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智慧、高效、创新 广州联通BPO中心为优质客户服务保驾护航

2021-03-30 17:21 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话:17317241681(微信同号)


企业介绍:

高效开通、快速投入、灵活性强、专业运营、转型创新……这些都是广州联通BPO服务外包业务为客户提供的优质体验。


区别于其他BPO公司,联通BPO依托天然具备的通信资源和业务创新能力,20多年客服运营能力沉淀,结合强大系统整合能力:整合系统、场地、运营、流程(KPO) 、信息技术(ITO),为行业客户提供快速、高效定制化服务体系;输出专业化运营团队为客户实现降本增效、增强企业核心竞争力。


  

税务12366

供电95598

广州联通BPO中心高速成长


2016年,广州联通快速开拓BPO呼叫中心业务,随着移动互联网的高速发展,广州联通依托强大的新型信息化与5G网络运营能力,通过全渠道覆盖、智能化支撑、大数据决策,为60多个BPO行业客户提供定制化高效服务,业务快速发展,市场占有率稳定提升,成为各大政府机构、企业首选的呼叫中心外包业务单位。目前已承接广东国税12366、广东司法12348、广州电网95598、广州机场等重大标杆项目,领域涉及政府、公共服务、交通、金融等。
 

广州联通BPO发展历程

人员梯队建设及管理


人力资源是呼叫中心发展第一生产力,人员招募是人才队伍建设的重点,广州联通BPO中心具有成熟稳定的人力招聘渠道,一方面大专院校建立了客服人才培养基地,另一方面与人力公司联合举办“客服人才起航计划”,双管齐下,为服务人员输送质量和及时性保驾护航。同时,通过内外部系统培训、多元化培训激励机制、文化建设、制度化管理等手段,有效提高员工归属感和专业水平,为客户打造坚实的客服团队。在持续运营过程中广州联通BPO中心不断借鉴与创新,为不同类型的呼叫中心客户提供运营支撑和管理决策参考依据。


质量控制环节


根据呼叫中心特性与需求,广州联通BPO中心在指标展示、业务受理、工单回访、通话质量、工单差错等质量控制模块开发内部应用程序,同步在线学习、开展微视频教学课堂,通过管理工具提升工作效率和有效监控,精益求精的质量控制环节得到客户方认可和推广。运营职场采用五星评价和NPS评价方法,客户满意度水平稳定,保持在95%~98.5%间。目前所有外包项目指标均达到客户方目标要求,服务水平与质量保持稳定且不断提升中,力争提升客户方体系的全国或省内评价排名水平。


信息化建设


广州联通BPO致力于信息化建设,自主研发呼叫平台升级迭代,实现可视化决策管理;自有BPO基地部署智能AI服务平台,提供云化服务;建立完善应急规划体系,全方位保障所有呼叫中心的安全可靠运营;成熟的知识库系统功能,帮助客服人员以更专业的角度来解答用户问题;智能化IVR服务分流,话务服务稳步提升;通过大数据分析处理,为决策层与管理层提供数据支持。


中心及项目获奖情况


除了在众多行业客户中建立良好口碑,广州联通BPO团队的优质服务还得到各大行业权威奖项的认证,过去两年积极参与行业交流与评优,已取得十佳服务外包机构、中国最佳外包客户联络中心、十佳市政及公共事业服务热线等企业、团队和个人共13个奖项,这是行业权威机构对广州联通BPO团队一直以来不懈奋斗与探索的肯定。
   
 

2020年第十六届呼叫中心产业发展年会颁奖现场

第16届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖现场

2020“金音奖”中国最佳客户联络中心奖颁奖现场


2021年,是广州联通开始启动BPO呼叫中心业务启动的第六个年头,随着移动互联网及产业互联网化不断发展,所赋予呼叫中心全业务流程外包的意义也在不断扩展。未来广州联通BPO中心将继续发挥人力、平台、流程、大数据、云计算等资源的整合能力,利用5G高网速低时延优势,积极尝试呼叫中心多媒体融合通信服务的创新合作模式,不断改变业界生态,为行业大客户提供业务流程外包+通信能力整合的一揽子综合服务,一点受理一点对接,服务全国,致力于提供快速、高效的定制化的服务体系,打造智慧型一站式托管的一流呼叫中心。



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