呼叫中心在现代企业中所扮演的角色已经从附属的成本中心提升到重要的企业战略制高点。作为面对用户的直接窗口，客服人员是影响客户满意度的关键因素，同时其人力成本支出也达到了呼叫中心日常运营成本的70%左右，因此对客服人员合理排班、优化人力资源管理是呼叫中心实现“将本增效”的有效手段。

凌鼎WFM-Guide是一套智能化的人力排班管理系统，它以客户满意、客服人员满意和企业满意的三满意为设计原则，以寻求最优的解决方案、降低运营成本为目标、提供智能多技能排班、个性化定制、现场管理、绩效考评等一揽子解决方案，协助企业达成客户和企业双赢的目的。

精准的趋势预测

系统根据一定的历史数据能够对未来一段时间做出精准的话务预测。智能预测算法可以自适应历史话务的时间跨度，自动检测数据中的周期性规律或异常规律，从而真正实现“一键式”计算。

最优的人力需求计算

客服数量越多，越能及时的响应客户请求，但随之而来的成本也越高。

在那个时间段需要多少客服人员？

每个客服人员需要几种技能？

我们的系统能够帮您回答这些问题。运营成本、客户满意度和客服人员满意度等都是算法的考虑因素，确保提供优质服务的同时尽可能的降低运营成本，避免加班和冗员。

强大的多技能排班引擎

多技能的客服人才是企业的财富，也为企业提高客户满意度和降低运营成本做出了巨大的贡献。但是如何最大程度的发挥多技能人才的作用一直是联络中心人力管理的瓶颈。我们的智能排班算法能够自动处理多技能问题，最大化生产率。

客服人员个性化管理是联络中心客服管理的大趋势。排班引擎支持客服人员个性化需求，根据雇员的技能情况，休假计划和工作习惯采用最先进的排班算法快速而准确地计算班表，有效的提高座席利用率，提高雇员对公司的忠诚度和满意度，间接提高客户对企业的忠诚度和满意度。

座席监控

大型联络中心座席数量众多，跨楼层跨房间，而且客服技能复杂，这给现场管理人员带来了很大的不便，常常疲于奔波应付各种实际情况，尤其是在新产品上线或市场促销期间，现场管理问题有显突出。智能排班系统的座席监控模块是现场主管的好帮手，清晰而直观的平面监控图一目了然每个座席的值机状态，管理人员可以有效的掌控现场情况，大幅提高管理绩效，让您运筹帷幄，决胜于千里之外。

WEB管理系统

WEB管理系统专为客服人员和管理人员设计的，基于先进的B/S架构的管理平台，提供从计划到执行到考核的完整解决方案，协助呼叫中心进行“精细化管理”，全面提升呼叫中心的运营水平和企业的竞争力。

我们的优势

·功能强大而全面，实施快速。

·先进的加工：采用WEB SERVICE技术和B/S架构，功能模块化体系结构、标准兼容性、易于扩展。

·精确的需求预测：降低人力配备成本，通过根据历史通话话务量和处理时间数据，精确的预测所有渠道的需求；创建方案以及预算未来需求或活动。

·强大的多技能支持：此独特的多技能架构可以生成最佳的预测和排班，以及根据座席技能集识别最佳技能的组合，从而高效实用多技能座席。

·完整的班表绩效追踪：轻松管理和追踪即日表现，可以快速应对不断更改的环境，从而提高客户满意度。

·预测座席生产率和遵守监控：通过历史报告和实时监控工具，帮助确保座席遵守已创建的班表，以及帮助识别生产率最低的座席或组，从而提高座席生产率。

·自动化员工自助服务：通过实用简单的浏览器和基于排班工具，简化申请、检查、审批和通知班的更改程序，从而较低管理成本和增强座席能力。

·外部和多站点高效管理：通过高级的网络和员工排班功能，可以提供管理运营全局的属性，从而降低管理多站点和外部座席的成本。

凌鼎IVR-Guide应用领域

凌鼎IVR-Guide可拓展应用于基于菜单式的客户自动渠道，如网上营业厅、短信营业厅等；同时作为一款成熟的产品，IVR-Guide可广泛应用于金融、保险、证劵等现代服务业的IVR客户分析和优化。