丁菲菲,淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长,爱岗敬业、无私奉献的她,凭着扎实的专业知识和经验积累、灵活的沟通技巧以及充满亲和力的态度,带领淄博联通投诉调度室团队屡次荣获“淄博市青年文明号”“山东联通巾帼文明岗”等荣誉称号。2022年7月被评为“山东联通服务之星”。
默默无闻任劳任怨,敢于担当

2022年3月12日,丁菲菲第一时间向山东联通进行报备,为保证居家办公工作顺利开展,她通过电话协调省公司客服部、数字化中心组建客服VPN、工号赋权等客服系统的搭建工作,通过钉钉电话会议教授大家如何在家中处理工单,及时做好后台支撑工作。居家办公,她的电话变成了24小时热线。经常在晚上接到客户的电话咨询,她总是耐心倾听,积极协调解决。

李奶奶,您想找人聊天的时候,就给我打电话

客服热线是公司联系客户的桥梁和纽带,做好客户服务工作,必须有一颗真心真意为客户服务的心。有一次,丁菲菲接到了这样一通电话,客户反映家里宽带上不去网,老人独自在家行动不便,视频监控无法正常看到老人的状态,客户非常着急。菲菲挂断电话马上联系客户所在辖区的维护人员,让其尽快上门维修。

联系了维护人员,菲菲仍然放心不下,担心老人的她,骑上车也赶到了客户家里。一边和维护人员排查故障一边和老人聊天,障碍很快就修复了,菲菲立即与客户进行了电话联线,经客户确认网络通畅,视频监控运行正常后才准备离开。就在菲菲和老人告别时,老人握着她的手说:“孩子啊,谢谢你们来看我,和你聊一聊,我心里敞亮多了”。听着老人的话,菲菲当即为老人留下了电话号码:“李奶奶,你以后想找人聊天了,就给我打电话,我会抽时间来看您的。”李奶奶高兴地给菲菲竖大拇指。这就是菲菲,她的真诚和善良让她把每一次服务都做到了客户的心坎上,为自己赢得了口碑。

疑难问题是挑战,更是改进服务的最好机会

投诉处理岗每天和不同的疑难客户打交道,要从客户的角度出发找到问题的症结,目标不仅仅是解决一个客户的问题,更要解决一类客户的问题。丁菲菲遇到难题善于总结提炼,她说疑难问题是挑战,也是改进服务的最好机会。

有一次菲菲接到客户的电话,反映发送短信不成功导致无法注册12306,无法从网上购买火车票。菲菲耐心指导用户操作,排除了用户终端问题、机房网络数据问题后,最后通过对客户号码进行信令跟踪,找到了问题症结,解决之后,客户很快操作成功,通过12306购买了火车票。菲菲总结这个案例,写下了操作流程,在投诉处理团队进行共享,虽然这种问题不常见,但是再遇到这样的客户,大家就知道该如何处理了,能够提高工作效率,节省客户时间。

善于总结提炼共性经验的菲菲,专业知识和协调处理问题的能力与日俱增,她多次被市公司评为“市公司内训师,客户满意服务明星、投诉处理疑难专家”,“有疑难问题找菲菲”,已经成为投诉处理调度室的内部口号。

用心服务化解误会,感动客户成为朋友

有一位刘先生,经常拨打10010客服热线咨询业务问题,投诉处理室的同事都有点怵头。菲菲了解情况后,查看了刘先生的所有工单,听取了所有的回访录音后,主动电话联系了刘先生,了解刘先生真正的诉求。每次与刘先生交流时,待客户叙述完后,会复述确认客户表述的内容,可以当时答复解决的,马上答复;对于当时无法解答的,向客户承诺再次答复时间,并确保在承诺的时限内答复客户。通过几次的沟通交流,为了不影响大家的正常工作,她把自己的电话留给了刘先生,大家都佩服她。菲菲觉得电话沟通不能解决刘先生的问题,她主动约刘先生,到刘先生的单位面谈。客户开会,菲菲一直在门口等候,天公不做美下起了大雨,当刘先生走出单位门口后,看到雨中的菲菲,感到既诧异又感动。一番推心置腹的谈话后,刘先生说“就凭你这服务让我放心”,两人通过这一次交谈成为了朋友。

丁菲菲说:“客服这个工作不是简单的接听电话和解决问题,而是用心与客户沟通,用声音传递微笑,把真诚带给客户,才能赢得口碑”。菲菲是这样说的,也是这样做的,她在平凡的岗位上,通过每一次用心服务,抒写了不凡。