企业介绍：
对于呼叫中心运营绩效最直接的影响主要来自于大量呼叫造成接入的拥堵。由于接入资源的严重不足造成的呼叫高峰的拥堵，会导致呼叫中忙音率升高，或排队等待时间过长，以及放弃率的增加。从呼叫中心运营管理的角度，适当的采取一些措施将可以改善这种状况，同时还可以使发生这种现象的几率最小化。我们必须从问题发生的根源出发进行分析研究，以找到解决或改善这一状况的最佳方案。如果只凭借感觉，简单的处理将会使事情变得更糟。例如，如果这一问题与忙音率居高不下有关，只简单地增加接入的中继线也不会有多大的改善。实际上，这么做只会更糟。因为，更多的线路可使来话者更方便的来电，但是，如果当时的服务人员少而又少的话，只会造成排队等待时间的延长，从而导致服务水准的急剧下降。因此，为降低忙音率而增加更多的中继线路的确能使更多的来话者打入，但是假设在这种情况下不增加相应的服务人员，将会发生排队等待的时间更加的拖延，放弃率的骤然升高。平均通话时长也会导致同样问题的发生。这是一个更加系统化的问题，因为通话时长应包括IVR时长和人工应答时长。而在人工应答过程中，客户服务代表将按照呼叫中心系统中已设定的脚本，向客户提问或进行应答。那么减少在IVR和人工应答中的处理时长，能够大大增加每小时来话处理的数量，同时也能大大降低忙音、排队和放弃的几率。采取以下措施可以达成这一目标：
对语音自动应答（IVR）脚本进行评估，并删除那些没必要或多余问题选项；
对客户服务代表（CSR）对话脚本进行评估，并删除那些没必要或多余的提问；
加强客户服务代表（CSR）的培训力度，使CSR高效地完成接听来话。
这种高效率的来电应答体现在：自来电被接起后的问候语、跟踪顾客问题、解决顾客问题，直到完成本次服务、挂断电话。
通过对通话时长的评估，我们发现加强培训与对客户服务代表进行持续的监控是极其重要的。因为对于以上管理措施的实施会改善客户服务水平，同时又会节省额外人力资源或者是技术资源的再投入。
