用户在自助终端上就能办理业务周玉芬摄

    拥有手机的你，是否还每月去一趟营业厅缴话费？是否经常看着手上的“排队号”感到郁闷？是否曾经烈日当空却满大街跑，就为了买一张充值卡应急？今天，越来越多的用户在办理业务时，都选择了“自主服务”——在自助终端机、自己的手机或在网上查询话费、缴话费、购买充值卡、办理业务等。

    上个世纪末，广州的通信用户手持一张银行卡，就能在“交费易”终端上自助缴纳通信费用了。

    随着生活节奏的加快，社会信息化水平的提高，自助化服务的优越性凸显，应用愈加广泛。逐渐地，市区有了服务厅、客户服务热线等，如今再添“自助快线”和“网上营业厅”，各种渠道的服务功能得到重新梳理，通信自助服务的渠道得到扩展和完善，运营商与客户沟通互动的有效窗口继续拓宽。

　　可以说，通信服务正迈入自助化时代。

　　服务厅随身“携带”

　　记者走访了部分使用自助服务的用户，他们大都认为自助服务相对于传统服务形式更为便捷。“为我节省了好多时间，而且不受地域、时间的限制。以前我出差在外地，手机没钱了，我就得麻烦朋友帮我缴话费，现在不管我去到哪都能自己‘服务'了。”

　　4月24日下午，记者走进广州华景新城“24小时自助服务厅”内“买”手机充值卡，站在另一个终端机前戴着墨镜的老外念叨着：“Soconvennient（太方便了）！”边说边取出银行卡，对记者笑笑便离开了。

　　动动拇指，在手机上进行简单操作，也可以实现众多移动服务、业务的查询和办理。记者日前用手机登录到移动的“掌上服务厅”，轻松开通了0121天气预报业务。

　　随时随地打理自己的手机业务，话费查询、梦网推荐、密码修改、套餐办理一应俱全，相当于把移动公司的服务厅“掌握”在手里。据悉，“掌上服务厅”是广州移动“自助快线”的其中一种自助服务渠道。“自助快线”整合了掌上服务厅、24小时自助服务厅、自助服务终端、网站以及1860/1861客户服务热线等，为用户提供了一个整体化的自助服务平台。

　　网上营业厅“永不打烊”

　　记者4月23日登录广东电信首页，点击进入“网上客户服务中心”看到，固定电话、小灵通、电话卡及其他综合性业务等都在其服务范围内。屏幕右侧有一“ADSL”专项业务列表。输入密码，就查到了上个月家中的“ADSL上网清单”。

　　广东联通“网上营业厅”也于日前在全省范围内启用。用户输入手机号码+服务密码+随机验证码，就可以查询实时账单、历史账单、话费详单等。据悉，联通正在进行“网上营业厅”第二期的细化工作，着重于实现销售功能，用户将来可以在线购买联通预付费卡、充值卡、IP卡、增值业务卡等产品。据透露，“网上营业厅”后期还将增加手机、数据线等通讯类产品的销售，使用“掌中宽带”的用户还有望通过“网上营业厅”直接查询到“掌中宽带”本月使用流量，清晰了解上网情况。

　　广东联通表示，将会尽快完善“网上营业厅”的销售、服务等多种功能，建设“永不打烊”的网上营业厅。

　　编 后

　　相对于以往的自助终端，如今“自助快线”和“网上营业厅”的新颖之处在于以用户手机或互联网为操作平台，有着快速、方便、支持漫游种种优势。

　　在通信行业价格和业务产品内容日益趋同的情况下，客户服务的竞争优势便成为通信运营商们挽留和吸引客户的关键因素。因此，运营商需要为客户提供全方位的服务，赢得客户的满意。作为全新的客户服务渠道，“自助快线”及“网上服务厅”的推出，既为用户提供了差异化的服务，又提升了服务档次，通信服务架构的不断完善，带来的是更人性化的服务。

　　从普遍服务向差异化服务转变，从争取客户市场份额向争取客户情感份额转变，通信服务正迈入自助化时代，这也标志着通信行业的服务质量和竞争水平得到整体提升。

华南新闻