主持人 周力之：下一个话题开始之前，我们想做一个小小的调查。在座的各位嘉宾，如果您做过呼叫中心现场运营，有没有听过录音？有很多同仁。如果听过录音，您对耳机的体验和感受一定会非常深。对耳机来说，我自己有一段时间也是音乐发烧友，后来我发现这个世界上对耳机要求最苛刻的人，不是音乐发烧友，而是呼叫中心的座席。一个好的耳机和质量一般的耳机，每个人都能做出非常精准的评价。下面，有请缤特力公司的陶海东先生跟我们分享“清晰通话，专业选择-缤特力呼叫中心产品及服务介绍”。有请！

缤特力大中华区业务发展总监陶海东演讲

陶海东：各位尊敬的来宾，上午好！呼叫中心里，昨天有很多的人谈了各种非常好的功能性的介绍。但呼叫中心里，对耳机往往在设计的时候、做一些决定的时候并不是太注意。我今天介绍的点并不在于产品本身，我想把这个点上升到怎么关怀员工、进而关怀客户，继而体现股东的宏观的良好意愿的程度来介绍一下。    

在整个运营里，我们走访了很多呼叫中心。大家普遍感觉，怎么把一个呼叫中心的员工管理好，使得他们有一个健康的心态、健康的身体，包括维持一个比较低的流失率，实际这是每个呼叫中心高层管理层的一个良好祝愿，也是一个日常的困扰。我们做了一些研究。在管理方面，可能他们有很多的挑战，其中一个比较重要的挑战，就是员工方面的流失率，继而会带来很大的成本的浪费。这里面，有什么东西我们可以做一点事情，来改善这样的情况？员工流失给我们这个行业的企业带来的损失是巨大的。我相信在座的很多人可能比我更有发言权。今天我只是简单的把一些可能相关的成本的因素跟大家总结一下。

 一个，如果流失率达到40%甚至50%，你绝对会增加很多招聘的成本。每个座席员过来，专业的呼叫中心都会有一段时间的培训投入，包括资源和时间的安排，这时候他已经是你的员工，你还是要付相应的工资。比较高的流失率，对整个企业的士气也是一个很大的影响。就像一支好的团队，他的队员你会发现都是持续的、稳定的团体。打个比方，英超里，踢得好的球队的核心队员基本都是很稳定的。还会影响企业的美誉。如果是一个著名的企业，一个重要的内部人员管理指标就是团队的流失率非常低，每个员工都有很好的发展，都在企业的发展中发展自己，很低的流失率会证明你企业的价值观。也会影响到企业发展的机会，包括工作效率，等等。

我们今天谈的话题主要是关注在座席工作人员方面。座席健康有各种各样的因素，间接或直接的影响到工作表现，包括流失率。包括人际关系、个人情感、个人身体、饮食睡眠，或多或少都是来自工作的压力。怎样改善环境，以降低这些因素？我们可以做一些什么事情，改变座席的状态，达到我们的目标？这是我们在一些著名企业拍的照片，很多的企业确实做了一些工作，使得他们的座席员工有很好的工作环境、释放环境，有一些途径改善每日工作的情绪，继而改善他的工作状态。比如说左下图，再一个很宽敞的地方，有桌子、饮料，大家可以休息一下，看一下外面的风景，放松一下。左上图有一个榜，这是起一个鼓励的作用，哪些员工做比较好的贡献，他的名字会在上面，使得整个团队有一个积极向上的状态。右边的图，设计非常人性化，不是很拥挤，每个座席员有足够的个人空间，而且这个设计兼顾了环保的概念、包括空间减少噪音的概念。这些都是呼叫中心做出的努力。

这个图（图示）表示的是在呼叫中心里，呼叫中心的噪音对呼叫中心员工的身体、工作表现的直接和间接的影响。前一段时间为迎接世博，上海的很多马路都在开膛破肚，机器隆隆的在建设，现在慢慢收起来了。那个时候我如果经过一个比较嘈杂的情绪，我的情绪会受到一些影响，当然是负面的。如果走到一个环境优美一点的地方，我的情绪可能就会比较好。这个图表明如果噪音水平高于了国际对呼叫中心行业的标准，它会带来一些对呼叫员深信的影响，包括长期在高噪音环境里工作，会导致耳鸣、听力下降、幻听、重听，甚至感到耳朵疼痛，还有头昏脑胀，还有直接影响到思维、反应，记忆力减退，毋庸置疑，这对工作表现肯定是有极大的影响。还有烦燥不安，使人处在亚健康或者不健康的状态。这些影响背后的因素，就是呼叫中心的声音的环境造成的。如果有超过标准的噪音长期存在，就会引起这些方面的问题。

 噪音是一个很重要的因素，声音环境是一个很重要的事情，我们需要去关注。这些噪音来自于哪里？我们只有知道它来自哪里，怎么产生的，才可以试图想一些方法改善它。我们经过一些系统的研究发现，跟呼叫中心话务员戴耳机的实际管理环境有很大的影响。耳机传过来的是一个噪音，还有他周边的噪音。比如我现在讲话，大家配合非常好，手机也关了，大家没有说话，很安静，我主讲人的情绪就会很好。如果我在上面讲，大家在下面快小会，我的情绪就会差。如果座席员工作的时候，周围环境相对安静，他工作的情绪就会很稳定，专注在他跟客户的沟通，最快回复用户的各种问题。反过来，如果周边的环境很嘈，嘈杂，作为个体，你的反应是什么？

中国的呼叫中心，有一个特色，在绝大部分的呼叫中心里，话务员佩戴的耳机基本是单耳，很少是双耳的。但国际上比较知名的BPO市场，例如印度、菲律宾，他服务的客户主要来自美国、欧盟，他们戴的耳机80%到90%是双耳。环境噪音对单耳的影响要远远超过戴双耳。

我们看看国际上有没有什么先进的经验可以借鉴一下，可以他山之石助我攻玉。国外有严格的法律法规、标准保证呼叫中心的环境是处于一个安全、法定标准以下来保护行业的员工。在美国有职业安全和卫生管理局，他有严格的标准来约束。欧盟有相关的白皮书标准。同时，在通信设备的噪音方面，都有全球的严格的标准要求。我们可以得出一个结论：他们相对来说，比我们走得领先了几年。所以他们有很好的东西我们可以拿过来，看对我们有一些什么帮助。这一块，很有价值。

再进一步分析一下噪音方面，它在呼叫中心里有不同的分类，有不同的应对方法来减少噪音。一类是脉冲噪音，美国的标准是136dB，通讯设备脉冲每秒的水平。第二类是连续性噪声。第三类是八小时加权平均噪声。这体现了发达国家对员工的人性关怀。打个比方，不知道的有没有一些人去美国和欧洲旅游过？如果你去过，或许你听到一个事情，参加一个旅游团，他有一个大巴士，里面有一个标准的计时器，放在巴士的沿街部分，它的作用是，那个巴士司机一天只能开八小时的车，如果超过八小时，那个计时器会自动把引擎锁掉，通知监控中心，这个是违规的。如果违规，面临两个处罚，一个是司机所在公司有严格的处罚，第二这个司机本人也有一个处罚。它是每天两三小时必须停驶一段时间。通过设备的严格保证，使得这个巴士司机每天在欧盟规定的八小时包括有间歇、休息的情况下开车。他们认为，只有通过这样的严格的保护，才能保护司机是合理的身体的消耗，以保证整个驾驶的最佳安全条件。以理同证，这个八小时加权平均噪声，也是对呼叫中心从业人员的标准，每天超过标准要求的噪声环境里，有一个加权平均值。如果上午把一天的值用完了，他下午可能就有问题了，到时候就会有一些记录，有关组织会问呼叫中心为什么没有有效的设备使得他的加权水平维持在一个平均的水平里？它有每天的一个值来衡量每天呼叫中心人员承受的噪音的水平。

各类呼叫中心的噪音水平的情况。有一小部分是超过85dB以上，43%接近80dB。说明很多呼叫中心都面临这样的问题。

针对这样的情况，我们有不同的话务耳机设备来解决这样的噪音问题。一个产品是可以抵抗连续性的噪声，一类产品抵抗脉冲，我们还有更好的差别保证八小时加权平均噪声。举例说我的防护脉冲噪音，我们的耳朵有一个音频处理器，可以在230毫秒里把进来的高于116dB噪音降到标准的噪音。我们有非常好的设备，如果发现你上午超水平了，通过他智能的调控能降低你下午的噪音水平，使得你一天的水平达到标准的范围里。我就这样简单的跟大家分享一下工作原理。

其实，每个呼叫中心并不是要增加很多的投入才能达到这个效果。往往在话务耳机的方案里，你做一些合理的考量，就可以达到很明显的效果。还有一个，在整个呼叫中心最初设计的时候，包括环境、个人空间，包括个人空间挡板的材料，包括话务的督导，我们标准方面做一些最初的考量，就可以达到一个世界先进的要求的环境水平。在这一块，我们有很多的经验。休息的时候大家有兴趣，我们也可以分享一下。

我们有两类耳机，一类是标准的，没有降噪的，对一些噪音不是很明显的环境是适用，如果噪音明显，可以选择降噪型的耳机，通过一些降噪的特别的IP的设计，包括算法的设计，基本可以去掉75%的噪音。还可以考虑双耳的概念，可以使得座席员在自己的世界里，比较专注，对外部的噪音有一些隔除。

其他的建议。包括耳机使用习惯，做耳保健操，定期的听力检查，使得员工不要落下职业病。我们是一家总部在加州的美资公司，十年以来，我们只做一件事，就是在话务领域不断的创新、不断的按照客户的要求、按照行业发展趋势做各种各样的投入。我们现在自己看自己，是这方面的专家。我提出两个事实。1969年阿姆斯特朗登上月球说了一句话，“个人一小步，人类一大步”，那句话就是通过我们的耳机从月球传过来的。这是我们很骄傲的一方面，证明了我们产品的可靠性、高科技性。这位是我们的一位专家，美籍华人，是欧洲、国际很多标准制订小组的成员，也代表我们公司参与了很多标准的制订，分享了很多我们这个领域的看法和学术观点。

最后，感谢大家给我这个机会跟大家分享关于这个行业的小小片断。希望这个领域里，我们成为大家很好的资源方面的力量，希望通过多多的交流，我们为大家营造一个一流的呼叫中心企业、一流的呼叫中心环境，保持你们更低的流失率，建立一个更好的企业声誉。最后感谢51Callcenter提供的平台，我们大家可以多交流一下，希望双方今后有更多的机会互动。非常感谢。