有速度也有“温度”｜（020）96158热线运营三周年，话务总量210万通
☎：“您好，白云机场，请问有什么可以帮您？”
3月15日，广州白云机场（020）96158客服热线迎来三周年。截至2021年2月，96158热线累计接入旅客来电超210万通，满意评价率超过98%。1096个日夜，无论在节假日，在每一个白天黑夜，或是在台风、疫情特殊时期，（020）96158始终是客户最值得信任的守护、最温暖的陪伴。

一. 启航

2018年3月15日，作为客户联系白云机场的窗口，白云机场客服热线整合了原来分散在各业务模块的服务电话和咨询功能，共设坐席32个， 人工客服热线提供7x24小时中英粤三语服务 ，同时在(020)96158短号电话接入的基础上，拓展了视频、网页、微信、微博、邮箱等全媒体渠道，为广大客户提供“全方位立体式零距离”的服务，实现传统话务中心向现代多媒体呼叫中心的转型。

 

经过专业运营和标准化建设， 2020年首次获得具有呼叫行业权威的“金音奖”中国最佳客户联络中心奖（政务与公共服务行业）。呼叫中心成立之初的“96158，春风千万家”服务承诺，如今在白云机场春风服务品牌建设体系下，孵化形成了特色“春风管家”子品牌。

二. 勇进

成立初期，（020）96158可提供航班信息、机场交通、安检信息、商旅售票、失物招领、投诉建议服务等呼出、呼入业务。为了进一步丰富热线功能，为旅客提供定向便捷的服务，从“一键接入”迈向“一键解决”，先后开设了“爱心服务专线”（6号键）、“疫情防控专线”（7号键）和“智慧导乘专线”（8号键），动态调整，让旅客快速精准进入服务通道。每一条专线的背后都是一整套精细化的现场调度和效能管理办法。

 

疫情期间，白云机场96158热线日均来电量最高可达10000通，在话务量激增的情况下，仍然持续保障人工服务接通率在90%以上，确保旅客打得进，问题有答案。

三. 深耕

 

为了给旅客带来更加便捷的乘机出行体验，最大程度满足旅客求助、寻人寻物、现场突发情况处理等个性化需求，96158与机场内外越来越多的单位形成了线上线下密切联动，将线上问询服务延伸至更多现场服务节点，积极发挥96158热线的协调调度作用，“想尽一切办法，协调一切资源”为旅客提供最适合的解决方案，凸显服务价值。

 

白云客服96158与广州外事办多语种服务平台960169建立联动渠道，运用三方通话功能，实现英、日、韩等多种语言服务。

四. 开创

 

智能服务更加多元，96158上线三年以来，先后探索新增智能知识库、智能质检、在线机器人应答、智能语音导航等四大智慧功能。依托服务大数据提质增效，辅助业务部门决策，提升旅客出行体验。

 

白云机场智能客服不仅可以解答旅客的大部分咨询，智能语音导航的高精度的语音识别率和以说代按的操作方式带给旅客全新感受。

 

广州联通BPO中心-白云机场呼叫中心项目（020）96158不再只是一个电话，而是“线上化、智能化、智慧化”的服务平台。作为白云机场集信息、咨询、求助、关怀、数字中心为一体的服务中枢，机场与旅客沟通的桥梁，（020）96158开通三周年，既是里程碑，更是新起点。（020）96158将继续探索服务差异化，不断满足用户的个性化需求，融入智慧机场建设，打造感动用户的特色品牌，持续提供专业又有温度的服务。

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