当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。

3Com公司作为世界著名的企业数据网络解决方案提供商，融合IP以太网技术和语音技术，在1998年率先推出被业界评为“世界第一套真正商用的IP网络电话系统”—NBX®商用网络电话系统；至今3Com以其不断创新的精神一直保持在网络电话技术和市场的领先地位。

Voicesoft作为国内领先的CTI技术提供商，依托先进的NBX®平台向广大企业用户提供融合IP语音技术的IP呼叫中心平台—CommSuites NBX IPCC解决方案。

CommSuites NBX IPCC将3Com领先的VOIP融合通信技术和Voicesoft的先进的CTI技术有效结合，为中国企业一个极具特色的纯IP的呼叫中心平台，下面是其网络组织结构图：



• 3Com NBX®：在业界创造性地将语音网和IP网络融合在一起，负责把语音从PSTN电话网接入到系统中，同时将语音在IP网络进行传输和交换，在同一套系统中还提供了完整的PBX办公功能。

• 人工坐席：本地和远程坐席没有本质内容的区别，只是在计算机网络上的位置不同而已，除提供IP数字话机外，还提供在PC上的软电话，通过声卡和耳麦接听电话，PC运行AgentBrowser坐席软件，处理系统业务应用功能，同时提供ActiveX控件同业务系统结合。

• 平台服务器：由OmniCTI（CTI中间件，通讯中间件，提供基本呼控制、ACD排队、智能路由等功能）、OpenIVR（自动语音应答系统）、VSLog录音服务器等子系统组成，IVR和VSLog模块不需要专门的语音板卡设备，完全的纯软系统。

• 其他模块：数据库系统负责存储整个平台的系统数据和呼叫原始记录；企业后台系统为企业的各种业务应用系统，如CRM、eService、ERP、OA、知识库系统等等，同CTI平台紧密结合。

CommSuites NBX IPCC系统的几大主要功能：

• 7x24小时自动语音
呼叫中心接受的客户电话其实大部分都是重复性的询问，比如查询产品、服务信息、技术支持咨询、投诉企业服务、完成自助交易等。对于这种重复性的服务可以通过IVR提供自动语音菜单来完成，可以降低人力投入，同时提高客户服务满意度。主要功能如下：
¨          语音导航
¨          自动业务，比如银行的电话银行，电信的详细话单查询
¨          自动留言，如：自动投诉
¨          自动报工号
¨          话务坐席的排队提示音，如忙闲等
¨          根据不同的接入号，提供不同的语音导航（Voice Menu）
¨          支持TTS（文本转语音）和ASR（语音识别）
¨          在线修改语音流程，完备的语音浏览器B/S结构，方便业务应用开发

• 坐席的灵活组网和丰富功能
坐席主要由硬件IP话机或软电话（接听和拨打电话）和坐席软件组成；因为采用VOIP技术，远程坐席和本地坐席的功能完全一样；对话务员的管理是根据工号来管理，不是通过对分机来管理，话务员可以在任何坐席上登陆，不受物理位置影响；坐席采用完备的B/S结构，方便扩展业务应用功能；提供B/S开发接口。

• CTI功能
平台采用自己专门的CTI中间件（OmniCTI服务器），因此具备强大和灵活的CTI功能：
¨          坐席屏幕弹出（Screen POP）
¨          丰富的软排队（SoftACD）
v         扩展和丰富NBX的ACD
v         技能排队
v         智能记忆路由
v         坐席员跨组，突破NBX ACD的极限
¨          数据和语音同步，如可以将IVR的按键信息传送到坐席系统
¨          AgentIM（坐席即时消息）：坐席员之间发布消息，班长可以进行信息广播
¨          坐席资源管理：如坐席员的权限管理
¨          提供C API和ActiveX开发接口

• 管理功能
系统提供三种方式进行系统管理：
¨          纯软的全程录音模块，将话务员的通话全部录制下来，通过图形界面进行查询和回放
¨          系统实时监控，对IVR、坐席和队列进行实时监控，及时了解系统运行状况
¨          提供丰富的系统报表，便于对系统和话务员的管理

• 智能外拨
自动外拨系统，可以根据坐席员的忙闲程度、队列状况来决定外拨的策略。

• 二次开发接口
系统提供3种业务开发接口：B/S架构、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技术（IVR和坐席），系统可以跟任何后台业务系统集成。

• 提供通用业务应用模块
平台还提供2个通用业务系统：KBase（知识管理系统）和CIM（客户信息管理系统），方便暂时没有IT信息系统企业在短时间内把系统建设好，及时将系统投入运行。

3Com NBX®优势：

• 两网合一  语音网与数据网的完美结合，在LAN/WAN上提供统一的、实时的话音和数据通信，大大节省了布线、维护、移动成本；

• 软交换  软交换特性使其可以轻松实现虚拟电话、虚拟信箱、号码跟随等功能；

• 支持VOIP通信  将语音在WAN网的覆盖范围内进行传输，节省全部通话费用。通过H.323网关可实现与第三方系统的VOIP通信；

• 与PBX的互连  考虑到对原来PBX的投资保护，NBX支持三种方式实现PBX的互连，可以通过模拟外线卡、模拟内线卡、E1卡等接到PBX后端，就可以将NBX集成到PBX上，以实现系统内部分机号码互通和分支机构通过总部的外拨；

CTI平台优势：

• 纯IP和纯软件的系统平台，系统灵活、方便，可维护性强。

• 支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML开放技术，使用户定制自动语音业务功能更快、更加简单、更加方便，只要会HTML的人就可以编写自动语音业务应用；在系统外呼时可以自由定制语音通知内容和外呼语音菜单。

• Web技术：CommSuites的IVR和坐席都采用浏览器体现结构，IVR的业务应用模块由VoiceXML页面实现和坐席的业务应用由HTML实现，都存放在Web服务器上，这样使整个结构更加清晰，业务维护简单，可以在线修改和增加呼叫中心的业务功能；使用多层分布式架构，使系统兼容性好，可跨平台，业务应用和系统平台模块相对独立，互相不受影响，系统扩展方便。

• CommSuites使用CTI中间件技术，采用软排队和智能呼叫路由技术，极大扩展了NBX的ACD功能，可以满足各种环境下的需求。

• 真正意义的外拨呼叫中心平台，而不是简单的IVR自动外拨，可以根据坐席和排队队列的情况来决定外拨策略；外拨的语音脚本和坐席脚本用户都可以自定义，具有丰富的外拨策略和监控方法。
u       采用纯软录音技术，使录音系统安装方便，成本低，便于维护；特别是对远程坐席的录音，充分考虑了带宽的因素，最大程度上减少对数据网络的影响，提高系统性能。

• 系统开放：由于采用浏览器模式和VoiceXML技术，业务应用代码开放，用户可以任意增加和维护自己的自动语音应用功能和坐席业务功能；同后台业务系统接口不受平台的影响，只要Web技术能访问到的业务系统，CommSuites都能访问的到。

• 多层结构：采用浏览器<->应用服务器<->后台系统结构，使系统性能高，结构灵活、跨平台，扩展灵活。

CommSuites提供了Kbase、CIM等属于业务层的产品模块，安装了这些模块后呼叫中心无需进行业务二次开发就可以开展业务，进行正常运行。

上海声软公司