消费升级带动需求增加，随着居民生活水平上升，在消费升级背景下，高端酒店越来越受到欢迎。随着旅游市场的蓬勃发展，酒店集团亦成长迅速，作为业内顶尖的品牌，希尔顿酒店是时尚现代并高瞻远瞩的全球酒店业典范。

凭借对产品、设施和服务的不断创新，拥有百年历史的希尔顿将继续引领行业的发展方向。希尔顿目前所服务的国家/地区超过任何提供全方位综合性服务的其他酒店品牌，在遍及六大洲的 90 个国家/地区拥有近5000家酒店及度假酒店。

中国正处在旅游黄金时期，希尔顿将加快在中国的扩张，目前希尔顿在华已有177家酒店在运营，近400家酒店在建，希尔顿计划在2025年在华酒店数量达到1000家。

自希尔顿酒店进入中国之后，在中国的酒店业务发展十分迅速，希尔顿酒店管理（上海）有限公司在酒店建设和管理体系等方面遵循了希尔顿酒店集团的核心思想，在此基础上针对不同酒店的适应性，打造出相适宜的酒店风格。

希尔顿酒店形成以顾客为中心的企业运营管理环境，把企业的关注点紧密与市场接轨，通过深度挖掘客户需求和认知，反向定位企业管理、产品研发和运营模式，形成以市场为出发点的经营管理思路。希尔顿酒店在酒店行业引领潮流，每天的咨询量不断增加，入住率也呈上升态势，在客服接待这一领域亟需统一高效的管理。

Udesk的全渠道客服系统帮助希尔顿酒店在微信公众号渠道进行对接，设置客户的IM会话在客服人员之间的分配策略，希尔顿可根据自己的管理要求进行选用；可以实现客服与客服之间的转移，加强客服人员之间相互协作，提高客户服务效率，为希尔顿开展统一管理工作奠定了基础。

由于微信公众号没有消息提醒机制，当有客户在公众号进行咨询时，只能选择留言，等待客服在后台实时刷新、回复，导致很多客户的消息回复不及时，接入Udesk全渠道客服系统之后，可以实现微信公众号的即时通讯，消息即时提醒，避免了消息和回复滞后造成的客户流失问题。

在公众号接入智能客服系统，用户进入公众号后可以直接在对话框内输入文字，发送语音、图片、视频等，与客服进行即时交流，从而提高了公众号用户的活跃度、访问时间、用户黏度。把即时通讯功能整合到全渠道是未来的一种趋势，这是一个新兴的产业，已逐渐引起各方关注。

Udesk全渠道客服系统为希尔顿实现了在微信公众号上多功能的融合。

多媒体沟通服务

微信作为最大众化的沟通平台，全方位满足新媒体时代用户沟通习惯。

知识库快捷回复

公众号后台没有快捷回复，接入全渠道客服系统，希尔顿可以根据运营中的实际情况来设置自己的知识库，客服可以轻松的通过知识库进行学习，查看知识库相关资料、问题库来回答访客的问题，大大提升工作效率。

数据汇总智能分析

在公众号所有的接待数据都能统一汇总到客服管理后台，可以对数据和访客进行多维度的分析，有利于希尔顿在市场战略上作出针对性调整。

希尔顿酒店以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标，这与Udesk的“你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务”产品理念不谋而合。希尔顿酒店的成功很大程度上在于其完善、高效的酒店管理体系，其优秀的管理经验值得借鉴，Udesk将助力希尔顿客户服务模式升级，使全球酒店行业的杰出先锋依然处于领先地位。