据悉，金蝶软件在线服务中心已经全面投入使用，金蝶各类软件用户只要登录金蝶官方网站，进入在线服务中心，就能获取如亲临现场一样的服务协助。不管客户在哪儿，只要能上网，只要能打开金蝶的在线服务中心网页就能即刻获取服务。利用Web1800系统构建的这套远程在线服务支持系统，使金蝶软件对用户的服务得到再次升级。金蝶软件的服务体系目前已经实现了电话服务+远程协助+现场服务的三位一体。

电话服务是指由400或800电话为主叫接入的Callcenter系统，主要通过电话为用户提供服务，完成产品咨询、技术答疑、错误申报等内容的服务；

现场服务是指当用户通过拨打电话，服务人员不能通过电话为用户解决问题，而必须派人到用户现场进行的一种上门服务，例如软件安装、使用指导等工作。而在实际的现场服务中会发现有很多问题，并不是非要到现场不可，通过新兴的远程在线服务技术，通过远程服务平台，足不出户就能有效解决，并且可以为金蝶庞大的服务团队，节省更多的时间成本和人力成本，同时客户问题的响应时间，首次问题解决率可大大提升，进而提高客户的服务满意度。

远程服务是电话服务和现场服务的一种有效的补充，是以互联网远程协助技术、即时通讯技术为基础，可有效利用企业网站，具备强大管理后台和保证信息安全能力的新型服务模式。用户无需任何安装，只要登录企业网站，打开远程服务中心网页，鼠标点击远程协助，就能与服务座席沟通，并能通过远程控制，观看操作演示，进行操作指导，服务内容可保存、查询并根据各种服务类型生成分析报表，与企业原有Callcenter、CRM系统可充分融合。

在考虑建设远程服务平台时，金蝶主管部门领导有如下考虑：既然是远程服务，最好对于客户而言要操作使用简单，不用安装任何软件就能获取服务；必须保证服务信息安全，保证企业形象和服务形象；远程服务必须是具备后台管理系统的，与原有呼叫中心服务系统必须融合，管理能力强，可以在有效利用公司网站的同时，能够分析客户服务需求，并能进行统计形成分析报表，只有达到使用方便、形象统一、信息安全、精细管理的目的才是真正意义上可以称之为远程在线服务系统。经过周密的市场调研，发现QQ 、ＭＳＮ类的个人通讯工具显然满足不了需求，最终汉维Web1800以绝对的产品优势得到金蝶认可，经过一个周期的试用，稳定可靠，功能实用，服务响应及时等产品表现再次验证了，Web1800实实在在的远程协助服务能力，最终金蝶公司于２００８年与汉维公司正式签订平台建设合作协议。

金蝶将原有Callcenter系统与汉维Web1800远程服务支持系统进行了充分的融合，数据库可以共享，从而保证了电话接入的客户服务内容和由网页上的远程在线服务座席接入的客户服务内容可以进行数据的分享和支持内容记录的统一；远程在线服务平台可以让用户在电话不能解决问题时，只需要一个服务ID号码，就可立即建立与支持人员的远程连接，用户可以远程观看使用操作演示，或者允许服务人员操控用户桌面，完成软件使用故障的排查和操作指导，使必须上门才能解决的问题，通过远程的方式得到快速解决。目前，金蝶软件通过Web1800远程服务，可以解决金蝶各类软件使用过程中的安装、使用误操作、参数配置等需要上门才能解决的问题，大大的降低了上门服务的时间成本、人力成本，而且服务效率更高，用户满意度得到显著提升，是一个新的增值服务模式。

远程协助在线服务系统的上线使金蝶做到了以更加低成本的投入通过互联网解决用户服务需求，也向众多企业树立了新型服务模式的风向标，相信会有越来越多的企业重视对于远程在线服务技术的关注和实施，企业网站不仅仅只是公司门面，形象，更是一个绝佳的服务平台，快速、高效的网页上的在线远程协助服务，正在成为企业降低服务成本、及时响应客户并解决客户问题的一个新的、有效的服务方式。