中国铁通哈尔滨分公司为有效提高营业员服务质量，注重从服务细节抓起，在精确服务方面下功夫，规范了营业窗口的各项服务礼仪。

    近日，他们出台了《营业厅服务礼仪标准》，对站立接待客户的服务礼仪、节日用语服务礼仪、特色服务礼仪、营业结束时的服务礼仪等方面都做了明确规定。对在接待用户办理业务时，实施“接一、待二、顾三”的服务礼仪，即：客户排队时受理排在第一位的客户，与第二位客户进行语言沟通礼貌地说：“请稍等”，目光与第三位客户接触时，点头回应客户。为使《营业厅服务礼仪标准》能迅速地贯彻到每名营业员之中，他们还举办了营业厅经理培训班，就岗前准备、营业中、营业结束三个方面服务礼仪进行了详细讲解并播放示范录像，开展了理论学习与实际演练相结合的培训，收到了较好的效果。同时，在对各类用户的回访工作细节上，进一步规范了五项用户回访流程及回访用语，即固话、互联网装/移机及故障处理用户回访流程及回访用语；投诉用户回访流程及回访用语；拆机用户回访流程及回访用语；长途业务用户回访流程及回访用语；登门回访流程及回访用语。由于注重抓细节，追求精细化的规范管理，使营业人员的服务质量有了很大的提高，受到了广大客户的普遍称赞。

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