春节前，中国海洋大学的小王尽管没有回家，但仍感受到了亲情的浓浓暖意。每逢传统节日，青岛移动都会在海洋大学、青岛大学、科技大学等高校里，放置近百部移动“报平安”电话供师生免费使用。几年如一日，年年有此情，正如青岛移动的服务品牌“亲情无限”一样，架起心灵的沟通。而就在今年2月揭晓的山东省首批38个服务名牌中，青岛移动“亲情无限”服务品牌高票入选。而这，仅仅是山东移动服务的一个缩影。“亲情无限”绽放真情

    “亲情无限”四个字虽然简单，却蕴涵了很深的涵义。青岛移动将它诠释为：“亲情”是以“真诚、温馨、个性的服务”为基础，以网络优质、业务齐全、计费准确为根本，向客户提供优质服务；“无限”则表明对客户的亲情服务永无止境。

　　去年8月17日，青岛移动公司营业员晓洁接待了一位聋哑客户，这位客户用手比划着说自己想查询话费余额但是听不到1861热线，想寻求帮助。看到客户着急的样子，晓洁连忙为客户查询了余额并告知客户，考虑到客户以后不能每次都到营业厅来查询，晓洁马上想到了公司推出的短信查询余额业务，这项业务不是正好适合聋哑人吗？于是她耐心地通过文字交流向客户介绍了这项业务，并手把手的告诉客户如何使用，这位聋哑客户十分高兴。更让客户想不到的是，有心的晓洁记下了客户的电话号码，以后定期帮助客户查询余额，再通过短信提醒客户及时交费。客户非常感动，亲自到营业厅道谢，现在他已经成了营业厅员工的老朋友。

　　亲情服务的例子不胜枚举。就拿青岛移动1860来说吧，其亲情化服务不仅赢得了国内客户的好评，也赢得了国外客户的赞许。一个细雨的夜晚，一位外国客户打进电话说他行驶在高速公路上，要求1860一小时后给他回电以提醒时间。虽然客户的要求不在服务项目里，但话务员从“亲情服务”的角度出发答应了客户的要求。当一小时后话务员准时拨通了客户电话并用英语提醒客户时，这位外国客户激动地说：“CMCCisverygood！”（中国移动通信太棒了！）

　　不仅如此，针对在服务中发现办理业务填写工单需要花费客户很长时间的问题，青岛移动推出了“客户只需签字确认，一切由我来做”的免填单服务，这项服务在推广过程中受到了客户的极大欢迎。客户刘先生说：“现在你们的服务真周到！我只需要签字确认，就可以办理业务。既免去了填单子的麻烦，又节约了我的时间！”这样的事例还有很多。功夫不负有心人，青岛移动公司先后获得了“全国用户满意服务”、“全国青年文明号”和“全国用户满意服务企业”称号，更被评为“山东省服务名牌”。客户至上，创新服务

　　“亲情无限”只是山东移动服务的一个缩影。山东移动推出的“梦网业务统一查询退订服务”为广大的消费者解决了以前常遇到的“退订难”的问题。用户李先生说：“退订现在有多种渠道。可以发短信、上网、还能打1860,服务多样，收费更透明！”

　　事实上，在话费账单和退订业务小小的改进背后，是山东移动基于“客户至上”的一系列创新服务。一直以来，山东移动一直倡导明白消费、阳光消费，以“话费误差双倍返还”为先导，以全新的思路设计了“两单一票”账单体系，话费明细更清晰。开发了网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅，大家可以足不出户，通过登陆山东移动网站、发短信或使用手机菜单查询话费。2004年，在2003年“话费误差双倍返还”的基础上，率先推出了“全网梦网短信信息费误差双倍返还”，将信息费误差双倍返还的范围由原先本地接入的101家SP扩展到目前全网接入的近300余家SP。

　　山东移动深入开展了“畅通网络，诚信服务”主题活动。在全省各类营业厅中全面推广实施了服务监督卡活动，由客户对营业员的每一笔业务进行打分，并将打分结果作为营业员考核的重要依据，有效的强化了窗口服务人员服务意识。并规范了“服务协议模板”，推出小面值充值卡、缴费卡余额转移等举措，让客户放心消费。除营业厅外，山东移动开通网站、短信、热线多种话费查询通道，并新推出了话费闹钟提醒、掌上营业厅等，方便客户查询账单信息。

　　生活因为一步步的服务创新而更加美好，而每一步的意义都在于更加关心人，贴近人。2006年，山东移动立足服务创新，又推出20余项服务新举措方便客户。率先开通省际和省内跨区入网服务，国际漫游问候短信服务、省内″异地一卡双号″服务；推出移动全时通、短信呼转、手机电视、移动聊天等新业务，满足客户差异化需求；深化全球通、神州行、动感地带品牌内涵，推出全球通业务与服务体验、动感地带勤工助学岗、神州行分时计费等举措。山东移动还从提升客户满意度入手，以方便客户为目的，建立了跨系统、跨部门、跨业务流程的电子工作流系统，初步建立了“零缺陷服务保障机制”。高度重视客户投诉，提高了投诉快速响应能力，投诉立案数、立案率在省内各运营商中始终保持最低。拓展服务渠道，完成近200个城区自办营业厅建设，乡镇营业厅总数居全国首位，实现“一镇一厅、一村一员”等。六年多来，在集团公司、香港公司组织的客户满意度调查中，山东移动综合得分始终名列前矛，在中质协组织的全国客户评价活动中，连续获得“全国用户满意服务”、“全国用户满意企业”、“全国实施用户满意工程先进单位”等称号，并荣获“全国实施卓越绩效模式先进企业”。

　　春之播种，秋之收获。在春天这个孕育希望的季节，相信山东移动会以更精彩、更全面的服务给齐鲁大地人民带来更多便捷。

青岛日报