高绩效管理技巧培训（HPMT- High Performance Management Techniques）

　　
　　HPMT培训介绍
　　
　　COPC作为世界上客户服务提供商的顶尖评估认证机构，当人们问及什么是成功运行一个世界级的客户服务中心的关键时，我们会毫不犹豫地指出“要有一群好的职员!”——即，对员工的培训非常重要！
　　
　　一般上，客户服务中心的中层职员是已经有了一段工作经验的话务员。然而，一旦达到客户服务中心的中层职位后，他（她）就需要得到更多的培训。这是因为，通过正规培训学习管理方法和成功经验往往会更快的使客户服务中心达到国内乃至世界领先的水平。
　　
　　经过验证并成功了的、实用的高级绩效管理技巧；
　　
　　从超过1000多个全球顶尖客户服务中心认证中总结出的最佳运营、管理经验；
　　
　　世界级客户服务中心的目标设定及标准参考数据。
　　
　　该培训直接涉及到COPC-2000?标准中对服务质量最有影响力的14条项目。这14条项目，或者称之为领域，也就是和客户服务中心主管和小组组长每日工作最相关的部分。
　　
　　到今天为止，HPMT培训已经作为专门课程在欧洲、美国和亚洲进行，并受到欢迎。参加培训以后的客户服务中心中层人员回到各自的工作岗位以后，马上实施所学到的高级绩效管理技巧，并使服务质量马上得到提高。
　　
　　培训对象
　　
　　该培训的针对对象是客户服务中心和订单处理中心的内部主管以及中层员工，即具体从事客户服务中心或订单处理中心的运营管理和项目管理的总经理助理、运营主管、项目负责人、项目组长、小组长、班长、排班人员、人事部门人员、培训部门人员、绩效考核人员、IT部门支持人员等。公司一般单次组织内部员工25人集体参加此培训。
　　
　　课程目的
　　
　　-获得使客户服务中心达到高绩效的具体技术和知识
　　
　　-学习如何让话务员和小组的工作事半功倍
　　
　　-掌管和提高与客户相关的技术处理方法
　　
　　-向世界顶尖的客户服务中心学习以获得自信
　　
　　-和世界客户服务中心的同行学习并建立联络
　　
　　参加者的体会
　　
　　“我真的学到了如何具体提高服务、质量、满意度以及同时降低成本！”
　　
　　“我第一次看到我的班长和小组长如此专业和认真地分析问题，太好了！”
　　
　　“人事部门和IT部门的人也来参加了培训，现在我们配合可以更默契了！”
　　
　　“有机会了解世界顶尖的客户服务中心同行的运作，让我感到非常高兴。”
　　
　　“用我们自己的数据作为案例真的很有帮助，讲师很棒！”
　　
　　HPMT培训内容
　　
　　HPMT培训与RCT培训不同，HPMT培训的主题内容包括：
　　
　　-分析和理解交易/绩效数据（例如，电话平均应答速度、服务水平、弃呼率、业务到达模型），且这些数据是来自于所有业务渠道，包括语音、电子邮件、传真和邮件。
　　
　　-理解流程控制和降低差异。
　　
　　-运用绩效数据来推动绩效的提高。
　　
　　-按照业务到达的模式来制定员工配备和排班。
　　
　　-利用业务监控来管理和提高绩效。
　　
　　-管理小组和座席的服务、质量、成本、生产力和效率。