2020年的新冠疫情加速了各个行业的数字化转型。随着人们交易习惯的变化，银行服务也利用了这一趋势，从线下转移到前端，移动端数字化和智能服务已成为各种金融机构的主要服务位置。

　　近年来，浦发银行加快了数字化转型，发挥了技术创新的优势，坚持以客户为中心，切入场景，全力推动“线上化、数字化、智能化、生态化”金融服务，数字科技加速和金融业务深度集成。在改善客户服务体验方面，我们先后实施了智能语音、小浦E懂、可视柜台、智能质检等项目，极大地提高了用户远程和线上服务的效率，提高了客户满意度。2020年年度报告显示，浦发银行智能客户服务的语音识别率超过96%，服务占比超过85%，达到行业领先水平。

　　创建智能语音客户服务系统以加快远程服务

　　“便捷高效”的服务对于客户体验至关重要。为此，浦发银行启动了智能客服“小铺”，建立了“浦发大脑”的语言和听觉中心，并实现了电话银行基于自然语言的人机智能产品推荐和业务咨询，以及其他基于场景的智能服务，并具有快速的自学习和迭代优化功能，以确保不断提高“人机交互”的服务体验和服务质量。例如，客户常用的“账户查询交易”功能采用智能语音交互，整个用户交互时间从5-6分钟缩短为2分钟。

　　科技为远程智能银行业务提供了支持，进一步增强了空中银行远程和智能操作的能力，并加强了AI和RPA技术的创新性集成。目前，浦发银行已经建立了一个智能语音客户服务系统，该系统集成了智能响应和智能呼出电话功能。它是业内第一家全面实施智能电话语音服务的银行。其中，外呼业务承载量可达每日20万通，相当于替代近800名外呼人员，已广泛应用于客群营销、产品推介、催收、追保、大额核实等场景，交互完成率达33%。

　　智能语音、小浦E懂、可视柜台和智能质检等一系列数字智能项目的启动，有效地扩大了浦发银行自身渠道的优势，并极大地优化了用户拨打电话和为客户提供在线服务的体验。提高了质量，从而提高了客户满意度。

　　扩大可视化交互并有效传递远程服务

　　客户服务数字化转型的另一个重要目标是依靠尖端的金融技术和分析平台来收集和学习业务数据，建立完整的业务模型，输出多样化的客户交互解决方案，并实现客户服务的良性循环。

　　在传统概念中，大多数客户服务是“只闻其声，不见其人”。互联网时代的交互方法为远程服务增加了更多的交互可能性。上浦发银行创新性地推出了“小浦E懂”服务，该服务借助手机短信为客户提供了丰富多彩的服务。客户只需要点击短信链接即可观看图片或动画，并了解专业的财务知识；他们无需下载任何客户端即可回答问题。例如，到2020年，中央银行将开始LPR的转换操作，大量抵押贷款客户将要求进行咨询。“小浦E懂”正在现场以图形化问答的形式回答问题，并为60万以上的客户回答问题。

　　此外，浦发银行还推出了视频互动处理服务，客户可以使用VTM机、浦发银行APP等渠道与客户服务中心员工进行面对面交流，开展业务。到目前为止，已有300万人使用了此功能。

　　提高响应率并改善闭环服务

　　依靠智能质量检查系统，远程银行中心有针对性地分析客户呼叫数据，制定模型以筛选业务重点，并从大量客户反馈中挖掘出深入的产品和服务建议。

　　更多的数字功能将涵盖更广泛的应用场景，并为客户解决更多的痛点。到2021年，已启动了服务功能，例如挂失在线补卡、在线查询个人信用报告、在线打印交易明细以及2021年零售客户权益，从而使客户服务系统朝着更加全面的方向发展业务类型和更成熟的服务功能。

　　浦发银行相关业务负责人说，新的一年，他将用“孺子牛”的精神站稳脚跟，不要忘记服务的初衷。以“拓荒牛”开拓进取的勇气，继续以“智”提质；以“老黄牛”持之以恒的情怀，坚持千人千面。深入挖掘客户对我行产品服务的诉求及期望，助力全行持续稳健高效发展。