在呼叫中心快速发展的各种电子渠道中，IVR因其服务成本低（约为人工服务的3%）、使用便捷、不受时间和空间的限制，成为客户访问最多的渠道，但也是最容易出现问题的渠道。

不知您是否分析过，在每天数十乃至上百万的IVR接入中，有多少是有效服务，多少是重复服务？一次服务的路径长度、通话时长怎样？客户对IVR服务是否满意？怎样提高IVR服务的效率？凌鼎IVR-Guide的五大功能，可以助您完美的解决这些问题。

客户行为重现

IVR-Guide可以重现客户行为，全面展现客户在IVR交流中的按键路径和访问过程。不通的颜色代表性质不同的路径，箭头线的宽度和数字显示客户访问量的多寡。客户行为重现让您可以利用IVR每天产生的海量数据发现IVR设置中潜在的服务和质量问题，寻找改进的途径。

关键绩效指标KPI

IVR的海量运行数据蕴涵了丰富的“宝藏”，但只有充分挖掘，才能找出其中的“秘密”。凌鼎IVR-Guide采用了国际领先的数据挖掘算法对海量的IVR数据进行挖掘分析，并建立了由近百万个评价指标构成的IVR指标评价体系，可以全方位的评价和分析IVR的运行状态，为业务分析人员进行决策提供强大支持。

·通话指标：通话的数据属性，如来话量、平均通话时间等。

·业务指标：业务的数据属性，如成功率、失败率等。

·节点指标：访问节点的数据属性。

失败原因分析

客户的请求满足了吗？什么原因导致了不能达到客户的预期？失败原因分析对于IVR而言尤为重要。只有了解问题产生的原因才能有的放矢，轻松应对。国内首创失败原因分析功能的凌鼎IVR-Guide为您提供了有力的工具。

基于业务的分析模式

绝大多数的IVR数据分析系统都是基于节点数据进行分析的，基于节点的分析相对简单，然而不同的业务会有不同的访问路径和访问节点序列，不同的业务对企业而言的重要性也不相同。只有通过业务分析，才能真正精确定位妨碍效率的行为来降低成本并提高生产率和服务质量。作为业界首个基于业务和节点双层数据进行分析和挖掘的系统，IVR-Guide不但令业务管理者轻松上手，而且能够有针对性的进行业务分析，提高组织运营效率和管理效率。

智能的优化建议

对于大规模的呼叫中心，仅仅靠人力和普通工具进行数据分析，既耗时又耗力，凌鼎IVR-Guide能够全面分析IVR系统中的海量数据，自动发现潜在的各种问题，并能自动推理产生针对每个问题的优化建议，真正实现“一键式”智能分析优化。

应用案例

2009年，凌鼎IVR-Guide在某省公司呼叫中心应用后，对IVR系统提出了51条优化措施，经过优化，业务效率从70%提高到82%。IVR放弃率降低，成功率提高，转人工次数降低，有效的分流了人工服务量，年累计效益达到2953.2万元。

经济效益：通过IVR分流降低人工成本

凌鼎IVR-Guide应用领域

凌鼎IVR-Guide可拓展应用于基于菜单式的客户自动渠道，如网上营业厅、短信营业厅等；同时作为一款成熟的产品，IVR-Guide可广泛应用于金融、保险、证劵等现代服务业的IVR客户分析和优化。