热线平台成“民牌”

　　12月11日上午，在太原太原市12320卫生服务热线呼叫中心，电话铃声不时响起，十多个身着天蓝色工装的女咨询员，端坐在相对独立的工作台前，边接听电话，边将通话内容录入电脑。每个工作台上配有一台电脑、一个耳麦，每当电话铃声响起时，电脑屏幕就会弹出相应对话框，咨询员戴上耳麦，按一下桌上的接听键，就开始工作了。

　　据介绍，“12320”今年正式开通，日均呼叫量100余人次，集政策咨询、健康咨询、就医指南、投诉举报、建言献策、预约挂号六大功能为一体，为太原市民提供全方位、多角度的健康服务。太原市开展作风建设专项活动后，热线平台提出“第一时间倾听、第一速度受理”，一件件群众的难事、急事，通过平台得到了圆满解决，“12320”受到广大太原市民越来越多的认可，成为太原卫生贴近群众的一个“民牌”。

　　8月16日，有太原市民来电求助，他家9个月大的婴儿，不慎将玩具上的小灯泡卡入喉咙，到省城多家医院就诊，但因异物、位置比较特殊，没办法将异物取出，各医院均建议转诊到北京太原市儿童医院。该太原市民希望，平台能帮忙协调急救车和专业医护人员，一起护送宝宝到北京。接到电话后，工作人员立即与省儿童医院取得联系，院方随即抽调了一辆救护车，并派遣该院的耳鼻喉科主任一同护送。在北京，异物终于被取出，手术很成功。对平台在紧急时刻提供的帮助，该太原市民再三表达了谢意。9月10日，一位太原市民来电求助，25年前，她的外甥女在西山煤电集团职工总院杜儿坪分院出生，现在，外甥女要将户口迁回铝厂社区，该社区要求出具出生证明。可是，25年前的出生证明，如何补办？

　　接到太原市民求助后，工作人员立即与西山煤电集团职工总院取得联系，院方积极协调。因杜儿坪分院当年不是电子化办公，工作人员一本本地翻找当年资料，一天后，终于找到并核实信息，并为求助太原市民的外甥女补办了出生证明。随后，这位太原市民再次拨打“12320”，称赞为她服务的2号咨询员“特别好、特别有责任心”，她“特别感谢”。

　　温馨服务暖民心

　　作为全太原市妇幼保健业务的翘楚，太原太原市妇幼保健院目前日均门诊量约1000人次。11日上午，走进该院门诊大厅，眼前乌压压地一片人，几乎塞满了整个大厅。该院相关负责人还说：“今天求诊的人不算多。”

　　大厅一侧，有一间醒目的“医患直通车”室，里面坐着当天的值班人员——该院人事组织部部长郝震敏。正采访时，一位女士走进来求助，这位叫房敏的患者说，她是清徐县人，怀孕约3个月，近两天觉着有点不舒服，一大早就来医院排队挂号，可轮到她时，当天的专家号已经没有了。房敏说：“能不能帮挂个专家号，是外地的，来一次也不容易。”

　　郝震敏拿起了电话，同几位大夫沟通后，对房敏说：“今天的专家号确实挂完了，不过考虑到你的特殊情况，有位大夫愿意在下班后，给你加一个号，你愿不愿意在这儿等会儿？”房敏马上说：“愿意！太原市里的医院服务就是不一样！”随即她高兴地坐下等候。

　　据介绍，太原市开展了作风建设专项活动后，太原市妇幼保健院设立了“医患直通车”，每天上午，由各党支部书记和行政科室中层干部轮流值班，现场解决患者在就诊中遇到的问题。截至目前，共接待咨询907人次，现场解决问题73件。

　　郝震敏说，8月份，一位太原市民来到“医患直通车”，她要退药，可是购药的发票丢了，相关人员不给退。郝震敏马上同医院检验科、收费处取得联系，核查了医院收费账簿，确实有该女士的购药记录。在药房检验药品无误后，最后将300元的购药款退给该太原市民。

　　另外，该院结合妇儿特点，在大厅内设立了太原市首家医院“母婴哺乳喂养室”，方便哺乳，保护隐私。记者在现场看到，在这间全封闭的哺乳室外面，贴着“男士止步”、“母爱时间、理解万岁”等标语，哺乳室内，放着小沙发、小茶几，让人感觉分外温馨。据介绍，这间哺乳室虽然投资不大，但很受欢迎，有患者留言说：“医院的服务越来越人性化了。”

　　各有特色顺民意

　　事实上，在作风建设专项活动中，太原市直各医疗单位都推出了特色做法。例如，太原市中心医院成立“党员学雷锋志愿者服务队伍”，组织320名党员，深入农村、社区、学校、企业，为需要帮助的群体提供健康咨询、义诊、技能培训、预防保健知识普及等，服务群众3000人次。

　　太原市人民医院为缓解床位紧张，将病床使用面向全院各科室，推出了“一张床”服务模式；太原市三院不仅在门诊大厅放置了检验报告单自助查询机，还将检验结果“上网”，让患者坐在家中即可查询检验结果；太原市精神病医院推出个体化康复治疗，为每一位患者制定出符合病情及生活经历的治疗方案……这一项项新举措，提升了太原市医疗机构的整体服务水平，在不知不觉中，患者享受到了更优质的服务。

　　太原市卫生局党委副书记安鲜萍介绍，在“贴近群众、服务群众”作风建设专项活动中，太原市卫生局加快推进“百院兴医”工程，3所医院的4个原址改扩建项目启动，建成后可增加床位数720张，7个已确定选址的迁建项目建成后，可增3455张床位；集中整治乱收费、乱检查、收“红包”、“大处方”、药品回扣等群众反映强烈的突出问题，《太原太原市廉洁行医规定(试行)》出台三个月，全太原市二级以上医院抗生素使用比例由39.7%下降到35.87%，退还“红包”人数达663人次，退还总额达42.23万元；建立违法违规医疗机构定期曝光制度，每周向社会公示存在违法违规行为的医疗机构；实施检验检查结果“一单通”，全太原市“一单通”互认医院达到42家，累计为患者减少重复检查近13万人次，节省重复检查费用49万元。

　　安鲜萍说，卫生部门的各项举措，得到了群众的普遍认可。截至11月中旬，太原市直卫生系统收到感谢信641封、锦旗205面，群众通过“12320”表扬卫生系统649次，对卫生系统总体满意率达到98%以上。