2011年4月28日，大中华区领先的信息通信技术服务提供商第一线安莱宣布推出一项全新的优服e佳网店托管服务 - 这是其外包呼叫中心服务旗下的一项增值服务。该服务通过向网店商家提供网店托管服务，旨在帮助他们降低运营成本，提升客服质量和灵活性。5月，上海热线专访了第一线安莱中国区总经理李振宏先生，共同见证第一线安莱11年来不断发展取得的卓越成就。

    上海热线：第一线安莱的的目标客户涉主要及什么行业？"优服e佳"是作为第一线安莱外包呼叫中心的一项全新増值服务，现在此项目进展如何？您对呼叫中心的市场预期如何？

    李振宏：第一线安莱关注于零售、物流、制造及教育等行业。而"优服e佳"主要是为网络平台(如淘宝、当当)网店提供专业的在线客户服务的。从2010年年底开始至今，项目进展很不错，接触了1,000多家对我们业务感兴趣的网店，短短三个月已经与几十家网店签订了合作意向。

    对于中国的呼叫中心市场，我个人认为在未来十年，这个行业会有5倍左右的增长，因为第一中国人多，第二越来越多的商家会需要这种服务。虽然呼叫中心这个市场的利润很低，但我们通过专业化的运作模式，使得我们具有更高的竞争力。

    上海热线：为什么会考虑新推出优服e佳服务，它能为用户提供一种怎样的服务？

    李振宏：近几年来电子商务在中国扩张非常迅速，特别是一些以淘宝、当当网等为平台的一些虚拟网店，发展非常快。但是，由于一些网上商店不能提供完善及专业的客服，使很多消费者常会遭遇不愉快的网上购物体验，从而降低了客户在该网店的重复购买率。第一线安莱看到了这个机会，提议这个想法，觉得这是一个非常大的客户服务的市场。"优服e佳"的服务与传统的呼叫中心业务不同，传统的呼叫中心是利用电话来提供服务，而网店主要以电脑在线的方式提供服务，但是绝大部分依然与客户服务的精神的是一致的。我们的想法是利用我们做呼叫中心的经验把优服e佳包装成网店客服服务。

    优服e佳可通过提供优质的客户服务，帮助网上商店降低运营成本、提升客服质量，从而在激烈的网购市场竞争中脱颖而出，赢得竞争优势。我们的目标是让店主节约客服的时间，把主要时间和精力放在网店本身的货源组织与产品推广等核心业务上。除了提供客户服务以外，我们还会通过与客户的良好沟通提升网店的信誉与好评，成为客户和网店的纽带，起到沟通桥梁的作用。

    上海热线：优服E佳主要针对怎样的网店？是否针对个人和企业提供差异化服务？

    李振宏：目前我们针对的是一些在网上发展的颇具规模的个人店主与企业店主，企业店主主要是淘宝商城里的一些零售企业。这类网店基本每月营业额都在2万元以上。针对这些客户群体，当其网店发展到一定规模需要扩展的时候，招聘客服人员他们来说其实并不划算，因为管理一个员工，从培养到胜任也是需要一个过程的，还要考虑其流动性和衔接性。而优服e佳则是提供一种长期的、稳定的、持续的服务，大大降低了网店的运营成本。

    就差异化而言，优服e佳目前还只是提供一种基础的服务，并无差异化。但我们会细分市场，所以当有客户有更多更高端的需求时，我们就会引导其选择第一线安莱的其他服务，并根据其自身情况提供专业服务。

    上海热线：价格方面是否方便透露？以前的贵公司的服务多是针对企业，这次为什么会考虑也对个人开放？

    李振宏：目前我们优服e佳提供的服务是3,500元/月。网店的店主可以是厂商和代理商，也可以是个人。其实对我们来说，不管是企业还是个人，只要他有招聘客服人员需求，他们就是我们的客户。而且我们也看好未来的前景，这些企业或个人将来也会越做越强。很可能5年之后，他们就是很大的企业用户，我们是用合适的人做合适的事，旨在为客户提供性价比最高的服务。

    上海热线：在国内呼叫中心业务迅速发展的背景下，如何在市场中占据一席之地？如何看待竞争对手？对于提升企业的国际竞争力，品牌的重要性不言而喻，目前第一线安莱提升品牌的途径主要有哪些？在市场营销和市场推广中会采取哪些方式提高产品竞争力和市场占有率？

    李振宏：市场的确非常庞大，大家一哄而上，但有些可能只是盲从，其实并不知道如何去做。第一线安莱是从一个呼叫中心发展起来去做这个业务的，其他人可能并不具备我们企业的专业性和先天条件，我们拥有自己的呼叫中心和网络体系，11年的发展让我们具备了相当的经验。

    在呼叫中心市场推广方面，第一线安莱主要分成两方面：面对大客户，主要是以优质的服务与积极的沟通来积累口碑，中小客户比如对于优服e佳的推广，我们会主要是以网络推广为主。品牌的打造是需要时间的，像积累客户口碑、媒体合作、定期曝光、参与专业的评选以及做国际/行业认证等方面我们都一直持续性的在进行，随着我们公司业务的不断发展，我们需要累积一些像客户、媒体、专业组织机构等外部的认可和好评，优服E佳的推出，由于其的服务对象很广，包括企业与个人，所以也提供了机会让我们能够和上海热线这样的大众媒体保持深入合作，这比起我们自己描述我们的长处与优势更有利，更有说服力。这样对客户，对内无疑都是双赢。

    上海热线：针对如今的网络销售，比如说秒杀和团购，你如何看待？能否再谈谈您创办第一线安莱的创业故事？

    李振宏：针对这类密集性的新销售模式，例如团购和秒杀，其实是在短期内一下子产生很大的销售额，这种模式产生的直接问题就是无法及时解答客户问题并完成发货环节。其实这个就是优服e佳最好的应用体现--我们的座席比较灵活，客户可以针对需要，灵活调整座席数量，从而满足促销高峰时的客服需要。

    说到创业，都是头三年最难，我们也曾走过很多弯路，特别是因为贸然开展一些我们不熟悉的业务，一度使我们损失惨重。这里得到的教训就是，企业一定要做自己擅长的部分工作，并不是大家都在做的就是好的。我跟很多中小企业的分享经验就是，必须具备一定的资质和优势条件才会去开展一些业务，而且一旦做，就要做自己拿手的。如果什么火就做什么，一来我们可能没有那么多资源，二来可能没有那么多时间和精力去做精做强。术业有专攻，每家公司所专研的领域不同，在这个网店托管这个领域上，我们相信我们更加专业。

    优服e佳相关资料：

    优服e佳这个名字的意思是期望第一线安莱能成为优质的网店托管服务提供商，其中 '佳'字谐音'家'，旨在让所有优服e佳的客户群有家一般的幸福感与归属感，'e'泛指我们为网上商店提供的服务。在电子商务不断深入发展的今天，完善的客服在成功的电子商务企业中的作用至关重要。

    随着现代人生活节奏的加快，网上购物由于其商品齐全、节省时间与精力以及经济实惠等特性，受到越来越多人的青睐，同时也有越来越多的个人与企业加入网络销售的行业。然而，由于一些网上商店不能提供完善及专业的客服，使很多消费者在网上购物常会遭遇不愉快，从而降低了客户在该网店的重复购买率。

    对于这部分网上商店来说，要提高客户服务质量，绝非易事，一方面专业的客服意味着高的成本投入，另一方面，由于客服需要服务时间比较长，一般网上商店较难应付超长的工作时间。

    根据这一现状，第一线安莱全新推出了优服e佳 - 网店托管服务。优服e佳是针对目前网络服务平台开设的一项新服务。同时，它也是我们目前外包呼叫中心服务旗下的一项增值服务。作为一家专业的外包呼叫中心，优服e佳以经过专业培训、富有经验的客服人员为网上商店提供优质的客服，具体服务涉及售前，售后，美工等一系列服务，并通过热线电话，以及网络在线，如QQ、MSN、旺旺等方式，为网上商店提供更专业的在线客服。

    关于第一线安莱：

    第一线安莱成立于1999年，为知名的大中华区领先的信息通信技术服务提供商，为企业客户提供各种高速可靠而具备成本效益的信息和通信技术方案，包括企业通MPLS VPN 服务、互联网接入、数据中心、统一通信、信息安全及外包呼叫中心等服务。第一线安莱本着以客户为先，专业、创新和不断改进的精神，通过提供先进的信息通信技术服务，竭力为大中华区的企业用户提高生产力及增加盈利。

    第一线安莱服务覆盖亚太地区700多个城市，MPLS VPN用户端数目超过6,800个，数据中心托管客户设备超过5,200台，服务广泛覆盖中国大陆及香港、台湾地区，新加坡、越南等地。

    第一线安莱是大中华区首批获得ISO 27001:2005、ISO 20000:2005及ISO 9001:2008信息安全、国际IT服务管理以及国际品质管理认证的信息通信技术服务提供商。获取的国际认证均代表第一线安莱对客户提供优质信息通信技术服务的承诺。