51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了“4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式“、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、“2010中国最佳联络中心产业峰会”、“鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是缤特力大中华区董事总经理陶海东做主题为“三重保护，更多关怀”的演讲：

缤特力大中华区董事总经理陶海东演讲中

大家中午好！因为马上吃午饭了。我不确认你们鼓掌是因为你们马上要吃饭了，还是要听我的讲演。估计是吃饭，我想，今天这个演讲最后一位也有好处，通常整个演讲放在前面的大家精神比较集中，越到最后就有点懈怠了，大家都有上课的经验，我记得以前上高中的时候喜欢上第四节课，因为上完这最后的四十五分钟我就可以回家吃饭了，我今天讲完大家也可以去吃饭了。我跟前面讲的有点不太一样，比较多的讲是运用，解决方案。我本人要讲的内容是比较细一点，既不是大的解决方案，也不是一个超前的一个将来要面对的行业运用，今天我要讲的是，实际上是跟在座的许多呼叫中心的人力管理有关系。

在讲之前，我忽然脑子里冒出一句话，我想大家都知道毛泽东这个人，毛泽东来说，对中国近代史和现代十世纪上是有极其深刻和长远的影响，我记得，毛泽东有很多语录其中有一句话，大概的意思是说，所有的问题归结起来就是一个人的问题，能把人的问题解决好，所有的事情都会有很好的解决方案。实际上，我认为在呼叫中心这个领域，实际上这句话是非常有道理的。大家想想，不管是几十个人的坐席还是几千人的坐席，人力管理方面实际上是最大的一个挑战，我说这句话的时候你做这个的话不会反对这一点。人力管理方面，可能有一个因素，实际上以前大家都不是太关注，至少不像后台系统那么关注，但是，它确实是对我们的广泛坐席在一线的工作员工有着非常大的影响。

前面分享一下在整个呼叫中心里面，有很多的挑战，其实我想说的是招聘困难，培训员工，包括大量的员工流失在呼叫中心我们碰到每一位都在说这个人最大的问题，员工流失按照我的印象来说的话，略有不同，30%40%50%都有，我在去年去菲律宾考察，在亚洲是属于外包呼叫中心比较领先的市场，我们考察了五个最大的呼叫中心，其中有两个我印象最深刻，就是一楼叫菜市场一样的，呼叫中心人事部设置了一个台，外面坐了很多面试的员工，我们就问这个是怎么一回事，他们说这是我们每天都要进行的，我们员工的流失率太高了，所以每天都要进行海量的筛选，我们才能保证员工的上班率。我这里有一个报告，实际上除了部门企业名誉的影响，包括工作的延误以外，单单从员工流失带来的直接成本差不多有三千元，这个可能还是在中国，如果贵一点的市场话还更贵，如果你是200个人的呼叫中心的话，可能30万就没了。企业要盈利，一个是赚钱，一个是节约开支，如果我们在这一块，如果有一些东西做一做的话，不要说节约30万，如果能节约一半，对呼叫中心也是很可观。这里面就设置到为什么会流失，我们做了一些调研，其实坐席的健康对他们的流失也会发挥到很大的作用，坐席人员因为整个健康状况，是年轻活，没有长久性，包括设备、环境、管理方面是他们出走的一个比较重要的原因，其中你可以看到，在躯体方面，身体不舒适性，造成工作饮食、睡眠的不正常性，这个是对呼叫中心行业很大的问题，在很多呼叫中心，我相信比较人性化的，他们都有一些设施来帮助呼叫中心的员工减轻压力，降低流失力。这个是我们拍的照片（PPT），这个是健身的设备，通过这样的投资来稳定职工整个工作情绪，包括健康的状况，来间接的降低流失力。

这个是我们观察到的情况。这个因素实际上是呼叫坐席员会碰到的问题，如果你是一线做出来的，有的人可能是没有做过一线，但有相当一部分人是从一线出来的，整个一天的工作时间里面，声音、包括他工作环境的噪音实际上是对一线员工很重要的事情，也就是说，如果这方面内容里面，设施里边，我们有一些改进，直接会对呼叫中心的作息员产生非常好的影响，我们也分析了一下，噪音有哪些种？一个是坐席员戴耳机，是每天都拿不开的，落实到整个呼叫员系统全部30%，加上电脑的界面，有耳朵传来的噪音，还有工作环境带来的噪音，有时候打外包可能有传真及的尖叫声，还有不愉快的客户跟你的咆哮声，为了一件事情不愿意的话可能超过30分贝，还有电话系统的噪音，还有一块是环境的噪音，我想，任何一个在现场进行管理过的人都有一个感觉，我相信，现场的噪音一定是奇观。实际上噪音来说的话，我们简单分析一下，从医学角度来说的话，如果有超过科学的，超过人正常噪音的标准环境里面，如果长期呆的话，是会产生很多不良的反应，所以在这一块的话，在全球先进的国家有这样的标准在管理，长期来说，可以看到会产品耳鸣，轻度的听力下降，还有烦燥不安。

我再举一个例子，如果你晚上跟朋友娱乐，如果去酒吧声音非常小，呆了一两个小时出来的话，这个听力听上去好象是做梦一样，就是超过你耳朵能够承受的标准一两个小时之后造成对身体的伤害，一两个小时都这样，那坐席人员一天八个小时，你想想那是什么感受？我想，最少两点，一个是员工的关怀，现在所有的企业都在讲三赢，不仅是客户赢，企业赢，还有你的员工也要赢，是不是优秀企业，员工是他的衡量标准，你去保护你的员工，就是保护你的企业，这样也会降低你员工的流失力。在这里，简单介绍一下，刚才也提到，发达的地方都有声音保护的标准，在美国有职业安全卫生管理局OSHA的标准，非常的精细。我们看精细多什么程度？从技术上来讲，有三类噪声，一个是麦通，一个是连续性的卖声，一个是8小时的极平均噪声。其实我们有去做过一些调研，我们发觉，在中国，今天也有来自台湾的贵宾，这个中国是在中国大陆做得调研。（PPT）这个量接近危险或超过危险程度的不在少数。在这里，有没有方法去减低或者消除这样的影响，答案是有的，当然这个方法是多种多样的，也有投资非常大的，包括整个坐席都有专门也昂贵的，整体设计方面也需要投入降低可以降低。我们提供了三套不同的针对方案，一类是针对不同的噪声有有不同的解决方案，我们有专耳机可以解决。优化声音质量，你进来的时候，很多客户是从地铁出来的，使得声音非常差，有大量的噪音，可以通过我们的设备可以对噪音进行消除，可以使声音的频率得到加强，使得坐席员听这个声音很清楚，这样的话，其实是优化了整个呼叫中心的指标，效率就得到了有效的提高。这个工作员工实际上也是很简单的，这有一个图标，刚才有介绍，如果你的员工上午他听的噪音分贝量已经是到了危险的一天的允许量，为了要满足这个员工一天的标准噪音可以吸收的量，这个设备在计算，在下午额外的时间里可以对噪音进行进一步的优化，经过这个调节以后可以降低。

（PPT），通过这样的一个工作原理来保护员工，来满足社会对这类企业的保护要求。从耳麦来说，企事业很有意思，在中国观察下来，很多呼叫中心是单耳，一只耳朵是在工作，一只耳朵是在跟外面做一个联络，但是，实际上在亚太地区发达的过程，像在印度、菲律宾他们是双耳为体的。我们也去问过为什么中国用单耳？还有是胡椒员需要跟同事跟班长去交流，所以就需要一只耳朵在真实的环境里头，还有一个是，因为以前是单耳的，给他用双朵之后，就工作在他个人得世界里，客户的声音也非常的清晰，也可以非常专心的去回答问题，但是他觉得有点像坐牢，所以不喜欢用双朵的。我也看看，将来我们在大陆的呼叫中心是不是可以寻求双朵的解决方案。其实还有一个怎么改善话务员健康的用朵，我们也做了大量的调研，用朵的习惯也是非常重要，你戴单朵的话，建议是每个小时双朵要交替一下，这个原理是现在的学生是现在都背双肩包，我们以前是用单肩的，如果不背东西的时候，是一个肩是高的，一个是低的，负重的时候是平衡的，不负重的事情就会有高低，耳朵也同样是这个道理。还有耳保健操，也要定期的去做体验。很重要的是最后一点，要投入一些设备要改善呼叫中心的环境。

我们的专利也不少，但我今天不是来比拼专利多少的问题，我们是总部在美国的一个公司，我们在声音的领域有500多个专利，我们有很多过权威组成成员，（PPT），实际上一个耳朵的模型是挂在墙上，大概有几十种，我们公司的设计除了要保持最佳的声音之外，也非常崇尚人体工程性的原理，我们要适合不同的人种，不同的耳朵戴我们的产品的舒适度，推出来之前，我们都会做测试，以达到最佳的效果。这个也是我们比较有意思的特点。这个是我们在美国总部首席工程师的专业行业人士，他在国际上非常有名（PPT）这个不说了，比较复杂一点。我们就是要告诉你们一点，我们在声学领域，我不管说在其他领域，但在声学领域是全球最棒的一个公司， 今天的内容介绍完了。感谢大家！
   
主持人：谢谢陶先生为我们非常实用的解说。上午的会议就进行到这里，从策略到实际运用，到人工的关怀我信心各位也学习到了很多。请大家把握好时间，中午休息时间也好好的利用与专家学者们好好的交流，祝大家中午用餐愉快，谢谢！