“您好,这里是10010。请问有什么可以帮您?”一条小小的电话线,是用户与中国联通之间沟通联络的重要桥梁。2019年,为加快热线呼叫中心集约化、智能化进度,解决31省(区、市)分散运营、智能化水平低、资源无法充分复用等问题,中国联通率先布局集约化运营模式,设立四大区域呼叫中心负责全国热线话务服务。
而这条电话线变化的背后,充分体现了中国联通客户服务数字化转型的成效。
集约化运营上线
2013年3月,中国联通核心业务支撑系统(cBSS)正式上线。基于全国统一的系统和统一的套餐产品,4.2亿联通用户的业务支撑实现了集约化管理,为中国联通客服集约智慧运营奠定了基础。
为何客服热线需要集约化运营?中国联通相关负责人表示,公司旨在打破原先以地市为单位的沟通架构,重新建立各区域中心与所承接省分之间的信息传递通道,实现成都、石家庄、韶关、济南四大话务中心跨域协同服务全国客户的布局和一体化运营。同时,中国联通还对各区域中心的问题解决流程进行了优化,从而达到信息的双向沟通,使一线客户反馈的问题能及时、有效地传达到后端技术与业务部门,指导业务办理。2019年,位于成都的中国联通智慧客服南方一中心成为首家试点单位。待打通路径后,其他三个中心开始了快速复制和全面推广。
“在转型集约化运营的过程中,客服热线主要面临两大挑战。”中国联通相关负责人指出,一是集约硬割接,集约工作需要将31省(区、市)的话务工作物理割接到4个区域中心,同时要保持业务不停、客户的服务感知不下降;二是运营新要求,运营模式的变化导致运营架构、流程、系统、人员、职场、业务需要更新。
数智驱动贴心服务
“智慧客服的‘下半场’是数据、技术和服务的协同。”北一中心主任陈静介绍,针对不同的客户需求,中心设置了专家坐席,优化工作流程,有效缩短了客户服务链条。同时,在数据共享等智能化技术支撑下,北一中心通过智能化手段赋能,针对客户个性化需求打造差异化服务。
她透露,智慧客服系统会按照运营需求对客户提供差异化服务,对于重复来电用户,系统还会专门匹配专家坐席进行服务。同时,中心正在对自助服务方面进行深度运营和发展,将引入ChatGPT等时下热门的新技术,应用在语义识别、用户情感分析、精准营销、知识问答等多方面,持续提高用户满意度。
据了解,当前北一中心承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏六省(区、市)的10010热线服务。中心2000多名员工,每天将承担20万的人工话务量和近100万的自助话务量。
联通服务为客户
这些问题虽然与通信无关,但都是发生在10010热线背后的故事。
陈静回忆道,面对客户的紧急诉求,北一中心立即按照高考重保预案,联系多个业务部门处理,仅用17分钟就为考生开通了行程码绿色通道。
“我们要在关注用户情绪的同时,准确、直接、快速地解决他们的问题,这是每一位专业的客服人员必须具备的技能。”陈静还表示,每一通热线电话背后,不只有一位热线客服人员,还有专业人员,分别负责人员组织、话务接续保障、知识库完善、流程制定、人员培训、数据核对及报送等工作。