51callcenter 5月7日消息:广州电信客户服务中心10000号宽带台经过接近2年的艰辛努力,在09年5月4日终于得到国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准COPC的认证通过。
COPC国际标准是由负责经管以客户为核心的服务部门的购买商、提供商和高级经理于1996年制定。当时因为部门的绩效和缺乏公认运营指导方针的状况使这些人感到不满,因此他们齐心协力,填补空白,推动整个行业向前发展。
COPC体系2002年开始进入中国大陆,联想集团作为中国大陆第一家通过COPC-2000标准认证的企业,已经连续5年通过COPC认证,目前通过COPC-2000企业认证的大陆企业有联想电脑、上海移动、苹果电脑等知名企业。
COPC-2000 标准组成及相关的认证流程由COPC 标准委员会管理。该独立团体由不同公司内负责高层管理的人员组成,他们在运营管理中运用标准获得了直接的经验,因而对COPC-2000 标准的组成部分有了深刻的了解。
广州电信客户服务中心10000号宽带台COPC认证的过程:
日期 |
工作内容 |
协助评审人员 |
评审结果 |
2007年8月 |
COPC在现场进行基线评估 |
COPC专员家 |
只得100分 |
各类的电话会议… … 内部评审… … 内部工作协调… … | |||
2008年9月 |
进行基线评估(第一次) |
专家 |
存在太多问题,情况不乐观。 |
2008年12月 |
进行基线评估(第二次) |
专家 |
也存在很多问题,情况不乐观。 |
2009年1月 |
COPC在现场进行基线评审 |
COPC专员家 |
得分1500 |
2009年5月 |
COPC存在问题复审 |
COPC专员家 |
通过认证 |