飞速发展的21世纪，伴随5G、AI等新技术的诞生与应用，客服市场正迎来新一轮的挑战与变革。如何更好地掌握运用新技术为公司降本提效、守土拓疆，将会是未来客服市场最为关切的问题。

微信，社会人必不可少的社交工具，使用过程中也不免出现各种问题，如微信支付重复扣费、账户被锁定等，在百度无门的情况下，一般只能选择求助产品客服。但早期的微信智能客服，入口深、沟通难、等待久，恰恰是“人工智障”的典型代表。

朋友曾因微信支付问题“领教”过其一二。开始是线上智能客服未能妥善处理，只好拨打客服电话咨询，在听过一系列繁杂的语音选项并操作后，依旧无法进入关联服务项目，甚至找不到人工服务菜单。几番周折过后，问题尚未解决，语音最终提示还需登录微信由智能客服协助处理便自动挂机了，仿佛陷入了死循环，着实令人哭笑不得。换位思考下，如果当时是一个急切寻求帮助的客户，那这样的用户体验还剩下多少价值可言呢？

网络上常有吐槽“人工智能”为“人工智障”的热点话题，包括人工智能在客服领域的应用所带来的一系列痛点与质疑。当下，大多金融机构、互联网电商都一股脑上线了AI智能客服，而日渐削弱人工服务模块。首先不排除某些机构在智能技术领域的确投入了大量精力，经过多次调试测验、钻研排错，才得以投产。但究其根本，大部分还是跟风于市场趋势，并非是对技术的未来有多理性的预判。在高效的现代化生产节奏中，一个萌芽时期的产品稚子被急于带入生产环境中，那么只能让客户来扮演成长教育的家长角色，而现实是我们的客户只想拥有优质的服务体验，并没有多少耐心去陪练，试行试错的产品带来的更多则是负面风波。

那么是否就要对新技术时刻充满警惕与排异？当前看来大可不必。作为一个生活中常与各类客服打交道的消费者，私心认为，拨打一个客服热线能避开冗长乏味的语音菜单直接进入人工客服受理业务，那绝对是相当理想的服务体验。笔者甚至未到而立之年，若是年龄层偏高的客户，更会如此。但考虑日益增长、拓展的用户基数、业务类型以及不断攀升的用人成本，人工客服在新技术领域衬托下已略显疲态。所以，人工智能是新兴事物，也是资本逐利、时代进步的必然产物。

行业内针对人工智能客服与人工客服对立取代的言论历时良久。智能客服，说白了就是一个机器人客服系统，在其精密复杂的数据库里存储着大量业务信息。当客户来电咨询时，人工客服若不能凭借工作经验积累熟练给出正确指引，接下来便要花费时间搜索相关信息，这直接影响到一系列关键话务指标。再看智能客服呢，“聪明且反应迅速的大脑”会减少客户持线等待的时间，快速定位解决方案，提升服务效率；同时，可以保持7*24全天候服务，无需更多人力成本。但智能客服也有盲区，不怕给数据，就怕谈感情。这基于人类语言沟通的复杂性，机器无法拥有人类的思维，很难处理一些棘手的客诉问题，或者无法在特殊情况下兼顾客户情绪，只能根据自身已有的数据库信息或人类的指令去执行任务，若是语言表达内容超出了机器的认知范围，便无法识别操作。面对形形色色、喜怒各异的来电用户，人工客服依然是不可或缺的。

于是，一些互联网技术公司提出了“人机协同”的概念。什么是“人机协同”呢？可以简单理解为人类智慧与人工智能相互结合，一起服务客户并共同创造新价值的过程。

人工智能技术可以服务于用户，处理一些标准流程化的问题。如拨打政务类热线，可通过设置语音选项对客户进行分类，并针对不同类别的咨询群体及业务类型进行信息报送。今后，像查资料、查网点等固定化模式作业大可放心交给智能客服，把人工从机械重复的工作内容中解放出来，去做更有意义的工作，发挥其价值。

同时，人工智能技术也可以服务于人工客服。强大的智能客服系统搭载大数据智库，通过对来电咨询关键词的捕捉，短短几秒内为人工客服提供精准的知识点，避免了手动查询延长客户等待时间，其次可对服务中的标准流程进行提醒监督，如人工处理较为复杂的客诉问题时，智能系统会根据对话关键词来把控服务环节是否遗漏，并给予信息提示指导，优化服务水平，提升客户体验。

理想的服务场景则是客户连线后，由智能客服优先接待，当机器人无法解决客户问题，或在解答过程中遇到与知识库匹配度较低的问题，可以转接人工客服处理；若客户执意选择人工服务，智能客服也会进行辅助回答，实时根据客户问题为人工提示答案，人工客服只需简单点选便可快速回复，更可将回复内容发送信息至来电手机。

不仅如此，智能客服在服务结束后能将数据记录留存用于后期的跟进及复盘，有利于智能质检、热点分析、用户画像收集及知识库管理等一系列中台运营工作。

智能客服与人工客服，磨合协作，取长补短，重视用户体验感，定期评估优化，使得“人机协同”下的人类更加聪敏，机器更具温度。因此，想要达到理想的服务效果，智能客服与人工客服缺一不可，合理有效地分工协作才是最佳选择。机器存在的意义从来不是代替人类，而是辅助人类更高质量、高效率的完成工作。