最近，故宫着实火了一把。『紫禁城上元之夜』、『大型现场灯光实景秀』、『15亿元文创收入』、『角楼火锅店』、『故宫口红』、『故宫日历』、『一票难求』、『雪后故宫』……各种关于故宫博物院的话题持续霸占热搜。

故宫博物院的新闻挤满了朋友圈、微博、抖音以及各大媒体，每天茶余饭后的话题也被故宫填满，这一波的热点真的是逆天了！

从买到抢的创意周边，到备受宠爱的御猫，到智能对话的召见大臣，再到雪后的极致浪漫……故宫的IP极致！

从去宫中过春节，喝咖啡，吃火锅，到首次晚间对公众开放进宫过元宵，官网被挤到“瘫痪”……无论中外，无论哪个年龄层，对故宫的热情都到达了一个新的峰值。

来源丨综合自21世纪经济报道、正和岛、故宫博物院、人民日报、新华网思客、财经网、中国新闻周刊、Udesk客服那些事等。

已经599岁的故宫近几年来却总能给人以惊喜，这和故宫博物院的院长单霁翔的努力密不可分。从建筑学博导做到规划局局长，又从国家文物局局长到58岁担任故宫博物院院长，单霁翔从未离开过古建筑与文物保护工作。

毫无疑问，故宫博物院在单霁翔的任上得到了空前的关注，单霁翔也被称为“网红院长”。在他的带领下，故宫发生越来越多的新变化，一点一点褪去神秘的面纱。一票难求也越来越成为故宫的常态。

从单霁翔近期在亚布力论坛的演讲节选，我们发现了背后的奥秘：

"我不是网红，我是被网红的。我出生在东北，但是出生以后3个月，我的父母没经过我同意就把我抱到了北京。

我在北京做了很多传统民居四合院。非常可惜，有的四合院拆掉了，但是万万没想到，我退休之前最后一个岗位能 到北京最大的四合院来看门，我很感动，也很激动。

我看资料上写到：这里是世界最大规模、最完整的古代宫殿建筑群，这里是收藏中国文物藏品最丰富的一座宝库，这里还是全世界来访量观众最多的一座博物馆。

上岗以后，我看到故宫70%的范围是树了一个牌：非开放区，观众止步。人们是进不去这些地方的；还有99%的文物沉睡在库房里面。我看到人们沿着故宫中轴线，跟着导游的小旗往前面走。这是一个没有尊严、没有深刻体验的文化之旅。

我认为应该改变，开始了行动！

我们要重新审视一切工作，究竟以自己管理方便为中心，还是以服务对象观众方便为中心？以自己管理方便为中心，就会设置很多人们不舒服、不方便的措施，而以观众方便为中心，过去几十年的一些措施可能要重新审视。

故宫向社会承诺人们3分钟之内能买到票，开了32个窗口，加大了网上购票的力度；

进行了大数据的分析，我们发现故宫女士的洗手间应该是男士洗手间的2.6倍，按这样进行了配比，并系列地对洗手间进行环境的提升，欢迎大家来故宫参观洗手间；

研发出适合故宫博物院使用的座椅，底下是空透的，便于每天清扫，坐在上面很舒服，但是躺不下来，否则会硌腰，让观众在故宫博物院的各处能够有尊严地坐下来休息；

在故宫博物院的开放区地上没有一片垃圾，我们规定一片垃圾落地，2分钟之内必须要把它清扫走。

开放再多的区域，迎接再多的关注，来故宫参观的观众无疑是全球人口很少的一部分。我们现在是一个千万级的博物馆，希望未来成为亿万级的、十亿万级人流的博物馆，就要靠互联网技术、数字技术。

经过几年的努力，前年我们的网站访问量是8.91亿，第二名的文化机构是1.8亿。微信、微博的访问量加大，我们不断地根据大家的需求来放他们需要了解的信息。

比如前年紫禁城一场初雪，一组照片放上去，有1425万的访问量。这两年不下雪，我们着急啊！但天无绝人之路，去年来了红月亮，晚上9点到11点我们拍了一组红月亮放上以后，第二天早上我一看2000万的点击率。但今年来雪了，一组“故宫下雪了，收图”有5000多万的访问量。

我们最为得意的APP是“每日故宫”，每天早上喜欢故宫文化的人，都可以通过手机收到一套图文并茂的故宫藏品介绍。有些人把它收藏起来，一年365天，三年1000多天就是一个掌上的故宫博物院。

我们认真地做好每一天，也与时俱进，更为震撼地是建立了虚拟现实剧场，人们可以再次走进虚拟现实的养心殿，但感受会不同，他们走进去可以坐在皇帝的宝座上，自己批批奏折、盖盖印，机器会告诉你批的好，还是皇帝批的好。

他还可以召见一下大臣，每个大臣都会说500多句话，你说什么，他都会跟你积极应答，让你心花怒放。我试过，我给大臣说“我最近是不是胖了”，大臣想了想说，“不重不威呀”！——场外音（“召见大臣”的场景就是用了Udesk智能机器人）

我们要深入挖掘自己的文化资源，把文化资源提炼出来，和人们的生活对接，人们才会喜欢。

我今天要做女性的口红广告。这个绝对美，为什么？它提炼了故宫的服装和藏品的元素，组成了一个系列。大概唯一的缺点就是买不着，我们加快生产，90多万支还是供不应求。

其实我们同时还出了故宫面膜，但是卖的不好。我才知道，人们要在大庭广众之下拿出故宫的口红来抹，多有身份，而面膜是在家里晚上贴的。

故宫日历，今年卖了100多万本。我们也作为国礼送给外宾。

今后我们会把更多的文化创意展走向世界各地，希望不断扩大开放的故宫博物馆成为人们生活中的一片文化绿洲。"

故宫博物院为何能成就今日燎原之势？

前不久，故宫博物院院长单霁翔首次晒出了自家的账本：2017年，故宫文创的销售收入已经达到15亿元 。

如果说故宫是一家企业，那么单霁翔无疑是一位非常善于经营和管理的企业家。

不到7年，他带领故宫演绎的“创业记”，彰显出熠熠生辉的企业家精神。董卿形容这位年过花甲的院长：“终日奔波苦，一刻不得闲。”我们究竟向单霁翔和故宫博物院学什么？

1、担当责任：磨坏20双鞋

单霁翔曾坦言：故宫博物院院长最重要的就是两个字——责任，万无一失，一失就万无，你做了9999件事，一件事对不起历史、对不起社会、对不起民众你就必须要辞职，这就是故宫博物院院长的责任。

接任故宫院长之前，单霁翔的身份是国家文物局党组书记、局长。他尽管头顶“故宫博物院掌门人”光环，但说自己其实只是故宫看门人，职责是呵护、守望，就是把故宫看守好。

2012年上位伊始，单霁翔首先做的就是拜访故宫的老员工和前辈，58岁的他穿着一双老布鞋，带着助理盘点“家当”。俩人花了5个月，绕着故宫走了一圈儿。自1420年紫禁城建成，只有他们俩走完了故宫的1200座建筑，9371间古建，凡是门都要推开看一看，光是鞋就磨坏了20多双。

故宫收藏着众多文物，鲜有人能够将其数得一清二楚，单霁翔做到了，可以将文物数量精确到个位数：1862690件（套）（2016年底的数据）。

2、坚守原则：拒绝总统开车

上任之初，曾有媒体记者抛出问题，新官上任，准备烧出什么样的三把火。单霁翔却笑言：我一把火都没有，因为故宫古建筑群最怕火。

而单霁翔毫不含糊，对故宫进行大刀阔斧 “改革”，他设下了三道禁令：禁烟、禁火、禁车。

对故宫感情渐深，就越有“想呵护每个角落的冲动。”在故宫每到一处，只要他看见烟头、垃圾，第一反应是弯腰去捡，一年下来，他从石缝里，抠出足足1000个烟。

禁车之后，按照单霁翔的设想，不仅是普通的游客，故宫的职工只能骑自行车去里面上班。即使是来访的国际政要到了故宫，也得从礼宾车下来。

一个广为人知的故事是，法国前总统奥朗德来访，单霁翔没有办法，只好命令保安将午门关起来，他自己站在门外迎接法国总统的到来，最终步行完成了接待。

不久后，印度总理辛格参观，因其年事已高，有关部门希望“破例”一次。但单霁翔依然坚持原则，最后不得不换成电瓶车参观。

自此，国际政要乘坐礼宾车参访故宫的惯例逐渐成为了历史。

3、创新变革：增添人情味

实际上，早在2010年10月，故宫淘宝就已经上线，开始售卖周边产品。直到2013年，故宫淘宝以颠覆性的“卖萌”姿态出现在大众面前之后，开启了自己的超级IP之旅。

这种转变，首先来自于观念上的革新。

单霁翔说：“过去我们叫文化产品，现在我们知道了，中间必须加两个字，创意。什么叫文化创意产品？我理解就是要深入地研究人们的生活，人们生活需要什么研发什么；深入地挖掘文化资源，把文化资源提炼出来，和人们的生活对接，人们才会喜欢。”

故宫的文化产品创收正风生水起，这样的转变，不仅标志着故宫经营模式上的巨大进步，更为故宫威严肃穆的“人设”增添了几分人情味、亲和力，吸引着越来越多人走进故宫，走进文物。

4、客户至上：想你所想

按照单霁翔自己的话说，种种措施，无非是要给故宫以尊严，事实上也赢得了外界的理解和认可。而他的另一个理念，则是给公众以尊重，用单霁翔自己的话说，是“以人为本，一切为观众服务”，做一个“有温度的博物馆”。

单霁翔在故宫内部鼓励员工进行思维和管理方式的改变，号召每一个员工要当观众，当几天观众就会知道观众的苦与乐。

在这样的理念下，故宫有了让游客休息的椅子，购票渠道更加多元，开放区域逐年增加，改善了故宫的灯光硬件措施，在保证安全的前提下，让许多宫殿的内部亮了起来。

2020年，故宫建成600周年，单霁翔心心念念的是：把壮美的紫禁城完整地交给下一个600年，让“故宫”真正走向“故宫博物院”。

故宫博物院已经成为文创领域内的标杆，已经成客户服务领域革新的典范，Udesk有幸成为故宫博物院客户服务革新的践行人，我们也会与故宫博物院一同将传统行业的”复兴之路”，传统企业的”变革之路”走下去。担当责任、坚守原则、创新变革、客户至上更是Udesk多年来矢志不渝的承诺。