4月19日，农业银行在京召开2018年客户服务工作会议。这是客服中心向远程银行中心转型方案获得农业银行党委原则性通过后召开的第一次全行性专业会议。农业银行党委委员、副行长郭宁宁出席会议并讲话。四家优秀工作单位作交流发言。

会议在充分肯定客服中心取得的成绩基础上，指出客服中心转型是客户需求与市场发展的新要求，是顺应行业发展的大趋势，是农业银行零售、运营、科技转型的重要组成部分，是实施农业银行“一体化”服务管理的重要抓手。

会议明确
◆客服中心转型目标是向远程银行中心迈进，核心内容是“一体两翼”发展战略，即“以客户服务为主体，以线上营销和远程协同为两翼”。

◆通过调整优化组织架构、加强一体化管理能力建设、加快推进客服智能化转型、组织开展营销服务、稳妥开展远程协同，将客服中心逐步打造成优质高效、功能强大、智慧便捷的远程银行中心。

◆ 通过建立客服联动网络、重构精简高效的服务流程、畅通知识联动渠道、打造智能便捷的联动服务系统、搭建服务价值共享平台，构建高效的客服联动体系。

◆ 要牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，把思想和行动统一到以习近平同志为核心的党中央决策部署上来，统一到宪法明确的国家根本任务、发展道路、奋斗目标，以及经济、政治、文化、社会、生态文明建设和国家各方面事业的要求上来。

会议要求
◆客服中心要落实好农业银行党委部署，按照“积极稳妥”的总原则，“分步推进”的总要求，推进客服中心服务模式智能化及服务功能综合化转型。

◆ 具体到下一阶段的转型任务，重点做好五个项目，即全行客服联动与投诉处理流程优化项目、智能知识库全行推广项目、客服智能化建设项目、信用卡分期精准外呼项目以及线上理财师为网点提供“线上共享”项目。

◆ 为推动客服联动工作高效开展，要明确各级客服联动机构的职责定位，打造纵向到底、横向到边的客服联动流程，建设一体化智能客服联动系统，完善“客户之声”反馈机制，加强专业化人才队伍建设以及建立客服联动工作保障机制。

◆ 稳步有序推动知识库系统功能升级优化、逐步健全知识库制度体系和应用管理、不断丰富知识库应用渠道和应用场景以及积极加强属地特色业务知识内容建设。