2008年4月9日-10日中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录: 

      800Teleservices业务拓展部门总监王淑信: 大家好！我开始我的内容以前，我还是想表达一下，我真的很开心，每次看到跟呼叫中心相关的会议，会场的人越来越多，大家越来越专注、认真。也很高兴看到很多的老面孔，也很高兴又看到一些新面孔，更高兴的是我见到了十年前的老朋友。我是王淑信，目前在800Teleservices担任业务拓展工作。今天很开心在这儿跟大家分享。

飞翱(800Teleservices)业务拓展部门总监 王淑信  

     回想到51Callcenter给我们邀请的时候，我在想，我到底要讲什么东西？那个时候，我就想大家现在最头痛的是什么事情？我请教一下，台下的朋友你们觉得目前人才非常难寻找的，请举手！想要找人，真的是有很大的压力。

      800Teleservices也不例外，在目前的市场上，有很大的压力。呼叫中心的需求拉开以后，发现中间有很多很多的空隙，需要很多很多的人才填入。但人才哪里找呢？人才需要有一些积累，需要机会让他学习。我们怎样可以找到一些优秀的人才？答案是企业文化。这样我的老板就有意见了，说这个是我们的秘密，你讲出去，会不会被人复制啊？他后来又说，其实也没有问题，我们这个企业文化也不是一天两天做出来的，我们的企业文化是很多很多的人、事点滴血汗积累起来的。我们跟大家分享之余，并不担心，因为我们更希望和大家一起来提升呼叫中心行业的发展。对我们来说，如果有任何可以帮助到行业的地方，我们也很希望发挥一点我们的力量。所以，我们还是愿意跟大家分享。

     开始以前，我先提醒大家。如果各位觉得比较辛苦，刚刚看了很多的数据、报表、分析、讨论结果，接下来你可以放轻松。我的内容里，全部是图片，没有太多的数字。我们会真实的跟我们分享我们内部怎么做很多很多活动。大家放轻松，我讲完以后大家就可以出去吃点心了。

     我的内容，大概分两块：一个是“Why”，一个是“How”。

      这个是我们老板的脸，他每天在思考，到底去哪里找员工，到底怎么知道他是优秀员工。如果他是优秀员工，我怎么留住他？大家知道员工需要的是发展，那我们怎么帮助他发展？这是老板每天在思考的问题。尤其对800Teleservices来说，我们服务的客户，都是一些跨国公司、长期客户。我们跟他们都有超过5年以上的伙伴关系。人才难寻，但人才更难留。大家都发现他是人才，这时候压力就来了。到底我们怎么找到比较合适的人才呢？大家看过呆伯特的漫画吗？这是美国一个很有名的画办公室工作状况的漫画。“老鼠先生，你告诉我为什么我应该聘用你作为呼叫中心的员工呢？”老鼠回答，“我在非人性的环境下蓬勃工作着，我现在可以忍四个小时不去上厕所”。老板说“你认命了”。这是一个笑话。但大家都会觉得呼叫中心都是非人性的，不能上厕所的，有很多条条框框规范大家。到底什么样的人，才是比较合适的员工呢？我们就要开始想，这些员工到底在想一些什么东西，我们知道不知道呢？员工在选择就业的时候，他会有哪些考虑因素？这里面有十个因素，有一个排行。如果我们问主管级的同事，问哪些因素是决定员工来企业上班的因素，他会告诉你，第一是薪酬，第二是工作稳定性，第三是晋升机会。但同一份问卷问到员工，我们会发现排名是很不一样的。其实员工考虑的，是在下面几项：怎么被欣赏、怎么解决个人问题、感受到成就感，差距最大的，也是下面几项。我们的感觉就是，其实员工有很多的想法，跟主管、企业的想法是不同的。而他们真的非常关注到底我能不能得到好的环境继续发展。尤其年轻人。今天少个三五百，算什么？过两天，我就挣三万五万了。能够发展，对员工来说是最重要的。

      这是我们一个很深刻的体验。“唯有以人为本，关注员工发展的企业，才能真正保有优质员工”。这样的企业文化，是800Teleservices从第一天成立开始就非常重视的一个议题。刚才讲的是Why，现在讲How。到底800Teleservices的企业文化是什么呢？我们怎么实现的呢？

     飞翱工资你可以常常看到三个经营理念：凭经验、创新意、由心沟通。今天我不跟你们谈经验跟新意，我们从心开始谈起。

     由心沟通，第一点，就是尊重个人、重视培训发展及文化建设。以人为本、由心沟通，怎么做到呢？我们简单的分六大类：透明管理机制、人性化招聘流程、职涯发展系列培训、员工激励、充分授权、强化员工关怀。这六类，是我们认真执行并且深信绝对能带给员工最好感受的几个方面。我们的员工能够感受到他是被重视的，是有发展的，是有未来的。

     第一，透明化的管理机制。

     我们每一季度，都有员工大会，老板不管多忙，都亲自来主持，目前我们有1500个员工，分布在香港、台湾、上海。在上海的员工大会，就要开七场，因为一次讲不完。但他每个季度一定讲。员工大会的内容，包括上个季度我们的表现如何，然后是接下来的季度要做哪些事情，还有很多的企业最新发展、希望跟大家分享的公司相关讯息。另外还有颁奖。我们的员工大会经年累月，从来没有变过，我们的老板坚持跟员工沟通。我的老板遗憾的跟我说，他不能叫出员工的名字了。但员工大会是我们一直在坚持做的。

     另外我们的管理会议，所有经理级的同事，都会被老板拉到一个山清水秀的地方去开会。这个开会不是简单的吃喝玩乐，而是给一个话题，大家先思考，到会议上你要讲你的看法，是要做很多功课的。这样的Off-Site  Meeting，主要是增进大家的沟通和感情。我们希望大家能往同样的方向看。管理会议对我们来说，也是风雨无阻，一直都要举行的。

     我们还有一个News  Letter，每个月我们都有内部报纸，最主要是让一些爱秀的同事，放一些照片投稿、写文章。

    第二，招聘优化。

    我们的招聘，一定是互动式的，所有同事来了以后，我们会召开互动式宣讲会，不是说告诉你你通过了做哪个工作，而是我推销工作给你，你愿意不愿意做。如果你愿意，你选择我，这样理解就更深入，而不是说培训半天以后发现他跑掉了，因为他根本不喜欢这个工作或者不习惯你公司的操作方式。互动式宣讲会是我们一个很重要的一点。第二点就是职位轮调。过去十年中，我们积累了很多的跨国公司客户。员工可能说做电话营销做腻了，希望做其他的工作。这样我们可以安排他做职位轮调。第三点是招聘自动化流程。我就不详细说明了。

     第三，职涯发展系列培训。

     对客户服务所有的员工，刚进来的时候我们不是马上对他进行培训，而是先教教给他基本客户的服务技巧。在三个月以后，再进行高级客户服务技巧。另外还有电话营销方面的培训。我们有储备主管，他是备用的主管。为了给他机会，为让他多多锻炼，我们会先对他进行一些培训。呼叫中心最重要的是现场管理，我们会教他怎么进行现场感觉。等到他通过了储备主管，有机会提升的时候，他就会变成一个客服组长或者主管。我们还要进行一系列的培训，比如员工管理、团队管理。这两者，完全是两回事。管人、管员工，都需要跟他进行分享。管完团队跟员工以后，还有报表。大多数的报表，都是由我们团队领导产生出来的，如果他们不知其所以然的话，就得不到你要的讯息。我们要教导他，到底报表怎么做，比如什么是数据什么是讯息。另外还有电话营销的管理，你会卖管理，不见得你会管理营销人员。等到他经过这样的课程以后，升副理、经理以后，我们还要进行培训。首先，是绩效管理培训，到底有哪些更好的方法、工具让你可以更好的管理呼叫中心的营运。其次，是劳动力管理。我希望我们的主管们知道到底排班的原理是什么，是排班越多越好还是尽量让同事定时来比较好。当然，我们会先教工具，再做实际的练习。还有一个策略型发展，这个时候他站的高度、看的角度都不同了个。我们希望他们站作客户的肩膀上，帮客户看得更远，然后教一些战略培训课程。

    第四，我们有多元化员工激励活动。

    在我们公司，这是我们每年都在做的。Annual  Dinner07、08年我们都是在一个地方举办的，因为很少找到一个地方能容纳一千人的。我们有一些小组，去找人、拍微笑照片，每个月选出最好的微笑照片，得奖的人可以为他的团队赢得一顿Pizza大餐。另外，我们还有商务礼仪培训、办公室彩装培训、防火与急救培训、英语培训、拓展培训、餐桌礼仪培训。

    第五，充分授权。

    这是我们非常开心的一点。我们有一个SMT，自我管理团队，我们可以让他自己组织活动，自己来管理。还有跨部门评选委员会，最佳微笑、最佳绩效之星这些都是由跨部门评选委员会产生的。进公司的员工，我们每个项目都有一个基金，每个项目的主管可以全权基金决定怎么用。我们有一个部门，用他们的基金买了骨牌，练了一次，排出来，后来一次成功。

    第六，强化员工关怀。

    在这一块，800Teleservices首先有一个Rainbow  Club，在上面员工可以查年假记录、薪水状况或者发表言论。我们还有员工关怀小组，做很多的关怀工作。还有离职面谈等等，这些都是我们强调员工关怀的部分。

    我们有一些社会公益活动参与部分。比如献血、偏远学校资助、一天的社区公益活动。比如到偏远学校资助，我们的老板背了三大包的书和衣服。走了很多路，才到一个偏远的小学。但是大家都很开心。

    800Teleservices公司的使命，是要把800Teleservices建成一个领先的CRM呼叫中心解决方案供应商，为我们的顾客提供最新的科技，专业服务和最佳的解决方案，并始终关注顾客的需求和服务质量。我们深信员工是公司最重要的资产，一方面通过员工对公司的不断认同，另一方面通过职责与员工能力的最佳配置，从而发挥他们的最大能力。我们通过有效的领导给予员工充分的自主权跟归属感，从而使公司不断的保持创新力和竞争力。

    很高兴，把我们做的这么多的事情在这30分钟中跟大家分享。如果各位有什么样的问题或者有兴趣的话，可以在稍候进行沟通。谢谢大家！

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