走进上海电信百事应信息有限公司（下称“百事应”）位于中国电信信息园区的呼叫中心，就好像是走进了一个热闹的集市，800多个呼叫坐席按照不同的承接项目被有秩序地安排在不同的房间，走进其中一间，此起彼伏的电话应接声不绝于耳，一旁是WiFi客服项目组的团队，一线的坐席人员头戴耳机话筒正在耐心地回答来电者的咨询，另一旁则是友邦赠险的项目组团队，他们在给电话那头的潜在客户推荐合适的险种。

　　类似这样的呼叫中心百事应，在上海布局了6处。据百事应市场部经理刘倩介绍，一般在线合作项目一年有60～70个，目前日常运营的项目超过40个，另外还有不少短期合作的项目，类似活动展览、市场调查、理财推荐等。而在这背后则是一个拥有超过2000坐席的庞大队伍。

　　刘倩告诉记者，从事呼叫中心外包服务百事应已超过10个年头，从原先仅有几十个坐席到今年已拥有2080个自有坐席，外包服务对象也逐渐覆盖多个行业比如房产、金融保险、制造业、航空、汽车等，甚至开展了一些与政府部门的合作，比如承接2008年上海世博会热线。

　　作为人力密集型企业，百事应也有自身回避不了的问题。百事应综合管理部郑丽红向记者坦言：“我们每个月一线坐席人员的流失率在6%～8%左右，年流失率则在48%～55%左右。”这也就意味着，百事应每年都有近一半的一线坐席人员离职。

　　这还并非最坏的情况。据业内人士告诉记者，呼叫外包服务行业平均一线员工年流失率普遍在60%以上，月流失率也接近15%。

　　分析其中的原因，郑丽红直言，一线坐席人员往往工作内容具有一定的重复性，工作性质较为枯燥单一，但这却是业务属性所决定的，很难在实质上有所改变。“一般前来应聘的多是一些专业性背景不强的毕业生，他们大多把这份工作作为一种工作经验的积累，工作一至两年后就会选择离开。”郑丽红说。

　　据她介绍，一般新入职的坐席人员需要接受3天的入职培训，同时根据服务项目的不同，接受客户方的业务培训，短则3～5天，长则需3～4周，培训期间将安排阶段性的考核，涉及打字速度、普通话水准、专业知识等方面，评估合格者方能正式上岗。此外，还有一些类似呼叫技巧、营销技巧的提升培训课程。

　　呼入语音坐席每天的通话时间、通话量，呼出语音坐席一天的呼出量、成功率都会作为每个员工的业绩考核，计入每月的绩效。
 

　　一旦正式上岗后，一线员工的工作流程就被固定了下来。

　　刘晓燕已在百事应工作了近4个年头，从参与世博热线呼入服务开始，其已参与了10个不同规模的服务项目。她告诉记者，一线坐席人员一天的工作相对固定，比如一个呼入语音坐席人员早晨在结束了每日固定晨会后，便开始按坐席要求接听电话，其间会按照工作时长有间隔性的休息。唯一不同的是，呼出语音坐席人员会按照工作时长有半小时的拓展时间作为放松。“一般项目压力越大的团队，其相对而言休息调整的时间也就越多。”刘晓燕说。

　　人力资源流动过快还是或多或少地影响到了百事应的发展和扩张。刘倩告诉记者，企业也曾遭遇合作项目临时短缺人员的窘境。“我们只得向同行借调或是与我们长期合作的学校联系，抽调一批学生做短期培训。”

　　郑丽红坦言，针对工作内容、用工模式无法改变的情况下，人力资源短缺的限制问题，公司也在不断地调整措施中。比如缩短面试到培训上岗之间的等待周期、增加培训的批次、建立完善的激励机制等。

　　相较于工作一两年就离职的员工，刘晓燕4年的工作任职已算得上是老员工了。提及其中的缘由，刘晓燕指出，企业明确的晋升通道符合自己的职业规划，经过4年的锻炼，目前其已从一名普通的一线坐席员工跨入储备干部的队伍中。

　　据郑丽红介绍，表现优秀的一线员工可轮值担任班长、质控员、培训师，并列入公司的储备干部行列，同时公司内部有公开竞聘机制，任何岗位的员工均可参与竞聘，综合考核通过的员工则可直接晋升该竞聘岗位，以此提升员工的工作积极性。

　　在人力资源的拓展方面，百事应也在多渠道方面下工夫，借此破解用人困境。

　　据刘倩介绍，目前公司已与上海10家中介机构合作，包括通过外省市输送人员的渠道，借助不同的渠道资源网罗人力。此外，有部分合作的定点学校已开设呼叫专业的课程，为公司对口输送毕业学生。

　　另外，百事应也计划将业务拓展到其他城市，通过与当地企业的合作，结合当地的资源及人才，将平台和技术运用到当地，再将管理经验输出，用合作的方式解决人员问题。“我们还在考虑做离岸呼叫外包，把业务拓展到国外。”刘倩透露。插图/苏益