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防疫战中,与“白衣天使”一起作战的还有客服“耳唛天使”,部署视频客服

2020-02-06 10:15  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


这是一场紧张的“攻坚战”,更是一场空前的“大动员”,作为服务亿万客户的通信央企,中国移动在维护社会安定推动共同防疫上义不容辞。在过去的时间里,中国移动10086热线发送了几十亿条与疫情相关的提示短信,为共同防疫舆论的形成贡献了重要力量。

抗疫战中,有一群在背后默默付出的人们,他们从未露面,却一直在用声音传递温暖和力量,回报人民的信任和支持。他们便是奋斗在移动通信客服一线、热线服务的工作者,也被称作为“耳唛天使”。

与武汉的“白衣天使”遇到的困境相同,在武汉“封城”初期,受交通、疫情发展等影响,人员难以大规模集中办公,所谓“一方有难八方支援”,为了能保证“耳唛天使”打赢这一场线上的攻坚战,中移在线服务有限公司通过云网一体化的管理协同和技术创新,在确保每一位员工的健康安全的同时,有效保障湖北热线服务的稳定。

在线服务公司党委第一时间安排部署,截至1月30日,调度北京、河南、江苏等22个分公司及全网服务营销中心(洛阳)、乐山资源池共计2383人次支援应急,累计帮接18.96万通话务。在接续服务的背后,是移动人团结一心的体现,也是“耳唛天使”爱岗敬业的缩影。



在线服务公司湖北分公司的包会玲,身在麻城老家,为了参与居家接续,主动要求家人陪同驱车3镇1市区,合计130多公里路程成功购买电脑,走上了抗“疫”的一线。
包会玲

在线服务公司湖北分公司的祖亮,为了能够返岗上班,他在封城封路的情况下,开启了“电动车+摩拜单车”的上班模式,原来20分钟的车程,如今变成了90分钟,但是他却说:“心里就想着今天该我上班!很多客户等着线上补卡急用!这样也可以降低营业厅补卡病毒交叉感染风险!”
祖亮

在线服务公司湖北分公司的杨伟,放弃了大年三十与家人团聚,第一个报名加入到应急湖北党团青年突击队。作为一个党员,他坚守岗位、恪尽职守,每天提前签进湖北话务,每天中场只用十分钟解决午饭。他说,“我坚守,我想尽绵薄之力,哪怕他们只是想找一个倾诉对象,我也愿意倾听,我要为湖北客户坚定信心,做他们坚决打赢疫情防控阻击战的坚强后盾。”
杨伟

在线服务公司四川分公司乐山资源池作为全网话务资源调度团队,在接到“助湖北、保接通”的应急倡议后,资源池班长张丹、党员刘洋等16位班组成员组成了四川分公司应急湖北话务的第一支党团青年突击队。

1月23日下午,湖北热线话务出现告急,随着一声“您好!很高兴为您服务”,党员刘洋打响了湖北话务保卫战的第一枪,突击队成员陆续加入攻坚战热线通道,当天参与湖北热线接续7个小时,总接续量2281个。他们用饱满的热情,耐心的聆听,细致周到的服务,为客户排忧解难,为湖北缓解了话务接通压力的同时,也给武汉人民带去了无限的信心和温暖…
乐山资源池

为了继续做好疫情防控中的在线服务工作,在线服务公司党委立刻成立专项攻坚小组,进一步发挥“云改”优势,进行服务模式创新探索。

一是快速制定居家坐席的技术实现方案。两天之内开通了530个居家坐席,并持续推动居家服务模式的技术再创新,已实现分公司间500个云桌面资源的跨网共享,实现了话务接续、工单处理、后台运营等多个岗位的居家办公。

二是强化线上业务能力,使客户能够方便在线上办理业务,减少客户去营业厅的频次,且可分流部分人工服务压力。通过热线IVR提示语、智能语音导航等环节引导客户关注、使用10086微信公众号;进一步拓展线上业务受理范围,按照线上100%业务承载的目标,通过中台甩单等模式推进线下业务向线上的迁移。1月23-30日湖北互联网渠道业务查询量594.2万,环比提升7.6%;业务办理量27.1万,环比提升50.62%。

三是加快视频客服能力的部署,重点在家宽排障、视频认证、敏感业务授权几个场景加大应用力度,使服务人员能够远程解决客户的复杂问题,减少家宽维护等人员上门的频次。目前已在湖北开通了5个家宽排障视频客服的坐席,并在互联网渠道布放音视频服务入口为客户提供视频客服指导排障。


在各级党组织的坚强领导下,这样一群“可爱又可敬”的人坚守岗位、默默付出,让我们在这个寒冬里,相信春天总会到来!

在这场没有硝烟的战争里,我们希望用“100”分的服务、用“100”分的努力,早日向疫情说一声“86!”




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