合剂涵盖汽车和金属、包装和消费品、电子和工业、工匠和建筑及专业业务等业务领域，为数百个行业及数千万用户提供广泛的品牌产品。
由于该生产商所产粘合剂有多个品牌，品种多达上万种，应用行业广泛。用户在选购时，经常面临“选择品牌—选择行业—选择产品大类—筛选产品”这一复杂步骤。选购完成后还有可能会遇到产品选购错误、产品使用方式错误、产品保存方式错误等问题。
在与小i机器人合作之前，客户服务主要由该生产商的经销商和电话客服提供，以解决上述售前售后问题。但随着业务的不断扩大，所需处理问题数量迅速增多，且伴随定制化需求提升，相关问题也更为详细复杂，对客服人员的服务人数和服务质量都提出了更高的要求和挑战。
项目痛点
01 转化效率低：客服人员数量有限且服务质量不一，导致电话客服接听率低，客户咨询转销售率低。
02 客户沟通记录难：没有统一管理平台，客户信息及相关数据无法同步且难以持续追踪。
03 人力成本高：客服人员流失率高，需要长期大量招聘及培训客服人员，人力成本居高不下。
项目方案
小i机器人在了解到该生产商所面临的难题后，为其量身定制了一个人工智能NLP平台对接其微信小程序，并在平台上搭建选品工具和故障排查两个场景功能，提供客户服务和技术咨询故障排查，优化服务流程，提升客户满意度。
选品工具场景：该场景设置了菜单智能收缩与展开功能，支持点选快捷输入，通过多轮交互的形式来了解用户需求，从海量产品中选取2-3样产品推荐给用户，还能自动记录历史沟通记录。
多轮交互方式了解用户需求并推荐2-3样产品
故障排查场景：简单的故障排除使用一问一答的形式，复杂的故障排除使用多轮交互的形式来帮助用户解决问题，对话过程中还会出现智能提示辅助用户解决问题。
简单的故障排除/复杂的故障排除/智能提示
项目效果
该人工智能NLP平台使用AI技术实现客户服务自动化，通过建立产品知识库，支持7*24小时客户服务，提高客户服务水平，降本增效；支持同时段大量客户咨询，提高客户体验满意度，增加客户咨询转销售率，可持续改善企业服务和企业发展。
