几多耕耘 几多收获

　　“电信行业整体的服务质量和水平有了明显的提高。”在2006年电信服务年会上，信息产业部副部长奚国华对六大电信运营商一年来在改善电信服务质量方面所取得的成绩给予了充分肯定。在过去的一年中，电信运营商在服务上面付出了艰辛的努力，服务质量有了明显提升。

　　在去年的电信服务年会上，六大电信运营商联合签署了《电信服务宣言》，承诺将“肩负行业使命，担当社会责任；保护用户权益，倡导以人为本；坚持诚信经营，开展公平竞争；提升服务质量，打造电信强国”，采取积极措施解决电信服务的热点问题。在信息产业部颁布的《关于解决当前热点问题的指导意见》、《电信服务规范》的指导下，中国移 动、中国联通出台透明消费、无障碍退订、信息费误差双倍返还3项措施，以最大限度消除移动短信陷阱，维护电信消费者权益。为解决“话卡余额作废”问题，运营商发行小面额电话卡，在有效期内电话卡余额可以随时转存，同时采用随卡附赠一定金额话费的方式保障电话卡余额足额使用，从而弥补消费者电话卡上不足一个计费单元和小量余额造成的损失。通过这些措施，电信热点问题得到有效解决。

　　电信运营商在提高服务上面的另一个动作就是积极参与“畅通网络，诚信服务”活动。这次的“畅通网络，诚信服务”活动，充分体现了电信行业的积极性和主动性。2005年11月15日，信息产业部行风建设指导小组联合中国消费者协会和全国电信用户委员会共同发起“畅通网络，诚信服务”活动，提倡运营商诚信服务，营造优良的消费环境。六大基础电信运营商在“畅通网络，诚信服务”活动中，根据自身的特点和实际工作中的问题，积极开展工作。概括起来，主要包括三方面内容：通过发放小额充值卡、延长电话卡有效期、电话卡余额转存、启用新的服务协议、短信差错先行赔付等方式继续巩固“话卡余额作废”，“不对等协议”，“移动短信陷阱”三大热点问题的解决；通过建立楼内室内覆盖体系、规范网间主叫号码传送、例行拨测紧急特种服务号码等方式，保障网络畅通；加大对内容服务提供商的监督处罚力度，推进诚信服务。

　　从全国电信用户满意度测评结果中，可以看出电信运营商的努力终于有了回报。同2004年相比，2005年度全国电话用户综合满意度为77.0，比去年提高了0.7分，与国际国内各行业相比属较高水平。这0.7分提高的背后是电信运营企业广大职工的辛勤付出。调查显示，电信用户对电信行业改进服务质量所做出的努力表示肯定，对电信企业的整体服务质量和业务品牌基本认可，同时各地电信资费不同程度的下降使得用户对资费的不满下降。

　　新的要求 新的征程

　　一年来，虽然电信运营商为提高电信服务所付出的努力得到了广大用户的认可，但是近一段时间电信服务问题又出现了新的趋势。2005年全国电信用户申诉统计分析表明，用户申诉主体逐步由基础电信业务向增值电信业务转移。目前，用户投诉中接近一半都集中在增值业务领域，相对突出的问题包括收费欠透明、挑逗性业务内容宣传、少数信息服务业务流程不规范等。同时在互联网接入方面，有些地区的宽带接入业务宣传不全面，实际接入网速达不到承诺，互联网网速慢，互联网内容不健康等问题给用户使用造成诸多不便，成为近一段时间用户的申诉热点。这些热点问题对电信服务工作又提出了新的要求。

　　电信服务出现新的热点问题，并不是说电信行业没有重视提高服务，而恰恰是社会进步、市场发展、消费者需求日益提高的反映。消费者会对电信服务提出新的需求，电信市场就是在这种不断满足消费者新的需求中进步的。这在用户对互联网接入速度的不满上体现得最为明显。在拨号上网时代，网民们上网的主要用途是浏览网页，这对上网速度没有很高的要求。在宽带接入之后，网民们的网上生活日益丰富，网络对战游戏、高清晰影音文件传送、视频通话等应用对互联网的速度要求极高，稍有问题就会引起用户的强烈不满。增值电信业务问题也是在电信产业发展日益深化的大背景下出现的。首先，电信行业是技术推动型产业，新技术层出不穷。增值领域的新业务推出非常迅速，在经受市场检验的过程中稍有考虑不周就容易引发客户的不满。其次，电信业的迅猛发展使得价值链变得日益复杂，形成了包括社会供应商、系统集成商、终端制造商、内容服务提供商、运营商和代销商在内相互制约和互相促进的开放性、服务型网络。一旦某个环节出现问题，整个网络都将面对用户的不满。第三，增值服务提供商的数目众多，现在已经达到了1.7万家，这些增值服务提供商的资质良莠不齐、数量众多，不易管理。

　　面对新的热点问题，电信运营商首先要从满足消费者的需求出发，不断改进服务。对于某些高带宽消耗的应用造成宽带网速不够的问题，运营商应该采用疏导的办法，一方面增加设备投入，提高宽带接入速度，同时可以通过提高门槛，利用价格杠杆进行调节，而不能简单限制消费者的某些宽带应用。对增值业务方面的服务问题，应该依靠运营商进行管理。在增值业务价值链上，是由运营商主导、内容服务提供商具体服务消费者的，而一旦服务出现偏差，消费者首先会对提供接入的运营商产生不满。运营商应对业务接入、审核流程严格把关，对业务的申请、审批、测试、上限流程进行细化完善，避免不符合业务管理规范的业务内容向广大用户传播。电信运营商对内容服务提供商的管理，应把重点放在资质、业务版权、业务内容、业务资费、客户服务及其推广方式的审核上，确保向广大用户提供内容健康、积极向上的信息内容。同时，要对内容服务提供商提出服务质量要求，引导合作公司提供规范、优质的服务。

　　可喜的是，内容服务提供商也认识到了这些新热点问题对整个增值服务产业健康发展的危害，并努力采取措施做好自我约束。在2006年电信服务年会上，众多主流内容服务提供商联合签订“规范经营 诚信服务倡议书”，承诺坚决遵守信息产业部发布的电信服务规范及政府颁布的其他相关法律法规，尊重电信用户的合法权益，规范经营服务行为，杜绝信息服务陷阱，为用户提供满意的服务。

　　长效机制 长远发展

　　提高电信服务的最终目的是保护消费者的合法权益，这主要包括使用通信权、公平交易权、知情权、自主选择权、隐私权、保障安全权、获得赔偿权、监督权等各项权利。通过某项治理活动进行集中整治仅仅能够解决一时的问题，因此必须建立“政府引导，企业自律，社会监督”的长效机制，从根本上维护电信消费者的权益，从而保障电信行业的长远发展。

　　政府引导，监管为民。信息产业部和各省市通信管理局作为政府监管部门，对于抓好电信服务工作负有重要责任。监管部门首先要树立“监管为民”的思想。政府部门代表全社会的利益，在消费者处于弱势地位的条件下，更多地要代表消费者的利益。因此，监管部门要把这种“监管为民”的思想在制订相关监管政策、行使监管职能等具体工作中体现出来。从2000年颁布《电信服务标准(试行)》以来，信息产业部已经构建了包括 “一个标准、两个办法、三项制度”的消费者权益保护制度体系。这套规范体系从提供服务的具体技术标准到用户满意度的评测方法进行了详细的规定，初步建立起了消费者权益保护制度的框架。2005年4月20日，信息产业部以部长令的形式发布了《电信服务规范》，进一步完善了该体系。此外，电信消费者权益的保护还需要法律层面的支撑，已经被纳入立法程序的《电信法》非常值得我们期待。在《电信法》中，应该加大对消费者权益的保护，对电信业务经营者设定公告、公示等强制性义务，赋予电信用户使用通信权、公平交易权、知情权、自主选择权、隐私权、保障安全权、获得赔偿权、监督权等各项权利。

　　企业自律，诚信服务。归根结底，电信产业是电信企业的产业，消费者权益保护最终要在电信企业身上落实。电信行业属于服务业，其提供的产品就是服务。只有提高电信服务水平，才能实现电信商品价值与使用价值的让度，才能实现电信商店从生产者到消费者的“惊险一跳”。电信产业价值链各参与者必须充分认识到，保护消费者的权益就是在维护产业的繁荣，就是在维护自身的长远利益。电信运营商以及内容服务提供商应该建立、完善行业协会制度，通过制订行业规章制度、加强自我管理等，建立起自我管理、自我约束、自我发展的自律机制。同时，要在电信行业内部大力提倡诚信经营。诚信是电信企业的兴企之本，其核心为信誉与信用。如果个别电信业务经营者的诚信意识不强，经营行为不规范，就容易发生欺诈误导用户和传播不健康信息的问题，这不但损害了行业形象，降低了公众的信任度，还给国家安全、社会稳定和公民思想道德建设带来负面影响。这就要求电信企业勇于实践诺言，用真心和诚信来解决消费者提出的问题。

　　社会监督，增进互信。社会舆论是电信企业经营活动的一面镜子，反映了电信消费者在实际消费过程中遇到的问题并集中表达了他们的意见。社会的意见就是电信企业改进服务的方向。早在2003年，中国消费者协会就专门对电信行业的“不对等协议”进行了公开点评，在社会上引起强烈反响。正是在这次公开点评后，各电信运营商开始对自己的格式合同进行自查，逐步纠正侵害消费者权益的不平等条款。在“畅通网络，诚信服务”活动中，各通信管理局主动联合当地消费者协会、电信用户委员会对当地电信业务经营者的“畅通网络，诚信服务”主题活动开展情况进行普查，充分发挥社会监督的力量。同时，电信行业应该与社会监督力量建立密切关系，完善沟通协调机制，争取理解，化解矛盾，增进互信。对于那些在目前实际情况下难以满足的要求，应该通过社会舆论力量进行耐心解释。比如，尽管电信服务的整体价格同2000年相比已经有接近50%的下降，但是由于电信行业的特殊性，电信消费者关心的座机费在目前还是不能够取消。类似这种问题，电信企业应通过社会媒体进行充分说明，争取广大消费者的理解，减少社会的不满。

　　相关1 2005年全国电信用户满意度测评结果

　　在2006年电信服务年会上，信息产业部通报了2005年全国电信用户满意度测评结果。与2004年度相比，2005年全国电话用户的综合满意度为77分，比去年提高0.7分，与国际国内各个行业相比都属于较高水平。按业务分类，全国固定电话满意度为78.3分，比去年上升1.18分，互联网接入业务用户满意度68分，比去年提高1分；按公司分类，中国电信、中国网通、中国铁通固定电话满意度分别为78.3分、79.2分、77.6分。与去年相比，中国电信和中国铁通分数分别提高2.4和2.7分。中国移 动和中国联通移动电话满意度分别为76.8和75.2分，比去年分别提高1分和0.7分。中国电信和中国网通的互联网接入业务满意度分别为67.2分和69分，比去年分别提高2.2和0.1分。

　　测评还显示，用户对固定电话业务最希望改进的问题是线路故障、过网通信不畅等；移动电话用户反映较多的是短信息和收费仍然较高的问题，农村用户反映网络覆盖不够好；宽带不满主要是网速不如期待的快。用户感觉企业客服热线已改进很多，但处理客户投诉方面仍不够及时。

　　相关2 “规范经营 诚信服务”的内容

　　在2006年电信服务年会上，中国通信企业协会增值服务专业委员会代表全行业增值服务提供商发出规范经营、诚信服务倡议书：

　　一、坚决遵守和执行信息产业部发布的电信服务规范及政府颁布的其他相关法律法规，尊重电信用户的合法权益，规范经营服务行为，杜绝信息服务陷阱，为用户提供满意的服务；

　　二、自觉遵守政府主管部门和社会各界的监督、指导，注重自身的行为准则，遵守行业操作规定，认真对待并及时处理用户的意见和建议，促进电信服务质量的整体提升；

　　三、承诺不作各种形式的强制定制和变相强制定制行为，在进行业务市场宣传和推广中，向用户明示收费标准、收费方式、退订方式和客户客服投诉方法；

　　四、遵守社会道德规范，维护国家安全和社会稳定，承担起应负的社会责任，不制作、不传播违法和不良信息；

　　五、不断加强企业的经营和管理，完善营销与服务流程，注重业务创新，树立企业诚信经营的服务品牌，为用户提供高质量的产品与服务。

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