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与客户争辩的6大技巧

2005-11-28 00:00 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》 咨询电话：17317241681(微信同号)


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       客户也是凡人，也有七情六欲，也会犯错误，表现出不礼貌的言行等。遇到这种情形你该怎么办？

我与客人吵架时

       客户是上帝，骂客户就是骂上帝，骂上帝是要遭天打雷劈的！做生意的人都知道客户是不能骂的，除非你不想再把生意做下去。但客户也是凡人，也有七情六欲，也会犯错误，表现出不礼貌的言行等。对于不骂不足以平民愤的客户，不但要骂，而且要狠狠地骂。为什么要骂？似乎骂人的唯一目的就是解除自己心中的怨恨。但精明的生意人知道骂人除了解恨之外还有一个重要的目的，就是防止客户再犯同样的错误。

    1、骂的时候，声音要大，语气尖锐。要让客户明白你真的是非常愤怒，已经忍无可忍。必要时，稍微出格无所谓，但绝不能过分！

    2、永远只骂客户做的事情，别骂客户本人！一定要做到对事不对人，否则伤及客户的自尊心，生意就真的完蛋了。更不能用粗话，这一点一定要忍住！雷声大，雨点小，骂他个狗血喷头，依旧是干干净净！

    3、不要给客户反驳的机会。如果他争辩，立即以更大的气势压倒他！因为你要清楚地知道，在这样的气氛下争辩只会越辩越乱，讲道理是心平气和的时候。

    4、一定要比客户先挂电话，千万别打持久战，言多必失！要让整个谩骂的过程在最愤怒的时候嘎然而止，让客户感觉游戏已经结束，自己真的错了，懊悔不已又无处诉说。

    5、然后，你放松心情，尽情体会一吐胸中恶气的那份快感。好好休息一下，泡杯咖啡，或者喝口茶。因为你放松的时候，客户的怨气正在积累，这需要一点儿时间。

    6、过后，再拨通客户的电话，毫不犹豫地为刚才的失礼诚恳道歉。实在，实在，对不起！这件事真的把我气糊涂了，我太失礼了！...这一切都是给客户搭的台阶，而且一定要让他体体面面地下得来。

       大家的怨气都消除之后，再找合适的时机谈具体解决问题的办法。经过这样的争论，大家都会认真对待和妥善处理问题，并学会在今后的业务中避免再发生类似的问题。

       但我们还是要提醒你：不到万不得已，千万别骂客户！一个人感到害羞的事情越多就越值得尊敬。

 

 

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  • 51CallCenter网友     2008-05-27 09:00:06
    不卑不亢

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