今天非常高兴能够在51Callcenter提供的这样一个大平台上跟大家交流一下。我们公司最近一直致力于研究并且应用有关电话外呼，也就是电话销售方面的新模型。在座的很多人可能已经开始或已经做过一些尝试了。正好趁着今天这样的机会，我们在这样一个大的前提下能有更多的探讨。

 微创大宇宙副总裁 王晓华  

      为什么不是电话营销，为什么是MO³？我跟大家介绍一下我们MO³的应用，以及我们在中国的目标对象是谁，还有一些案例分享。

     MO³，也就是Mathematical，Operational、Optimized、Outbound  System4个英文单词的缩写，从这几个词里都可以看到，我们用树学的一套理论方式，根据我们积累的信息、数据，把这些数据分析出来以后，结合我们的运营，提出我们的业务流程改造方案。我们主要是整合这四个词汇，我们做了一些展开和应用。

     既然是MO³，它的服务这一块，到底包含哪些内容？MO³的目标，其实就是外呼运营如何把投入、产出比最大化。呼叫中心在运营项目的时候，当然希望不管是谁的投入产出都是最大化的。这是我们提供这项服务的一个宗旨。第二，通过数学的分析工具，利用我们拥有的数据资源进行科学的统计分析，然后应用到外部的运营中，把这个结果最大化。MO³的服务，其实包含了三个概念：第一个，就是我们所说的数据，或者名单。外呼过程中，我们不能忽视的一个基础，就是数据、名单。名单的管理、数据的管理，这是我们的第一个大点。第二个，就是时间管理。时间管理为什么跟外呼有关系呢？其实时间管理就是我们所说的排班。第三个，就是我们到底应该讲什么样的话，怎么跟客户讲才是最好的方式，也就是我们脚本内容的管理。

     我有一个小的图表，给大家参考一下。我们拿到所有的数据，肯定会分类。在很多公司的执行中，也有自己的手段和方法。MO³里，字段越多对分析越有价值，在做数据分析、名单管理的过程中，我们根据它所拥有的字段、项目的不同需求进行分类。我们在MO³服务里，优化运营是第一步，我们可以俗称为“建模”。这个模型里，可能包含了客户比较核心或者基本的信息，比如客户年龄、性别、居住城市、居住城市的区域或者收入、爱好。建好这个模型以后，我们在外呼的过程中根据它所建的不同数据的模型进行外拨测试。这个测试过程中我们可能发现不同的字段、不同的模型出来的情况不一样。比如我们给上海的客户打电话，发现徐汇区25到28岁的女性在什么时间段打电话最好说话，她们最愿意接受我的电话、最有时间聊。如果我在某一个她们不希望我打电话去的时候，我会发现接通率、互动都会比较低。我们根据原先建立的数据模型，得出我们的最佳呼叫时间。最佳呼叫时间，自然就会影响排班。外呼过程其实也不是一个班次可以解决的。最后一项，到底应该说什么样的话才是最好的？这是一个简单的案例，我们画了一些图表，会发现，我们跟某一个类别的客户，我们某一群电话销售代表讲述脚本或者跟客户互动的过程中，他讲话的流程，可能他会先问这个问题，“你有没有听过我们公司，有没有朋友用过我们的产品”按照这样的顺序可能是成功的。如果我问出的问题客户答案是什么的时候，成功的几率最高。如果流程最接近我们的模型的时候，它的成功率就最高。或者讲哪些字、用哪种方式讲，成功率更低。从这个过程中我们可以得出，这个流程里，我们第一句话问什么话成功率最高。

     讲完了这三点以后，大家也会发现，这也就是我们一直在外呼或者电话营销中所讲述的我们应该在在恰当的时候对应该销售的对象说合适的话。这是我们MO³实际过程中希望用到的。

    是不是MO³基于外呼这么一个简单的模型上就可以运作了呢？说实话，我们公司目前在一些应用上，发现国内一些数据体系不是特别完整，而且有很多的客户拥有非常庞大的客户数据，但是东一块、西一块，或者有很多的重要字段缺失了。字段越少，分析越不充分。MO³运用的最恰当的一个方式，就是基于我们拥有完整的平台，搜集到足够的客户信息。而且这些足够的客户信息，对客户采购的需求、消费方向、习惯都是有影响的。到底这些影响的字段是什么？可能我们现在不能很好的判断。我们企业数据平台，可以搜集客户的信息。这些客户信息通过不同的渠道进来以后，我们怎么整合它？这也是很多企业面临的问题。我有数据，才可以做分析。很多时候，由于信息不完整，怎么办？不完整也要做，不做你就不知道哪些字段对运营会发生重要影响。在现有的数据库的前提下，我们做分析，然后在项目里导入呼叫运营。导入的过程中，建好模型以后，导入过程中有没有按照所建的模或者判定的成功模型去执行，执行出来的结果是怎么样的，这会影响到你是否能铺开来执行。如果你的模型在导入过程中发现不一定是最恰当的，你就要跟运营方面去沟通。我们发现由于字段不完整或者数据库不完整，会导致企业的产品、企业客户的一些决定性因素字段是缺失的。你要假设它的成功率是不是跟模型对应。对最合适的人，在最恰当的时间，说最恰当的话，这才能达到成功销售的目的。

    是不是我们推断出来的模型用户的成功率更高呢？这个就需要验证。这个就需要做假设。字段到底对我的客户消费模式有没有产生影响？你做完一轮了，发现结果确实跟我原来是一样的，它会一直执行下去吗？并不一定。我们会把MO³称为inbound和outbound不断循环的过程。

    我们组成MO³团队的时候，必须有人发号施令，发号施令以后由人去做。另外，需要有协同者，需要他对应布局、调节攻守的评核，准确地提供过关。怎么建立一个协同的团队，在项目中非常重要。最后一项，就是我们特别需要有一些专家在，专家能提供充分的信息和数据，以达到我们管理的司令塔的体制。

    MO³的团队成员，特别需要市场的技能。执行的外部过程中，应该是outbound，必须有市场策划的能力，同时应该懂运营。同时还需要有项目管理技能，如果你没有办法让别人跟随你做项目，你也很难做下去。系统方面，也要懂一点。另外还需要有统计分析的能力。这么多的技能，会不会太难了？而且很难有一个人又懂市场又懂IP又懂市场。在执行过程中，我们会看团队成员的组成部分，不同的人有不同的强项，我们要把他们整合在一起。要有一项特别的强，但如果要求每一项都很强，这是做不到的。只有达到所有这些要求，我们才有办法很好的运作这个项目。

    MO³在母公司的发展，03年8月份就已经开始运作第一个项目。四年里，我们已经实施并执行了40个项目。MO³是以提高ROI为主旨的并且不断的改善业务模型，在日本方得到了很多的认可和好评。07年我们在中国已经全面展开，去年我们专门有派代表去日本学习，并且回来之后开始执行项目。

    在日本我们出版过一本书，《MO³方法论》，目前我们完成了翻译工作，在5月份会出版。我欢迎到时候大家跟我们联系，这本书里有很多具体的内容。01年10月13号在美国呼叫中心的行业论坛上获得了金奖，这套理论和概念，不仅在日本运作得很好，在其他市场，我们也已经开始运作。

    MO³到底应用在哪些行业比较合适呢？从服务内容看，销售可以应用，还包括客户挽留、信贷风险控制、客户激活、收缴。中国的业务范围，因为去年才引进，重点的行业我们罗列如下：保险、金融、电信、汽车、化妆品。大家有没有发现，这些行业有一个比较明显的特征，就是它是以最终用户为主体消费者的行业，这是我们第一步会去做的。目前，在应用的行业和客户里，已经有B2B的客户了，我们发现非常有价值，也已经开始运作。

    具体我们应该怎么做呢？第一步，先由MO³团队了解业务，如果不了解客户业务，怎么可能做好它的业务提升呢？业务了解，需求一定要确认，只有这样，才能做一个项目的确立。包括也要了解客户到底现在有哪些数据，这样才能搜集可以供分析数据。还包括数据的整理、加工，提交报告。报告递交了以后，你才能真正开展，因为这个过程中需要很多部门的配合。还有检验的过程，然后是建模。

    案例分析我讲得简单一些。如果大家有需要探讨的问题，我希望大家在线下沟通。

    比如说，信用卡的催缴，这最关键的问题就是人手不够。很多的客户欠款，到底该安排多少人打电话呢？在提供客户信息的基础上，我们要达到成本减少，同时提高目标。我们首先把客户分成两类，分析电话后还款的概率以及不打电话还款的概率。如果打了电话还款概率高的话，你可以用人力成本，比如邮件的方式去跟他联系。你要根据客户的重要性，包括对你公司的影响，如果欠款数额比较低的话你让普通话务员服务就可以了。如果是欠款比较多的我们会安排经验比较丰富的话务员去做这个工作。在成本不增加的情况下，提高还款概率。

    这是我们的一个电话营销模型的分析。第一步，找出最佳的外呼时间，而且找出成功率最高的客户群到底在哪里。这是我们根据数学系统以及数学分析方法得出的结论。根据不同的指标，得出一个结论，就会发现周一、二、四这几天接通率最高，12点到6点也是最高的。这和我们通常的排班有所不一样。如果是这样，我们就要把外呼团队变成1点钟以后吃饭或者错开来，保证12点和下午6点的时候也有人在进行外呼。其他的天数，情况差距不是特别大，但又有一点比较特别，我们很多人认为周末的接通率应该高，很多个人项目的外呼项目往往放在周末。其实，不是那么回事。周末的时候，客户更不喜欢你打扰他。周末的接通率比平常接通率更低。再一步，就是找出目标客户群，我们发现月收入高于5000的客户，年龄26到40的成为你的用户的几率更高。而月收入低于5000的年龄在26到30的，可能成为你用户的几率比较高。

    我们的这些方式，不仅在日本，包括在韩国、中国都已经在开始运作。而且，目前日本包括海外的事业加在一起坐席数已经超过了13000。我们公司是不是做外呼的？其实我们日本公司成立到现在60多年里，都是以Support为中心，客户最关心付出的成本能否得到回报。所以我们专门有MO³团队专门做市场策划，帮助客户提高销售业务。只有这样，我们才能走出以成本为中心，达到利润为中心的利润模型。我们公司呼入、呼出都兼做，但我们发现外呼只有不断的提高我们的LIE才可能和客户一起达到共赢。

    我们在北京已经成立了分公司。如果大家有任何信息，或者觉得我讲得不够详细的地方，我们可以在线下探讨。谢谢！

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