【导读】利用福瑞杰提供的HEAT平台，W汽车公司完善了运营维护流程，提高了客户满意度，产生了一系列明显的效果。

　　W汽车公司的历程

　　W汽车公司是驰名世界的汽车企业，同时被认为是高档汽车生产业的先导。公司创建于1916年，总部设在慕尼黑。80年来，它由最初的一家飞机引擎生产厂发展成为今天以高级轿车为主导、并生产享誉全球的飞机引擎、越野车和摩托车的企业集团，名列世界汽车公司前20名。W汽车公司集团已经在亚太区很多市场的高档车市场占据主导地位，并保持两位数的年增长率。1994年，W汽车公司集团在中国北京设立代表处，并与国内某知名汽车公司成立合资公司，在本地生产W公司的汽车系列。2002年，公司成功销售了超过100万部的汽车，销售纪录首次突破一百万辆;在摩托车业务上，销量超过9.2万辆，再创销售新高。W汽车公司集团将长期贯彻明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体现在大范围内的产品和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，W汽车公司集团将通过推出新产品进军新领域，并把公司的系列产品推广到更多新市场。

　　W汽车公司面临的挑战

　　W汽车公司集团总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天，这个遍及5大洲120多个国家的销售网络由27家销售公司和3200家独立的代理商组成，销量较小的市场则通过指定进口商提供服务。在全球，W集团的员工总数超过10万人，在中国的合资公司员工约3000人。另外，生产线以外约有1000名员工。W汽车公司预计到2008年，集团将销售大约140万辆汽车，实现40%的增长。同年，集团的年销售额将突破500亿欧元。面临如此庞大的组织结构及目标需求，仅仅使用SAP系统进行公司内部的全面管理，已经无法满足W公司对信息化程度高标准的要求。

　　W汽车公司的应对

　　为更好的支持公司生产线以外的约1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进行全面的管理和控制，W公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合，并采用国际上的知名IT服务与支持解决方案HEAT作为支持平台，实现事件管理、问题控制、变化管理、配置管理等功能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化运作。

　　福瑞杰的HEAT解决方案

　　美国福瑞杰软件有限公司是一家世界领先的IT服务管理和CRM解决方案提供商,为全球超过13万个公司和170万个用户提供卓越的IT管理和客户关系管理的解决方案。HEAT是一套完整的服务管理软件，它包括帮助台流程管理(Help Desk)、知识库管理、资产管理和服务水平协议管理等。美国福瑞杰软件有限公司以HEAT为平台，结合W汽车公司的特点，创建了一套解决方案，具体内容包括:

　　·建立对企业内部的IT环境从业人员、管理流程及手段进行综合管理的一种模式。基于ITIL框架基础上的科技管理电子化手段，建立企业统一的存储管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化统一平台，使管理从传统的单一、被动和低效的管理方式逐步转变为统一、主动和高效的管理模式。

　　·建立统一的服务平台，进行问题管理和变化管理以减少重复问题的发生规范管理流程，落实管理责任，提高科技管理的透明性、可监督性。全企业知识共享，加速问题解决的效率，IT基础架构的集中控制。

　　实施效果

　　利用福瑞杰提供的HEAT平台，W汽车公司完善了运营维护流程，提高了客户满意度，产生了一系列明显的效果。

　　·实现了从服务台的建设到对事件的管理、问题管理及变化管理全程自动化管理;整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿，形成闭环的工作流，并有反馈机制;实现了工作流程的无纸化、自动化和智能化。

　　·建立了公司统一的配置信息，对公司的IT资产进行了全面的管理。

　　·提供了多种服务接入方式和交互渠道，支持电话/传真/Web/Email等多种接入方式。客户可以选择自己习惯的方式发出服务请求。

　　·为座席提供了多种外拨呼出手段，包括电话、传真、Email。方便与客户沟通。系统可对座席/技术支持资源按技能组管理和分配。

　　·实现了对一级技术支持(座席)/二级以及三级技术支持等人力资源的统一管理，实现各级、各类服务资源协同工作。

　　·通过知识库系统，减轻了各级服务人员的工作强度，提高工作效率，保证服务质量。提供知识库的追加手段和工具，实现知识库的积累过程;实现投诉处理经验的不断积累，为以后解决同类问题提供帮助。

　　·根据事先约定的服务水平协议，为要求服务的客户选配了合适的服务资源。

　　·根据请求处理时限要求，对超时服务进行自动升级处理，并以系统自定义的警报提醒、电话、Email等沟通方式通知二、级技术服务资源及对应的主管人员。

　　·提供了管理员工具对系统进行安全控制、系统配置和流程再造。

　　·利用第三方报表工具水晶报表提供美观、规范、灵活、方便的报表功能。界面友好、操作方便，有助于将客户数据转换为决策信息;有助于提高服务人员的工作效率，查找故障原因，甚至预测故障的发生。并通过问题管理查出根本原因，再经过变化管理让同类型的故障不再发生，减轻了IT服务人员的工作负担。

　　·提高了服务的效率和质量，客户满意度也普遍提高了。

　　尾声

　　作为最成功的高档汽车和摩托车生产商之一，W公司无疑是信息化水平比较超前的企业，福瑞杰提供的HEAT实施使得原有的信息系统如虎添翼，大大改善了W公司的平台管理。

　　在激烈的市场竞争中，只有赢得了客户，才有企业发展的资本，在这样一条亘古不变的商业循环中，实施最新IT管理解决方案正是这一循环的发动机和润滑剂。福瑞杰的HEAT解决方案在国内汽车行业的应用还刚刚起步，但是随着我国汽车行业竞争的加剧，管理理念的不断完善，福瑞杰的HEAT解决方案的推广应用将在不久的未来获得广泛使用。

                                                                                                          出处： 天极网