呼叫中心人员面试中往往这样的流程较多：先让应聘者自我介绍，然后是性格测试，打字速度测试、面试官提问、专业知识笔试等，有的面试中还包括声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。
这样流程看起来已经比较完善了，是否还有可优化或深化之处呢？
情境处理能力的观察嵌入到呼叫中心人员的面试中也很有实效，笔者就此谈几点体会。
情境一：面带微笑、语气诚恳地应答
在应聘者开始介绍之前，面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”，这时候，面试其实已经开始了，对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。
微笑的镜子理论在呼叫中心人员招聘中同样适用，一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。
除了这个环节，面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。因为微笑会提升客户感受和沟通效果，通过耳唛微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。
情境二：得知对方姓氏后的立即问候
题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。面试中可做如下测试：由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员，介绍完一位后语气可稍作停顿，看对方是否会主动问好，如果没有，再看其在听完几位面试官的介绍后是否会主动向大家一起问好。当然，问好仅是一个方面的考察，如果能带有对方姓氏问好那就更好了。
这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识，在与客户的沟通中能更容易破冰，传递热诚。“善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是优秀服务营销人员的潜质之一。
情境三：时间长短的把握
诸如“请先进行一下自我介绍”，这样的题目大多会被应聘者准备了很多遍，其表述时也犹如套公式一般，可比性较为欠缺，而且应聘者介绍的信息往往在面试官手里的信息表中都有了。
这样的题目可以稍作修改，如“请你用3分钟（或5分钟）时间进行一下自我介绍”。这时应聘者就须对事先倒背如流的自我介绍材料进行梳理、归纳。面试观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点，并较准确地把握好了时间长度。因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。
情景四：随机问题应答的概括及表达能力
如可以提问“请你介绍一下你在大学（或上一个工作单位）印象最深（或有特殊贡献）的一件事情”。这样的问题，其实对呼叫中心应聘者语言概括能力，以及讲述事件或故事能力都是很好的测试，应聘者往往也无法提前进行准备。
在呼叫中心日常工作中，帮助客户归纳分析，或向客户精炼、生动、条理清晰地讲述一个事件的能力也是服务营销代表的一种专业能力。
其他诸如电梯礼仪、应聘者着装的得体程度等都也都可以作为面试中观察的点滴。
当然，面试中对一些服务营销潜能的观察和测试并非是要求应聘者这些方面一定要达标才能录用，只是说服务营销意识的培养本身就来自于生活中的点点滴滴，具备这方面较好潜质的人员能更好地做好呼叫中心的工作。
作者：周力之为51Callcenter特邀专栏作者
