51Callcenter大会主席牛宝田：谢谢陈晓强老师的演讲！本次51Callcenter主办的呼叫中心与统一通信大会可谓专家云集，接下来有请缤特力亚太区高级产品经理谈又卫先生做主题“统一通信语音方案探索”的演讲，有请谈总！
谈又卫：大家下午好！我是谈又卫，我是负责缤特力亚太产品的策略和发展。今天演讲的题目是“统一通信”，很多在座的是呼叫中心来的，和呼叫中心一起分享统一通信讲呼叫中心语音这一部分。我会分三个部分，一是统一通信市场概况，二是语音的威力，三是缤特力UC解决方案。
缤特力亚太区高级产品经理谈又卫
在座很多的知道我们缤特力，有用过我们的耳机，但是还有一些不了解的同仁，我简单说一下。我们是一家美国的上市公司，差不多有50年的历史，总部在美国加州，亚太的总部是在苏州。我们一直这么多年只是做一个事业，就是耳麦，近几年拓展到了UC，就是统一通信放心方面，我们跟各大话机厂商，包括思科，目前新的像IBM、微软都有很紧密的合作。
我们的耳机是在人类第一次登月的时候，阿姆斯特朗就是用我们的耳机跟地球人说了很著名的几句话，“个人的一步就是人类的一大步”，就是通过我们的耳机输送出去的，非常自豪。所有500强都是用我们缤特力耳机。耳麦应该是比较简单，即插即拔，没有太多的智能。UC突破了语音，有一些智能功能在里面，下面会具体讲。
简单的介绍一下统一通信，统一通信是一个集合的平台，把多种企业通信方式结合在一起，便利大家。它有几个好处，第一我们本来认为统一通信这个概念是在2000年以前提出来，当时总得是说提高效率，但其中一个实现的方式是通过提高内部的合作和客户的合作。自从金融危机开始，项目营运成本成为第一优势。
刚才说了提高合作，还能帮助各个企业内部跟外部提供相互之间的交流。麦肯锡做过一个研究，其中有60%的新产品的开发失败是由于一个比较差的沟通，无论是跟内部的沟通还是跟用户的沟通。当然了，最后通信统一的目的是为了提高内部的流程，最后达到一个提高效率，提高生产力。
这张PPT从语音的角度看一下统一通信今后的发展。从2009到2014年，最左边这个图，统一通信目前主要是即时通信，还包括新的语音通信，语音通信用户从去年来看，只有200万，但是到2014年，我们的预测要到7000万，所以翻很多倍。中间比较有代表性的就是Skype，全球现在是450万，但是过了几年之后，到2014年要翻两倍多，这是一个非常大的，而且Skype不光是个人之间的交流，还拓展到了企业级。
右边一个图，很多人都用手机，而且很多都是是智能的手机，智能手机目前出货量不到15%，但是在几年之后，它的出货量要占整个基至少1/3，基本达到40%。现在我们用智能手机打电话，很多时候是上网，看Email，这个时候很方便，但是突然之间电话来了怎么办？你只能放下Email接起电话来，你读Email的效率都降低了。
我们现在是在21世纪，21世纪是一个新的产业的世纪，而且是专业人才的世纪。呼叫中心说白了，是一个劳动密集型产业，但是它后面代表的也有很多很多的专业人才来支持前面的劳动密集型产业。这些专业人才很多的企业已经不限制他们，或者在办公室，或者朝九晚五比较传统的方式工作，而是鼓励他们更加互相的合作，给他们更多的自由，在家里或者在远端，这些人比较忙，可能要出差。所以现在的工作环境已经改变了。
结合统一通信在呼叫中心来说，假设如果某个客户现在电脑坏了，打电话过来，打到一个呼叫中心，呼叫中心那些基础的坐席员可能能够识别客户的名字、序列号以及基本资料，但是有些技术问题不能及时的回答。如果有一个机制可以让他们很快的联系到一个资深的客户经理，或者把资深的工程师引进来。如果这个问题比较复杂，可以把一个团队都引进来。如果把这些都能在及时的情况下解决，那对呼叫中心有价值的就是可以很快的提高首次的通话问题解决率，最后就是提高用户的满意度。
为什么声音很重要？放一段很短的短片。
短片播放……
刚才那段短片主要说了这个信息，前面有那么多的统一通信设备，在网上可以打字，但是这些即时通讯是不是可以传递非常重要的信息？在淘宝网上买东西，给卖家打个字就完了，在QQ或者阿里巴巴上，不一定用语音通信。但是很多商业交流的时候，不能成为一个简单的即时通信来表达你的感情的。所以话音是语音通信成功很重要的因素。
我们公司是财富1000强其中选了300多强，想聊一下他们对统一通信的看法，我们很惊讶，42%的用户已经在用统一通信，延伸出来再往上，96%的用户已经装了统一通信，另外有26%试用统一通信的用户，他们也是在今后两年内装上语音。30%还没有装，但是也是在两年马上要上，只有2%的人没有考虑统一通信。
统一通信已经上了，或者已经在准备了，也在他们的计划之中，为什么？我们从心理学的角度来讲一讲。这张饼图是一个在洛杉矶大学的教授叫（DoctorMrny），他著名的理论是看语音通信或者面对面之间的通信要素。里面分三个部分，黄的是肢体语言，第二大的是语音音调，最小的部分Message就是话的内容，你要跟我对面对的交流，我话的内容可能占很小一部分，主要是看我这个人怎么说话，怎么去动。但是统一通信情况是你不可能面对面，很多情况下没有面对面的，仅仅是靠语音，语音音调变得最重要，失去了肢体语言的优势。
我们要把语音做的非常振化，特别是外呼。我现在白天会收到一些电话，比如卖房子或者租房子或者看房等等等等，如果他的声音不是那么让我觉得给有点魅力，或者他背景很吵，多数情况下我会拒绝，但是可能女性的声音，再加上声音也比较悦耳一点，周围也不吵，我会接。所以要把外呼同仁们的电话能够达到你的目标客户，声音非常重要，最后要达到一个好的话术——说话艺术，接了还要让他听下去。
一个是对语音设备的要求，还有一个就是人体工程学。有些呼叫中心打过去电话，家里某些设备有问题，我会听到背景有些噪音，或者觉得好吵，他们也比较焦急，有些人的声音会比较柔和，有些人没有特别的感情在里边。你如果再加上设备不好的话，那更差，这个是你很难达一个好的客服的要求。无论是电话还是耳机，都要让他们能够有心理上很大，无论面对什么样的可诉都能应付，而且对于现在的专业人才很多时候要出差，不光语音要接听，而且有些时候，在机场比较空，可能想用耳机听一听音乐，看一下视频，跟工作或者跟娱乐有关的。这耳机长期戴着，是不是对你的身体有害？能不能给你一些保护，把噪音给滤掉，长期佩戴是不是对你的皮肤有损害等等。
接听之后，那要听得清。萨达姆在打仗的时候，给他打电话他肯定是听不到的，周围太多炮弹了。所以说现在的专业人士也出差，有这个选择，你可以到咖啡厅或者到一个比较舒服的环境，你出差的时候，可以找一个舒适的地方，但是很多时候，你是没有资格去选择你的环境，你的环境的操作程度根本没有办法去控制。背景噪音的控制是非常重要的，还有一个，如果你用电脑打电话的话，宽带或者窄带对你很重要。因为目前普通的电话都只能接受300到3400频率Hz，但是在电脑上，如果用Skype的人，都会觉得Skype的声音质量比较好一些，因为它是宽屏。
给大家做一个音频，给大家做一个音效示范。上面一个是普通耳机的音噪，给大家听一下。下面听一下其他的有降噪功能耳机的音效。听一下我们这一款Piantronics Voyager Pro UC产品的降噪效果。大家都听到了，降噪效果非常明显，可以说这款耳机在开车的时候，别人都不知道你在开车，当然你要做别的事情，在卡拉OK等等，你的家人可能也不太知道。接通了，声音也不错，下来就是怎么样让你的听众有兴趣。
现在讲话很多情况是要用不同的声音的强弱，还要有停滞，有时候声音有抑扬顿挫，让你的讲话更有渲染力。如果这些东西不能用一个设备传过去的话，别的听众就不能知道你的感情，你的故事就不能说得非常圆。所以说，我们要达到的效果，我们公司提供的解决方案的效果就是让你非常自然，要听声如见人，所谓的听声如物，你的声音给用户的第一情况下成为你的签名，你的个性展现出来。
说一下我们的方案，放一个电影短片。
视频播放……
刚才大家都看到了，用我们这个系统，整个可以无缝的切换，从电脑上可以接听，我们的语音设备不光可以接听手机，也可以接听电脑上的软电话。我们跟很多厂商都有紧密的合作，目前主要的是微软、思科、IBM在全球都有合作。
刚才讲了整个语音，我推荐大家到我们的展台去看一看我们的产品。谢谢！
