近年来，福建联通深入践行“以人民为中心”的发展理念，与时俱进、创新发展，通过实施“高品质服务行动”，健全大服务体系，不断推动客户服务向高品质、数字化、智能化升级，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验，满足人民对美好信息生活的需要。

打造分层分级差异化服务优势

在差异化服务能力方面，福建联通突破传统线下客户俱乐部服务模式，聚焦银龄用户，打造“科技助老 联通美好”差异化服务，帮助老人追赶上互联网的步伐，跨越数字鸿沟。结合“我为群众办实事”实践活动，通过数字化赋能助老、科技银龄产品、暖心的老年人窗口服务，为广大银龄用户提供更贴心、更全面、更智慧的通信科技服务。在全省138个营业厅实现“智慧助老体验中心”挂牌，厅内增设老年人爱心座席，为老人提供引导咨询、话费查询、代客取号、账详单打印等智慧助老服务。打造“智慧助老”公益大讲堂，联合社区、口腔专科医院、公安部门走进老年大学、养老院、社区活动中心，结合5G小课堂、FTTR小学堂等形式，向老年人讲解智能手机应用、家庭宽带使用小知识，教会老年人连接Wi-Fi、在社交媒体上传照片或视频，记录、分享快乐生活。

在服务文化建设方面，福建联通以客户问题为导向，常态化开展“倾听客户心声”活动，公司领导带领全省各级管理人员，深入体验投诉处理全流程，复盘典型案例，通过“直听客户声音、直面客户投诉、直推问题解决”，建立以倾听的案例带动一类问题解决问题的机制。在服务品牌宣传方面，结合社会疫情防控需求，打造5G视频网红客服和泛视频相结合新型宣传模式，从服务产品、品牌活动、社会热点、业务知识等主题开展服务品牌宣传，传递差异化服务体验。通过5G泛视频传播、5G视频客服网红直播等，扩大客户口碑传播，实现月度传播覆盖超200万人次。

打造高品质服务体验优势

福建联通高度重视客户服务交互体验，持续深化端到端客户体验管理，在网络、业务、服务等各环节优化升级，实现“端网业服”深度协同。围绕客户全生命周期，构建了客户体验场景图谱，通过短信、微信、智能AI数字化手段主动收集客户体验评价，及时发现问题、解决问题，提升客户全生命周期端到端服务体验。充分利用AI、大数据等新技术，实现客户需求的全面智能洞察和满足，并依托智慧评价体系和问题解决体系建设，实现客户需求满足的全流程闭环管理，真正为客户提供更贴心、更便捷、更智能的差异化服务体验。

目前，福建联通5G满意度持续不断提升，客户感知智慧运营数字化探索与实践、客户体验管理先进经验领跑全国；连续5年被中国通信企业协会评为“全国用户满意企业”；获得中国联通“2021年度客户服务综合优秀单位”。 

提供贴心便捷智能的服务能力

福建联通持续完善专业热线服务团队建设，以专业真诚的服务，致力于打造“近悦远来”的服务口碑。通过呼叫中心的集约运营、统一调度，实现一体化服务运营，为客户提供贴心、便捷、智能的服务能力。通过大数据、AI、云计算等技术，打造10010客服AI全语音门户，提升语音识别能力，丰富服务场景意图，提升热线智能化服务占比，提高热线人工接通率，智能服务占比达80%，人工接通率达97.5%。聚焦十类23项影响客户感知的热难点问题，通过强化网业服协同，推动客户投诉问题根本解决，实现全量客户诉求敏捷、高效、满意的解决，为客户提供“通、顺”的极致服务体验。