本周苏宁15周年庆典活动迎来了高潮，喜事捷报频传：继不断传来的旺销喜讯后，上周苏宁在杭州占地50亩的第二代物流基地正式启用，5315服务工程建设取得阶段性成果；12月17日，苏宁正式领取由中国质量认证中心（CQC）颁发的ISO9000服务体系国际质量认证证书，并成为首家通过该项认证的国内家电连锁企业。由此，苏宁的核心竞争力——服务再次创造了行业最新标准，成为苏宁今后发展的强劲动力。

      苏宁电器掌门人张近东早在初期创业的时候就意识到“要在激烈的市场竞争中长期当赢家，做好、做活买卖，实现销售得靠真本领，而搞好售后服务，彻底消除顾客的后顾之忧，更是商家应练就的真功夫。”苏宁又是如何练就这一真功夫而使得“至真至诚，阳光服务”的理念得到了越来越多消费者的交口称赞？

　　售后服务的雏形、转型与扩张

　　“空调是最大的保修家用电器，消费者对空调售后服务的要求决不低于对产品质量的要求。”苏宁成立伊始，创建服

　　务品牌、强化服务理念的战略要求就随之诞生。1993年，爆发了南京八大商家“围攻”苏宁的——“空调销售大战”，苏宁能够在这场战争中脱颖而出，成为江苏省知名的空调销售企业，专门的售后服务在这场战役中功不可没。据了解，苏宁是行业内首家推行免费送支架和遮阳棚特色服务的企业。

　　1994年，苏宁实现了售后服务的全方位转型，成立了专门的售后服务部门，新建了500多平方米的安装维修中心，开始了信息化的用户资料管理与作业管理。所有的安维工人都需经过严格的培训后方可上岗，同时公司制定了一套严格的管理制度来规范工人作风。苏宁通过直接打电话或者上门征求用户意见，及时改善和提高苏宁服务。

　　此时，苏宁已从单调的安装维修转变成为集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。

　　伴随着公司规模的不断扩大，售后服务也在稳步提升。一方面苏宁不断扩充在南京本地的服务队伍，另一方面随

　　着苏宁连锁发展的要求，服务也扩大到了所开设的连锁店地区。同时，苏宁制定了统一的《苏宁售后服务管理手册》，连同安装维修的操作规范一起，克隆到各分公司，增强了苏宁服务的统一化、规范化，更加强了苏宁总部的管理力度及分公司服务管理的可操作性。

　　苏宁为确保24小时服务到位，实施了在社区建立网点的想法，给顾客带来了极大的方便。1996年底，苏宁空调安装维修中心被南京家电协会评为“一级维修中心”，获得了市政府颁发的“一级维修企业”称号。1998年年初，“苏宁”商标首次荣获江苏省著名服务类商标这一殊荣。

　　1999年初，苏宁投资3000多万元，建立起占地36亩的大型售后服务中心和储运中心，同时，提出“宁可停销售、决不降服务质量”的口号。进一步制定了在销售过程中的严格制度与工作流程，对网点进行了优化组合。同年下旬，配合公司的连锁发展与扩张，苏宁引进了ERP系统，服务管理进一步规范化、标准化，也更容易克隆。

　　“阳光服务”的提出与延伸

　　1999年12月26日，坐落在新街口淮海路的苏宁电器大厦正式开门营业，这标志着苏宁经营模式已经由单一的空调专营成功转为综合电器的经营，与此同时，苏宁正式启动了“阳光服务”工程，创造性地提出了苏宁服务的“四化”建设，即：服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以及服务项目制度化。

　　伴随着消费者日益理性的消费需求，苏宁依据在市场多年总结的经验，不断充实与延伸“阳光服务”理念。2000年，苏宁提出的“零距离”服务，改善了市场上特别是电脑、厨卫等家庭耐用品行业普遍存在的服务滞后现象，提前了解消费者需求，真正做到随用户需求变化而变化的动态服务。

　　2001年3月苏宁倡导购买彩电提出了新概念——“一开即通”，彩电送出之前，将所有频道都调试好，以满足消费者打开电视无须调试就能够收看到电视节目的需求，受到消费者的广泛好评。

　　2002年3月15日，苏宁提出了“全员服务”的新概念。公司上到总裁下至普通员工的所有成员都是服务人员，都是在为用户服务；同时苏宁的每位员工要将顾客、供应商、日常沟通协作的同事等与自己工作相关的人都视为“顾客”，要提供及时、优质的服务。

　　“至真至诚，阳光服务”的企业文化精神已经烙印到每一位苏宁人的心里。随着连锁规模的不断扩张，苏宁总是在对自身的服务水平不断进行提升，同时也在苏宁服务体系的软硬件建设上不断加大投入，力求精益求精：2005年3月份，苏宁启动了5315服务工程，要在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地，从而建成覆盖全国的服务网络平台，本月苏宁又通过了IS09000质量体系认证，确保苏宁7万多名员工能够按照统一的服务规范为消费者提供服务，从而也为整个家电行业的服务标准树立了新的规范。

　　15年只是个起点，苏宁人依然朝着“打造中国最优秀的服务品牌”这一目标不断努力。

　　苏宁首座第二代物流基地上周启用

　　当苏宁电器15周年全国庆典月活动正在各地如火如荼上演之时，苏宁同时正式对外宣布，已于上周正式启用已在杭州落成的第二代物流基地。据悉，这将是中国家电流通业首个正式启用的第二代物流基地。

　　苏宁引领中国家电物流模式变革

　　根据业界知名物流专家介绍，和传统的商品流通要求不同，家电产品存在着单体体积大、种类多、型号杂、存储配送要求高、工作强度大等特点，因此家电流通行业的物流模式一直是国内物流业重点关注的课题。

　　在上个世纪，家电销售渠道分散且规模普遍偏小，受此限制以及销售的需要，家电销售企业一般选择前店后库，当场试机，然后马上开车送货。这一原始状态尚无法称为现代化的物流模式，甚至没有形成物流基地的概念。

　　随着家电零售商的逐步壮大，很多店面开始进入各个城市的核心商圈，而现场店铺是最好的商业资源，如苏宁1999年开设的南京新街口店，店铺1平方米一天的租金可以达到3元钱，而在其他地方只要3毛钱，在这样好的地方准备一个仓库显得尤为浪费。

　　于是苏宁就改良了这个流程，率先推出了第一代的物流配送模式：卖场不设备品库，而是在另外一个地方设立仓库。货卖出时也不在现场试机，顾客开好票只需在家等着，不久配送车就会送货上门。以往配送车送货只为一个人送，而现在可以集中起来为好几个顾客送，以此降低成本。苏宁推出这一模式不久，所有的家电连锁企业都照此运作，成为一个新的行业标准并一直延续至今。

　　随着近年来家电连锁行业的高速发展，苏宁已经完成了一级城市布局并进入了部分二三级城市，构成了全国性的连锁网络，并按照连锁最初规划在全国90多个城市搭建了物流配送网络，但这种分散式的、纯人工式的物流模式所产生的成本也越来越多地挤占着家电零售行业本已微薄的利润空间。由此，苏宁在考察国外发达国家的物流模式后，借助日益发展的信息技术，又率先提出了蕴涵了信息化购物、科技化管理、数字化配送等内容在内的第二代家电物流模式。

　　节约一半成本的第二代物流基地

　　作为首个按照苏宁第二代物流理论建成的杭州物流基地已于上周正式启用。

　　据浙江苏宁物流负责人介绍，杭州的这个第二代物流基地占地50亩，其中纯仓储面积约1万平方米，总投资达数千万元。第二代物流基地采用了立体机械货架、电动托盘车、液压手推车、进货液压平台、夹抱车等先进的自动机械工具，并采用了集成在SAP信息管理系统平台上的WMS（wirehouse manage-
ment systerm）库存管理系统进行管理，而配送也将统一采用安装了GPRS全球定位系统的车辆，管理人员也是清一色高学历的物流专业人才。

　　据该负责人介绍，这种现代化管理模式将使苏宁物流体系运作效率的几个指标发生以下变化：多层立体机械库货架将使相同仓储面积下库存数量相比传统库存方式提高1倍；自动作业机械的使用将使装卸货效率提高3倍左右；标准化操作将使坏机率将削减90%WMS库存管理系统对机械操作的自动管理将使进货和出货的差错率几乎为零；信息管理下的配送车辆将使反应能力和送货能力都将大大提高，而与此同时物流工作人员数量则将减少2/3以上。“总体而言，第二代物流基地的启用将节省苏宁一半左右的物流成本并大幅度地提高服务质量。”该负责人总结道。

　　国内知名物流专家评论道：“按目前来看，苏宁建成的这个物流基地已经和国际先进的物流模式完全接轨了。”

　　随着杭州第二代物流基地的启用，它所辐射的湖州、嘉兴和绍兴目前设置的外库将被全部取消，改由该物流基地全面负责这一地区苏宁连锁网络销售产品的配送任务。此外，苏宁杭州地区物流、售后、客服三大服务管理体系也将全面入驻办公，而且还将担负起苏宁新员工培训的职能。

　　物流模式革新凸显苏宁服务战略

　　苏宁对第二代物流基地的规划和建设最初是从今年3·15期间提出的“5315服务工程”中公布出来的。苏宁的“5315”服务平台建设工程内容包括在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地，其核心是实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。这是苏宁电器在近5年来保持连锁倍增的基础上，第一次提出服务升级的计划，苏宁由此成为家电流通领域率先提出专业自营服务连锁化扩张的企业。

　　15个第二代物流基地均为大区级，每个预计耗资5000万元，兼具城市配送和区域调拨功能，可支撑40亿元左右的销售规模，除了杭州基地已经落成外，北京、广州、南京等地的第二代物流基地也正在建设中。

　　据苏宁电器总裁孙为民介绍，目前家电行业存在的大量服务问题都是由于基础投入不足、服务平台偏弱造成的。延时送货、安装困难、重复维修等问题不能仅从端正服务人员的态度上来简单解决，必须要有服务的物质条件。以苏宁电器目前的发展为例，每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理，这么大的服务业务量，没有充足的硬件服务平台支持是不可想像的。因此，包括第二代物流基地在内的苏宁5315服务工程计划将打造这样一个足以支持苏宁全国服务需求量的硬件平台。

　　专家认为，随着我国零售业的全面放开，国外大型商业连锁集团将迅速进入中国市场，将对我国现有的商业企业都会产生压力。苏宁在15周年庆典到来之际其服务平台的建设计划取得了这样一个阶段性的结果，必然有助于进一步凸显苏宁未来发展的服务战略，提升苏宁的核心竞争力。

中华工商时报