拨打10000，咨询业务、反映问题，拨打114，查询号码，只闻其声，不见其人。3月22日，记者走进电信公司，和这些接线员有了一次近距离的接触。

    将客户的需求放在第一位

　　客户打来电话，咨询也好，投诉也罢，只要与业务相关的，接线员就必须认真详细地作出解答，因为客户的需求是最重要的。曾有一位中央电视台的记者到青海采访。按照要求，他必须把当天的采访资料及时传回电视台，以保证第二天节目的正常播出。试了多次，这位记者却总也无法将资料成功传送回去。无奈，他只好求助于电信服务热线。工作人员了解情况后，立即赶到现场帮他调试数据。最终，资料及时传回了电视台。

    温馨祝福暖人心

　　一位居住在西宁的外国友人拨打10000咨询业务，解答完毕，挂断电话前，接线员很自然地说：“祝您在中国过得愉快。”就是这句普通的祝福，让这位外国咨询者心里暖暖的，不住地道谢。于是，这一做法得以推广。做生意的老板正在洽谈业务，可电话突然出现了问题，还真让人窝火。拨打10000，迅速解决问题后，接线员说：“祝您生意兴隆。”就这一句，老板的气消了。

    管理人性化

　　一走进电信客服部的办公楼，就看到一个角落里吊着两个沙包，上面的横梁上写着“发泄角”。工作要求接线员要热情有耐心，但的确有极个别的人会提出一些过分的要求。客户不挂机，接线员就不能挂机。这个时候接线员只能控制自己的情绪，调整自己的心情。为此，他们专门设立了“发泄角”，目的就是让接线员通过这一方式，将工作中所受的委屈发泄出来，从而更好地为客户服务。此外，每位接线员的桌上都摆着一束花和一面镜子。为得就是让接线员保持好心情，保持微笑，提供温馨服务。

    服务高要求

　　进入办公区，首先看到的是墙上的工作准则，称为“三多、五心、十点”。“爱心换舒心；耐心换舒心；用语多一点；微笑多一点；脾气小一点……”这些工作准则用简洁、灵活的语言告诉每一名员工，应该如何为客户服务。接线员不仅要态度好，连语音、语调都有要求，还要经过考核。另外，每周的培训，让员工时刻不忘充实自己。

西海都市报