福建移动近期围绕客户感知，从减少客户投诉申告入手，解决服务短板问题，有效提升了服务质量。

　　针对在1860全省集中初期新员工经验不足等原因导致客户投诉申告量上升的情况，福建移动加强对评价不满意客户的回访工作，及时处理话务员的服务质量申告，做到客户的申告百分之百回复。

    同时细化服务质量申告考核，将服务质量申告处理工作并入质检工作，方便监督人员随时了解分管组员的服务质量情况，做好话务员沟通帮助工作。福建移动还实施了服务质量申告电子单工作流程，设立专职服务质量处理小组，对话务员服务申告进行统一处理及分析，缩短申告单处理时间，杜绝漏单、工单超时等现象的发生，便于话务员更快捷、更清楚地了解申告原因，并根据存在的问题进行改进。另外，公司积极推行“服务积分”办法，即对受到客户来电表扬的人员给予当月考核2～3分的加分奖励；举办各项“劳动竞赛”，全面提高话务员的服务积极性。

人民邮电报