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宏盛高新推动呼叫中心产业新趋势(组图)

2010-07-03 22:51 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


51Callcenter7月3日报道:北京宏盛高新技术于2010年呼叫中心&服务流程外包大会呈现了:富有中国特色的 呼叫中心管理工具。北京宏盛高新技术已连续三年受邀参加此大会,并于2009年经过层层评选,获得各专家顾问们的认可与肯定并颁发北京宏盛e-Voice为年度最佳电话营销软件的殊荣。 此次大会共有上千个呼叫中心专家及14个呼叫中心专业厂商参加,有别于其它厂商,北京宏盛是大会中唯一提出:以中国特色为基础,以中国式管理(中国化,特色化,精致化)为亮点的呼叫中心管理工具。

北京宏盛高新技术高级顾问秦裕杰

2010年4月13、14日举办大中华区呼叫中心产业最大规模、最高规格盛会之一,此次大会为期两天,是由中国呼叫中心与BPO行业第一媒体 --- 呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导,中国商务部、工信部支持的年度最大规模、最高规格的盛会,设了众多展位,有几千位专业人士参加此盛会。

该大会汇集了来自全国乃至全亚洲范围内的呼叫中心与BPO权威专家学者、专业IT厂商以及金融、电信、制造、消费品等行业的领袖及专业人士。  会中,北京宏盛高新技术高级顾问秦裕杰 先生,提出:中国特色的呼叫中心管理工具在企业提供高质量的服务给客户,必须在同时降低成本。这时候,就必须提供良好的质检流程、质检工具协助管理质量,同时也要进行人员排班管理、人力资源优化,降低人力资源成本,所以今天他提出一系列的具有中国特色的解决方案,来协助呼叫中心。如LOG8000录音管理系统、QMS8100协助质检管理质量,还有WFM8200排班管理系统。等这部分都做完以后,还有现场管理、KPI管理,这是最高等级的绩效管理部分,协助企业战略发展,发掘问题、解决问题。

通过质检,不仅仅考核座席员的绩效能力,同时可发掘处理流程不完善之处,促使销售的过程不要出差错,做质检不但提升服务质量,更是降低成本的一个方式。质检目的是在于解决企业目标、提升整体的质量。

接下来谈排班,东西文化的差异性,西方所有的运行方式都是以周为排班基础的概念,而我们中国是月排班。月排班跟周排班到底有什么差别?如果以周为概念,一周7天,四周28天,怎么也凑不到30天。一个排班师排班的时候,要想凑办法凑成30天。这就会产生问题。 WFM8200系统是一个真正以月排班为基础的排版系统,每个月有28天、30天,我们都可以制订一次性的区间做排班,并配合中国的劳动法律跟政策,再搭配座席现场管理,做一个全面的运营效益的提升。月排班,是整月排出班表,可以考虑到每个月的休假公平性而不单单只用考虑到周的休假工,同时每月有话务量的高峰和低峰,可以做自动化的配置,比起周排班的系统能更有效结合中国式管理。

最后谈一下呼叫中心的业务平台。呼叫中心无外乎是呼入、呼出,包括成交件管理系统、电话营销系统、客户服务系统、专员质检系统。呼出电销分五大管理,第一就是活动管理,包括活动设置、人员的组织管理,这就必须强调质量。呼入与呼出有什么不同呢?有服务管理、现场管理,必须做到服务水平监控、人力调度、座席监控,还有客户满意度、电话回访。最终我们有人力资源管理,在这样的呼叫中心,如何降低营运成本、节省人力,做有效的人力资源规划?最终,还是要进行绩效管理和人力资源管理。另外一个案例,也是一家保险公司,他有呼出电销这一块业务,我们在eVoice  CRM这个平台上集中我们的资源管理,降低企业的管理成本。

北京宏盛高新技术成立于92年,常理致力于电话中心应用软件的开发,并拥有十几个顾问群,同时邀请各行各业包括银行、电信、金融不同行业的专家,能加入到其网络呼叫中心管理大学格兰德思,定期提出一些属于我们中国特色的管理理念跟管理思维,将这些思维推荐给客户,同时将这些管理理念注入到我们的产品中。

 

 
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