秦裕杰：各位贵宾，早上好！今天我给大家介绍属于中国特色的呼叫中心应用解决方案。“当东方遇到西方”，这个标题在我来看，东方和西方几千年来都有不同的文化，我们老祖宗是农业社会，生活作息、农业耕作是依照农民历以及月亮的阴晴圆缺，但在西方，他们是每个礼拜天早上到教堂做礼拜，礼拜天休息，不工作，他们文化的养成是以7天的方式形成。我们的企业发展，就会慢慢变成企业在东方是月薪制的概念，西方是周薪制，导致所有劳动法的制订，在中国是以月为概念制订，西方是以周为概念制订。我们呼叫中心的管理，我们发薪水，做一些日常的运行规则，也是以月来做概念、规范。西方的呼叫中心，则仍然是以周来做规范。

宏盛高新技术有限公司 高级顾问 秦裕杰

       呼叫中心管理的三大满意度，客户满意、企业满意、员工满意，如何达成这三大满意？客户满意方面，我特别强调一句话，呼叫中心里，我们要让有适当技能的座席员在适当的时间提供高品质的服务给客户，当然就可以使客户感到服务的满意。企业满意部分，需要整合现有的资源，降低营运成本，提高企业的效率。在员工满意方面，我曾经跟很多人讨论过，员工最期望企业对他做的事情，是希望得到重视，希望得到公平的对待。何为公平的对待？就是他在排班的时候，希望得到一个公平的班表，考核的时候希望被打的分数也是公平的。

       我们再看看二大平衡。左边的天平，是品质，右边是成本。为什么摆在天平上？因为我们希望提供高品质的服务给客户，但我们必须在同时降低成本。这时候，就必须提供良好的质检流程、质检工具协助管理品质，同时也要进行人员排班管理、人力资源优化，降低人力资源成本。所以今天我们提出一系列的中国特色的解决方案，协助呼叫中心。我们有LOG8000录音录屏系统，我们有QMS8100协助质检管理质量，还有WFM8200排班管理系统。这部分都做完以后，我们有现场管理、KPI管理，这是最高等级的绩效管理部分，协助企业战略发展，发掘问题、解决问题。

      LOG8000录音系统，有完整的录音方案，有模拟录音、数字录音、IP录音。这两年非常火的一个议题，就是云计算，我们和一个电信运营商配合，将我们的录音主机建置在这个电信运营商的机房，通过网路，可以将录音服务租赁给客户A、客户B。

        QMS8100质检，不仅可以和LOG8000进行整合，也可以支持多种不同的录音系统，同时提供智能化的校准功能。做质检的过程中，很重要一个环节就是评分。但评分的是人，而不是机器，每个人打分数的时候都有不同的一把尺，我们如何通过系统的协助，把每个评分员的那把尺校准到同样的水平，让打出来的分数有公平性，达到员工的满意。

       如何关注客户质量优化？各位经常会想到，我们的座席员其实非常有礼貌，但客户还是会抱怨、不满意我们的服务。到底他不满意的问题是什么？客户可能不满意的是我们所设计的处理流程，不够完善，也可能不满意我们提供的讯息无法令他接受，更有一种可能，客户不满意朝令夕改，规定改来改去。当然还有可能，客户对我们没有不满意，只是想提出良性的建议。

       客户有这么多的不满意，我们质检到底应该怎么做呢？难道只是听座席礼貌不礼貌吗？我们回到企业目标，如果你的电销中心企业最高目标就是提高成交率，或者你是一个呼入的客服中心，希望提高解决问题的效率、提高服务的品质，那我们的质检就无非是希望通过品质的提升，达到企业目标，同时提升客户满意度以及提升我们的一次解决率。当然，我们的质检还可以通过质检过程挖掘呼叫中心的潜力人才，同时可以修正一些既定的策略，是不是有完善的地方。如果各位在场，有一位听众提了一个问题，我们的质检未来的生涯发展是怎样的。我们可以借此挖掘更多的人才，同时通过人才的回馈修订我们的话速、既定流程。当然还有质检的副产品，通常呼叫中心会选出每月最佳员工，但这不是质检的目的，只是一个质检的副产品，质检目的是在于解决企业目标、提升整体的品质。

       我们看一个QMS8100应用案例。一个保险公司，通过登陆活动、选择名单、察看客户资料、进行电话拨打。他的销售过程，无外乎是客户愿意去听、愿意开始讲了，客户再可靠，最后决定是否买保险。我们通过质检方式，不断的挖掘销售人员在这个过程中需要改进的地方。或者让这个销售的过程不要出差错。你做质检不但提升服务品质，更是降低成本的一个方式。

       接下来谈排班，WFZ8200系统，它是一个真正的预排班系统。当东方遇上西方，西方所有的运行方式都是以周为排班基础的概念，但我们中国是月排班，每个月有28天、30天，我们都可以制订一次性的区间做排班，并配合中国的劳动法律跟政策，再搭配座席现场管理，做一个全面的运营效益的提升。月排班跟周排班到底有什么差别？如果以周为概念，一周7天，四周28天，怎么也凑不到30天。一个排班师排班的时候，要想凑办法凑成30天。这就会产生问题。用周的排班概念，只用考虑到周的休假工。但月排班，是整月排出班表，可以考虑到每个月的休假公平性，同时每月有话务量的高峰和低峰，可以做自动化的配置。我们有一个电信客户，他的业务范围包括固网、数据、移动，座席有三千，有30%的委外员工，它有客服查号系统、长途电话服务系统，同时承接委外的服务。我们针对这样的应用，以十大方向做一个处理。首先他有委外，有正职员工、有兼职员工，开始我们就会针对人力资源区分人力的差异、福利规划，进行话务预估，做一个代换班、调加减班调度，进行座席管理分配，搭配上出缺勤管理，再进行现场管理、考核排名，进行委外合约管理。

       下面我们看看呼叫中心的业务平台。呼叫中心无外乎是呼入、呼出，包括成交件管理系统、电话营销系统、客户服务系统、专员质检系统。呼出电销分五大管理，第一就是活动管理，包括活动设置、人员的组织管理，这就必须强调品质。呼入与呼出有什么不同呢？有服务管理、现场管理，必须做到服务水平监控、人力调度、座席监控，还有客户满意度、电话回访。最终我们有人力资源管理，在这样的呼叫中心，如何降低营运成本、节省人力，做有效的人力资源规划？最终，还是要进行绩效管理和人力资源管理。另外一个案例，也是一家保险公司，他有呼出电销这一块业务，我们在eVoice  CRM这个平台上集中我们的资源管理，降低企业的管理成本。

       我们公司成立于92年，常理致力于电话中心应用软件的开发。格兰德思大学是我们公司内部成立的一个虚拟大学，我们公司有十几个顾问群，同时邀请各行各业包括银行、电信、金融不同行业的专家，能加入到我们的大学，定期提出一些属于我们中国特色的管理理念跟管理思维，将这些思维推荐给客户，同时将这些管理理念注入到我们的产品中。我们提供全套式的服务。我们最重的核心，就是顾问团队格兰德思大学，从这个团队中我们发展中呼叫中心管理的一些概念，才会有刚才提到的那些功能，比如录音录屏、质检等等。大家如果有需要，可以在媒体上看看我们专家顾问群发表的一系列文章。我们强调本地支持服务。目前我们在北京、上海、广州、厦门有销售跟服务的据点。这个图上有两颗大树，我们的研发重镇，在台湾台北和南京。

     刚刚介绍的上述产品，如果大家有兴趣，可以过去我们摊位做一个交流。各位经销伙伴有兴趣，也可以和我谈谈，希望我们互相往前迈进，携手发展。谢谢各位。