首页>> 呼叫中心外包>>新闻详情

不同地方不同习惯的不同呼叫中心如何应对

2006-06-08 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  西岛和彦


   名古屋市是日本东海地区爱知县最大的城市。第一次来到名古屋的人看到这里的马路时都感到很惊讶,因为名古屋的马路格外宽阔。这个城市的马路单向就有4、5条车道,如此宽阔的马路竟然贯穿了市中心呢。也许是这马路宽度的缘故吧,在名古屋等待红绿灯变换的时间也较长。名古屋的气候是夏天闷热,冬天寒冷,在刺骨的寒风中把大衣的领子裹得紧紧等待红绿灯的时候,你会发现很少有人闯红灯。这情景让我想起在公司的派遣下从东京到大阪工作那年的感受:不能说东京人都很懂得礼貌,但看到大阪的行人像那臭名远扬的纽约人一样闯红灯的情景时,我还是非常吃惊。

    拿等待红绿灯时的表现来相比就知道不同的地方有不同的习惯,各个地方都有特点。那么在呼叫中心运营方面是否也有同样现象?目前,技术进步和成本降低相得益彰,呼叫中心的分散化和虚拟统合越来越进步。在这种情况下,运营呼叫中心要注意的又是什么呢?

是否能够克服方言

   地域性的最大特点是什么?大概大部分人都会说是“方言”。比如在日本考驾照时,如果你不想花很多时间,可以参加短期集中培训班。这短期培训班虽然在很短的时间内能够得到驾照,但因为在地方进行培训,教练当然都是地方的,因此很多参加的人都抱怨说:“教练的口音太重了,没听明白他在说什么。”这也是方言降低客户满意度的一个具体案例。日本国家虽然很小,但南北方向十分狭长,有时候在第一次访问的地方听到他们的方言时,竟一下子听不出来是日语。比较麻烦的是在日本没有使用真正“标准语”的地方。一般大家都认为“标准日本语”是首都东京一带的发音,其实这“标准日本语”是以东京的“方言”为基础,作为有教养的中产阶层使用的语言为标准,再经过反复推敲后形成的。

   知道这个事实就明白了:原来“标准日本语”是以方言为基础演化而来的。口语有独特的音调,和书面语相比更需要一些练习,但一定有解决的好办法。其实,我遇到过这种情况。高中3年级时一个男孩由于他父亲工作的关系,转到我们东京的高中来了。因为他是从关西来的,众所周知关西的方言口音非常严重,有一天上英语会话课时老师对他说;“你说的是关西式的英语”。从那天开始这个男孩再也不学英语会话了。这件事说明,因为语言和文化、习惯很有关系,所以作为教“标准语”的老师教别人时需要十分的注意。

   那么介绍一个解决方言问题的具体措施案例吧。美国的某航空公司呼叫中心采用网络ACD系统(把分散在几个地方的呼叫中心用网络联接后,把中心之间的呼叫自动分配的系统)。在他们的呼叫中心除了针对美国各地的方言以外,还针对世界各国各种各样的方言进行培训,非常重视本地的发音和音调。例如,飞机到达地点是东京时他们的发音不是“Tokyo”而根据本地的发音说:“东京”。

方言以外的地方特点

   还有解决方言问题的好办法,但说到这些之前,首先请看一下下面的图表。这是一个在美国进行调查的结果,看得出来各地方之间除了方言差异以外还存在着其他差异。其实,也有人解释这些差异的根本原因就是方言,但左边图表里的平均会话时间各地方的差异实在很大,这种结果令人十分惊讶。西北部和南/中央部的通话时间是20分钟左右,而西南部的通话时间才6分钟左右。工作变动机率和方言之间估计没什么相关关系,不过从下面右边的图表看得出来还是有地方差异的。这些地方之间的差异并不只发生在美国的呼叫中心。

   在呼叫中心管理的数据里有“放弃时间”。什么叫“放弃时间”呢?这是指对方不接电话的情况下,主叫方从拨打号码开始到放弃这个电话(挂电话)为止,到底能够忍耐多长时间。就像在这篇文章开头说到的开始闯红灯的时间,表示一种“忍耐度指数”。有事实证明,某公司东京呼叫中心的放弃时间是46秒,这数字和一般行人能耐心等待红绿灯的平均时间差不多,然而这公司的大阪呼叫中心的放弃时间却是31秒钟,这正是地方特点反映出来的结果。

资料来源:Call Center Magazine 1999年11月号

很多因素会影响通话时间的长短。但一般来说“南方方言语速较慢”这样的方言和会话模式说明美国各地呼叫中心之间通话时间的差异。从图表看得出在美国通话时间最长的地域是西北部。

座席代表流失恐怕是呼叫中心运营中最需要成本的因素之一。可能大家会疑问地域的差异为何会影响座席代表的流失率,但实际上就上面的调查结果,和东南部、西北部相比西南部的座席代表具有稳定性。

让人感觉舒服的地方

   你周围有没有这样的人?和他(或她)一起聊天的时候,不知为何每次都有无法说出来的、很舒服的一种感觉。当然说话技巧高低、话题是否丰富、声音悦耳与否等等会有很多种因素,但其中最重要的因素是和对方是否投机。如果可以用自己的节奏来说话,任何人都会感到很舒服。在东京那样的大城市里不少小酒馆都变成“同乡会”,一到晚上很多同乡都聚在同一个酒馆里喝酒聊天,这个现象也说明大家都不知不觉地找一个说话时没有压力的、感觉很舒服的地方。

   方言之间的不同并不只是表现方式,还包括说话的节奏。正因为如此,地方的座席代表怎么努力学会标准语,和她们说话时东京人还会觉得有点不对劲,这是难免的事情。

把呼叫中心服务覆盖到到地方的误会

   我有机会和几个在探讨把呼叫中心服务覆盖到农村的相关人员会谈,每次都觉得他们是否被“服务覆盖”这个词迷惑而引起了误会,就是说好像所谓呼叫中心的需求在中央,准备在农村满足这些需求。虽然物理方面的距离可以用技术解决,表现的不同可以通过培训解决,但如果想要提供上述的“很舒服的感觉”,那么还得下很多功夫。
   刚才没说到的“克服方言的好办法”的关键就在这里:根本不需要执着于“首都的方言=标准语” ,干脆以呼叫中心所在地方的方言为标准语好了,估计话务量不会很多,但应该更关注利用本地特色的独特服务。地方性的公共服务就是地方服务的典型案例。我认为利用呼叫中心还可以大大提高地方人民生活的便利性,向大消费区提供的服务里添加强调地方特色的一些服务也值得尝试。

   另外一个克服方言的好办法是运营以电话为主的呼叫中心同时,同时运营电子邮件的发收中心。看邮件、浏览网站的话,一点都不用担心口音的问题,那个放弃英语会话的男孩其实也可以轻松地享受英语网站。再说,如果使用VoIP的话,通信费用还能大大降低,真是一举两得的好措施。

分散型呼叫中心的运营

   地方分散型呼叫中心的最大优点确实是降低成本。但如果大家都认为这方式的优点只有这一点的话,就像烧耕法一样,这种运营方式不能作为永久性的呼叫中心结构而普及。

   中心之间的联络可以用E-mail,但由于地方分散型呼叫中心业务内容的修改和废除也很频繁,因此想要把所有中心的业务内容随时统一是一个非常困难的事情。规划负责人和分散中心的统括管理者早晚会体会到异地监控多么难,他们想到要奔波的距离和漫长的时间会叹气的。这么说,统一教育和培训可能就是更难解决的问题了。

   不过不用担心,需求推动发明,可以帮助解决这些问题的好多工具也已经开始提供了。比如说,在教育、培训方面的CBT(Computer Based Training)会发挥很大的作用。通过使用Web等的工具,它会更容易实现在本部进行统一的实时培训管理。

   我估计将来分散型呼叫中心和座席代表的管理体制慢慢地确立后,作为SOHO的中继地点分散型呼叫中心的功能会再次受到大家的关注,因此这些相关系统和工具的动态也不能忽视。

   关于“吸引”呼叫中心业务运营体制我也有一些方案。期望着将来有一天在这个连载上,能给大家介绍一些“实际的具体案例”,而不仅仅是现在这些“纸上谈兵的案例”。

本文刊载于《客户世界》2006年4月刊,作者为日本电话营销协会JTA常任董事,中国信产部呼叫中心标准指导委员会“海外顾问”;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

 

 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)