山东省铁通公司以规范管理为基础，以追求客户满意为目的，积极改进服务流程和业务流程，推出了“三项举措”，使客户服务工作规范化、制度化，大大提升了公司整体服务水平。

　　该公司推出的“三项举措”是：

一、“一站式”反馈问题、解决问题。

　　山东铁通建立健全客户经理服务台账，制定了包含用户姓名、号码（宽带号码）、地址、回访情况、用户需求、故障处理、缴费情况等内容的服务台账。客户经理向用户发放“10050”服务卡，使故障受理、服务投诉、业务需求“一站式”反映到客户经理处，减少了投诉的发生。

二、用户回访实现6个100％。

　　该公司细化服务措施，加大用户回访力度，努力做到6个100％。即：对装移机、投诉、排障、撤机用户，做到责任投诉处理满意率、投诉处理回复及时率、投诉用户回访率、新装机用户回访率、故障修复用户回访率以及流失用户回访率均达到100％，此举有效地提升了用户满意度。

三、用户投诉处理全面提速。

　　该公司建立健全投诉处理管理机制，实现省公司－“10050”客服热线－地市分公司的三级管理。省公司客服负责投诉的受理、派单及客户投诉处理的落实，地市分公司客服中心负责处理省公司客服转派单的落实及本区内的客户投诉处理。“10050”热线投诉工单48小时内回复，同时保证用户对处理结果的认可。投诉处理做到四个100％，即100％受理、100％处理、100％答复、100％回访。

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