近年来，11183呼叫中心的高效运转为邮政快递业务的发展提供了有力的支撑。依托呼叫中心构建的“公众客户11183呼叫中心受理+协议客户主动客服团队受理+小微客户揽投部受理”和“邮件所在地客服协查、收寄局客服控制问题邮件处理质量”的客服体系，以及“生产机构实时处理+总部、省、地市质控监控督办”的4级跟单质控体系，在行业内当属领先水平。这缘于集团公司和速递物流股份公司对质量管控和客服工作的高度重视。集团公司领导多次视察11183呼叫中心，对11183服务质量保障体系的建设给予了极大的支持。也缘于11183管理团队率先垂范，带动了整个团队众志成城，顽强拼搏，爱岗敬业，创造辉煌。
在日复一日的服务过程中，由于多种原因导致出现问题邮件是难免的，对此，我们要及时主动给予妥善解决。但是，客服人员对流程不熟、业务不熟，为客户解决问题就很困难。由于体制、机制等因素制约，目前，很多企业还没有充分形成多岗位锻炼、培养员工的氛围，这在内部环节表现得更突出一些，使得一些邮件处理、客服人员离生产经营较远，“接地气”不够，解决疑难问题的能力不足，服务客户的水平不够，就会影响服务质量。在高度肯定11183取得成绩的同时，笔者想提出一些建议。
第一个建议是客服人员应补生产经营知识、经验不足之“钙”。笔者主张，改变客服团队员工选拔、培养方式：客服团队的骨干人员应从具有生产经营实战经验的一线人员中选拔，而一般客服人员至少应具有一定的生产经营岗位交流实习的经验。
提出这样的建议，是参考了其他企业的经验。笔者曾从与德邦物流点部负责人交流中了解到，德邦培养骨干人才，不要求新入职人员是名牌大学毕业，更为看重的是能吃苦耐劳和有基层一线锻炼成长的经历。他们要求入职大学生员工必须从最基层的业务员做起，只有这样，才能熟悉业务流程和市场情况。如今，这样培养成长起来的人才分布在德邦经营、生产、管理、客服等环节，人才战略的成功为企业发展奠定了扎实的基础。而顺丰选择的骨干客服人员，也是实战经验丰富、责任心强的人员。
其次，进一步提高对客服环节的重视程度，在现有客服岗位收入分配、晋升渠道等机制上作一定的调整，也是调动客服人员积极性、进而提升该环节效能的一个方面。最近一次与快递业同行交流，让笔者对于客服工作的定位和价值有了重新的认识，在此，不妨拿出来与大家分享。在笔者所在地快递协会组织的“3·15”快递企业服务质量交流会上，顺丰相关负责人告诉笔者，他们省级的客服团队人员有100多人（这是笔者所在省级公司客服人员的数倍），因为他们认为客服工作是与客户打交道、能产生丰富效益的重要环节，也属于一线，“它既是与新客户接触的第一个平台，也是挽留客户的最后一道防线”。因此，从管理团队到客服岗位员工，都应牢固树立客服是企业挽留客户的最后一个阵地的责任意识，竭尽全力完成全网客服受理任务。除了严格选拔人员外，对于客服人员的薪酬分配也可稍高一些，并辅之以严格的考核机制，这样才能调动客服人员急客户所急、为客户解决疑难问题的主动性、自觉性。
