近日，由工业和信息化部主办的“2023世界电信和信息社会日大会暨系列活动”在安徽省合肥市举办。会上公布了电信服务评比表彰活动团体和个人，其中粉笔客服售后团队获“2021-2022年度全国用户服务明星班组”，客服团队张颖获“2021-2022年度全国用户满意电信服务明星”荣誉称号。

　　据悉，该评选活动自去年11月启动，由工信部行风建设领导小组部署，经各省市通信管理局、企业推荐和材料核查，通过网络投票、专家评审、社会公示、发文表彰等流程，最终产生133名基层服务员工、65个基层组织获奖。

粉笔客服售后团队获“全国用户满意电信服务明星班组”荣誉称号

　　公开资料显示，粉笔主营业务为非学历职业教育考试培训，依靠“互联网+教培”的模式迅速打开市场，因此十分注重品牌口碑，客服就是其中重要的一环。

　　据了解，粉笔客服售后团队主要职责是依托产品模式，制定符合成本要求与客户利益相平衡的操作标准，处理客户购课后产生的课程调换、退课退费、兑换券和会员等权益增删等相关的售后问题，并通过完善业务内容辐射面，定期进行数据分析，为产品优化提供支撑。

　　客服在面对多变的外部环境影响及用户需求时，“量身定制”显得尤为重要。粉笔客服售后团队的回访率是100%，不论是针对产品问题还是分校服务问题，粉笔客服均会在规定的时间给予解决方案。例如颇有争议的退费问题，部分产品会在学员提交资料后的2-3个工作日进行审核，审核通过后5个工作日内发放款项。对于复杂的退费情况，也会有专员进行跟踪处理，高峰期及特殊情况退费周期保证在10个工作日内。

　　为了方便用户使用，粉笔建立了APP在线客服和呼叫中心两种渠道，可以做到平峰时间段2分钟响应，高峰期10分钟内响应。据介绍，粉笔还将客服热线电话调整到APP一级页面，人工服务时间为早9点至晚9点；非人工服务时间，可将问题反馈至指定邮箱，会由专人进行跟进处理。目前，客服热线月均响应时限已控制在30s内，且人工服务的应答率达到了98%。

　　此外，针对客服的工作还配有相应的质检环节，会对当天的客服工作记录进行检查，如果发现处理有误，则会及时联系学员进行止损，整个内部流程在一天内完成。

　　事实上，此次奖项评选申报条件之一是“推动技术、业务和服务模式创新，加强个人信息保护，切实保障用户合法权益”，而粉笔始终坚持以技术创新带动业务发展。客服方面目前已成功上线多个工作系统，例如考后服务系统，涉及购课券、奖学金、协议退款、协议追款、退课、调课等方面，可自动进行后台操作，减轻多端口对接成本与人工操作量，有效降低客服运营成本。

　　不难看出，在口碑驱动的长期策略下，粉笔已经搭建起了成熟的服务体系，提升了用户对品牌的认可度，并产生了口碑效应，有效降低获客成本。弗若斯特沙利文调查证实，购买粉笔服务及产品的调查参与者中有47.5%是由其同学及朋友推荐，93.6%的参与者愿意向其他人推荐粉笔的产品及服务。