对于电信企业来说，新业务是一把“双刃剑”。一方面能够给企业创造新的利润增长点，摆脱用户ARPU值下降的烦恼；另一方面它也有极高的风险，弄不好就是“赔了夫人，又折兵”。稍微回忆一下不难发现，目前有不少的电信新业务发展得不够理想，比如移动运营商推出的语音信箱、固网运营商推出的固网短信等等。为什么电信企业千辛万苦开发出的新业务，用户却“不感冒”呢？我们先来分析一下新业务在开发过程中，需要面对的风险和考验。

一、新产品开发成功的三次考验

      从营销学的角度来说，新产品要开发成功，需要经历三次考验：第一，市场化考验，即新产品的创意能否为市场接受，有没有用户愿意为新产品“买单”；第二，产业化考验，即新产品能否被市场广泛接受，有多少人愿意“买单”；第三，技术考验，即顾客的需要能否转化为新产品的功能，设计出来的产品能否满足用户需求。

      可以看出有购买意愿，而且有一定规模的用户群，对于新产品来说才是最为重要的，否则新产品的技术和设计全都是泡沫。

二、新业务开发存在的问题

      目前电信企业的新业务开发模式，用一句话总结就是“由内到外”。具体来说，就是业务部门或者技术部门发现有新技术出现，可以带来一些新业务，或者国外发展了一些新业务，而且效果不错，然后组织技术支撑部门、计费等相关部门进行研发，等产品基本成型之后，就大规模地宣传与推广。当年中国移动开发语音信箱就是这种情形，国外此项业务发展得不错，而且加载录音设备也比较方便，所以推出了此项业务。但是万万没有想到，中国用户不习惯与机器对话，对语音信箱业务反应冷淡。无独有偶，当年固网运营商看见短信发展极其火爆，认为固网短信也应该上马。但是他们忽略了一点，手机的随身性和私密性是移动短信吸引用户的核心，固网短信无法满足，结果用户对此业务反应一般。

      为什么用户的需求就这么难满足呢？主要原因是电信企业没有充分重视“上帝”，忽视了他们的消费习惯和需求，按照电信技术、电信业务、电信企业自身的特点来开发业务。“有用户掏钱，而且是有一定规模的用户掏钱”才是数据业务开发人员需要牢记在心的信条。

三、微软如何规避新产品开发风险

      微软公司成功开发“Windows95”操作软件的秘笈就是用户参与，为了让用户充分参与到新产品开发中，微软设计了“三步走”战略。

      第一步是在1992年，微软公司开始对“Windows95”软件进行测试。测试由其各公司选派市场用户，组成专门小组，和电脑工程师一起探讨研究，对电脑操作的特性和功能提出新建议、新要求。根据这些建议，微软工程师通过提炼综合，为“Windows95”设计了10种命令，包括使用户倍感亲切的图表。

      第二步是在1993年，最初的“Windows95”试制产品形成了，在总部实验室，微软组织有经验的和没有经验的用户，共同试用新产品。微软观测者从单向镜里观察用户使用时碰到的难点，然后由工程师来解决这些问题。

      第三步是在1994年夏天，微软公司再次进行实地调查，4万份“Windows95”测试版送到用户手中，用户再根据具体使用情况，独自反馈使用信息。然后，微软工程师们又接着完善“Windows95”测试版的功能，使其更加符合用户的使用要求。

      最终在1995年8月，微软公司的新一代“Windows95”操作软件正式推出了。当时创下了一分钟销售一张的记录，从此微软坐稳了软件王国的霸主地位。从“Windows95”的开发过程来看，微软成功的关键在于，采用了用户参与式的开发模式，拉近了新产品与用户的距离，从而使“Windows95”从开始就能满足用户要求，因而获得成功是非常自然的。

四、用户参与式的开发模式

      用户不只是新产品的被动接受者，他们在使用过程中，会对新产品进行评价，还会产生改进的愿望和要求，有的则自己动手加以改进。因此，用户对新产品开发的作用是双重的：一方面，如果用户对新产品的创意表现出兴趣，就能极大的激发开发人员的斗志，增强他们的信心；另一方面，用户对新产品功能的肯定和不满，都会直接引导新产品的开发，提高新产品推出后，市场对新产品的接受度。

      因此在新产品开发中，采取用户参与式的开发模式，不仅可以充分发挥用户的作用，而且还让开发人员对用户需要心中有数，便于将用户需要转变为新产品的功能要求，使新产品开发设计更加具有针对性，减少了在市场推广阶段失败的可能性。

     我们拿“家校通”业务为例来分析。如果电信企业觉得“家校通”业务可以作为学校和家长之间的桥梁，便于沟通，是个很好的业务，然后就组织开发和推广，那么业务很可能会陷入难以推广的窘态。如果采取用户参与式的开发模式，看看结果会如何。

      首先，确定需要哪些用户参与到业务的开发中来。“家校通”业务虽然使用者是家长，但是学校、老师和学生都是此项业务的重要影响者，他们的态度和意见会直接影响使用者。所以我们需要让老师、学生和家长都参与到“家校通”业务的开发中来。

      其次，测试用户对业务概念的反应。在这个测试过程中，介绍“家校通”业务的作用及实现的目的等等，观测用户对此概念的兴趣程度。经过测试可以发现，家长对此项业务是欢迎的，因为借助它可以及时、全面地了解自己孩子的情况。老师也是赞同的，可以让家长协助自己管理学生。但是学生的态度并非如此，他们不希望自己在学校里的所有情况，都让家长知道，时间长了还会产生逆反心理。

      然后，测试用户对业务具体功能的反应。这个测试过程中，介绍“家校通”的详细功能，以及具体的操作，让用户表达对业务功能的看法和建议。可以发现：学校和老师站出来反对，因为这样会增加大量的输入信息的工作，而且信息库的维护也非常麻烦；有的家长觉得包月收费方式比较合理，还有一些家长觉得需要了解的信息不多，所以按条收费比较合理；学生认为，把每次考试成绩都通知家长，是不合适的。

     通过以上的分析，可以看出：采用用户参与式的模式来开发“家校通”是非常好的，不仅可以了解到业务使用者（家长），是怎样看待此业务的，而且可以充分了解到重要影响着的态度和意见。这样便于电信企业重新审视“家校通”业务，挖掘业务开发的关键点，制定合理的开发和推广策略。

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