作为传统的固网运营商，广东电信具有业务类型最多、用户层次最丰富、网络覆盖最广的特点，这既是经营上的最大机会，也是服务上的最大挑战。长期以来，广东电信开展了一系列服务创新工作，致力于追求服务、品牌和渠道的“三领先”，把服务质量进一步与渠道、客户、品牌相结合，从客户的体验出发，逐步缩小客户期望与实际提供的服务之间的差距，树立业内公认的、客户感知的广东电信服务品牌，全面提升客户满意度和忠诚度，以服务留客户，保障企业持续稳定发展。

　　服务细分

　　广东电信对客户进行了服务细分：

　　为大客户提供“量体裁衣”式的定制服务。以大客户的需求为标准，组织实施对大客户售前、售中、售后的全面服务；提供个案化的解决方案式的服务；实施个性化的关系营销，发展与大客户的长期合作关系。

　　对商业客户实施专业化服务。为不同类型客户开发和设计出不同的业务和解决方案。通过咨询、推广、促销等多种营销手段，为客户提供专业化的服务。

　　对公众客户实施标准化服务。规范标准的服务界面和服务流程，向客户提供标准的业务和产品，实施统一和规范化的宣传推广和营销组织，传递统一规范的形象和品牌。

　　对流动客户实施经济实惠服务。不断扩大终端覆盖面，丰富接入手段，以实惠便利的电话卡、IP电话、IP超市等满足流动人口的通信需求。

　　明查暗访相结合

　　为了解客户对广东电信各项服务的评价，广东电信坚持通过第三方专业力量进行每年二次的满意度调查，旨在通过调查找齐问题，找准问题，找透问题。

　　与此同时，他们还把满意度调查(客户方面)与考核工作(内部管理方面)两方面相结合，检验每半年各分公司在服务方面的工作。把调查内容向国际接轨，利用TCSI调查模型进行调查，从客户预期、价值感知、质量感知、总体满意、抱怨与投诉、忠诚度等方面进行研究。从客户的角度听取对广东电信客户服务质量的满意度状况和服务需求，从而找出服务的弱势项目，优先改进客户认为重要而反映问题较多的方面，将有限的资源用在最能提高用户满意度的方面，从而进一步提高用户的忠诚度。

　　2005年，广东电信组织的明查暗访遍及全省21个本地网，41个县(市、区)以及143个分支局；共对150多名大客户经理、商业客户和社区经理进行访谈和检查；共暗访了174个营业厅，访谈了近300名营业员；对部分客户进行现场访谈，甚至跟踪社区经理上门了解情况。

　　获得认可

　　广东电信的服务工作不再仅仅是避免客户不满意的保障因素，服务工作被赋予了“服务创新”和“服务领先”的全新内涵。2005年服务工作得到了强有力的推进，一系列涵盖窗口服务、售前、售中、售后服务、渠道服务的服务举措不断推出，八大承诺解决了服务的核心问题，10000号初步确定了同业领先的地位，对外树立了良好的服务形象。

　　广东电信的服务工作也获得了政府和上级部门的肯定：

　　2005年广东电信深圳、汕尾、珠海、茂名、汕头、中山6个分公司获得“全国用户满意企业”称号。有40人分别获得信息产业部、集团公司、广东省颁发的全国用户满意杰出管理者、全国用户满意服务明星、广东省用户满意杰出管理者、广东省用户满意服务明星等称号。

通信产业报